電話応対スキルを磨きたい 現在中小企業の事務職で、顧客からの電話応対業務があります。

Question

電話応対スキルを磨きたい

現在中小企業の事務職で、顧客からの電話応対業務があります。電話応対に苦手意識はないのですが、マニュアルも研修もなしに先輩社員方の混然とした話し方を片っ端から耳コピしただけなので、ほとんど独学です。コールセンターのような丁寧な喋り方と比べるとお粗末だと思います。
自分なりに敬語なども調べて使っていますが、「正しい敬語」だとしっくりくる言い回しにならず、つい間違った敬語を多用してしまいます。
（例えば、「いただけますか」だとややつっけんどんに聞こえるので「いただけますでしょうか（二重敬語）」を頻発してしまう。）

元々コミュ障なのもあり人と話すのがかなり苦手で対面だと壊滅的です。何か聞かれてもとっさには適切に答えられません。
ただでさえ頭の回転が鈍く、対人だとパニックになりやすいです。
（早とちりで質問を取り違える、質問を正しく聞き取れているのに結論が言えない、なぜか自分でも見当違いと分かる回答をする、瞬時に必要な知識や言い回しが出てこない、あるいはそもそも知識不足で答えようがない、説明の組み立てができない、まとめられない等）

現職での電話応対の要件は何種類かに固定されており、反復で慣れた結果、一通りは問題なくこなせています。電話応対に関しては特に会社や上司から言われることもありません。
また答えかねたら「確認して折り返します」でいったん撤退できるのが電話応対のありがたい所です。
今後も電話応対ならば、まず顧客と要件の傾向を覚え、自分で解答マニュアルを作ることで対応可能だとは思うのですが、もっと上品に、臨機応変に対応できるようになりたいです。

どうすれば電話マナー、洗練された言い回しが身に付くのでしょうか。
また臨機応変な対応力を身に付けるにはどうすればよいでしょうか（こちらは脳の機能が原因の気もしますが）

Answer 1

「もしもし検定」ってご存じですか？
公益財団法人日本電信電話ユーザ協会が認定している
ビジネス電話応対の資格検定があるんです。
https://www.ntt-nexia.co.jp/service/contact_center_solution/professional/moshimoshi.html

それから、記憶があいまいではありますが、
この協会主催の電話応対コンテストみたいなのもあったと思います。

このあたりをキーワードに調べてみて
スキルアップを図ってはいかがでしょうか？

Answer 2

電話マナー、洗練された言い回しなどを説明してるYouTubeがあると思います。