コールセンターで働かれた経験のある方へご質問です。 今私が働いているスマートフォンのコールセンターでの、上から求め…

Question

コールセンターで働かれた経験のある方へご質問です。

今私が働いているスマートフォンのコールセンターでの、上から求められる数値が多岐に渡っていて、しかもｸﾗｲｱﾝﾄからの通達でどんどん増えていてストレスを感じるのですが、スマートフォン関係のコールセンターはどこもそうなのでしょうか…？
クレームのお客様を対応したり、テクニカルの知識をつけたりということは当然のことなので、もはやｽﾄﾚｽは感じません。

対応時間(15分以下)
お客様に飛ぶｱﾝｹｰﾄ返信での満足度(92%以上)
ちなみに『普通』評価は『悪い』『とても悪い』評価と同等のマイナス数値で扱われます。

上記は最も重視される数値で、いくつかの監視項目の一部です。
初めてのコールセンターなのでこれが普通だと思っていたところ、他のコールセンターに勤める方に聞くと数値は全く何も言われないという方までいました。

実際スマートフォン関係のコールセンターで働く方は、日常的にどんな数値を上から求められるのだろうと思いました。
お答えお願い致します…
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Answer 1

はじめまして。「現役コールセンターマン＠9年」です。

私はスマホ関連ではなく、パソコンのサポートセンター（アウトソーシング）勤務ですが、わかる範囲でお答えいたします。

たしかにクライアント様からはいろいろと数値的な目標（ノルマ？）がありますね。私の職場の場合は以下の通りです。

・1日の対応件数（20件以上）
・1日の放棄率（5％未満）
・アンケートメール取得数（10件以上）
・アンケートメール返信数（6件以上）
・アンケートメールによる顧客満足度（90％以上）
・その他、時期によって追加される確認事項あり

パソコンもスマホも競争が激しい市場ですので、クライアント様もかなり細かく見ているんだと思います。また伝え聞いた話によれば「本当はもっといろいろと基準を設けたいらしい」とのこと（泣）

それだけ真剣なクライアント様だということではないでしょうか。
たしかに大変ではありますが、ポジティブな考えでやっていきましょう！

私の回答で少しでもご満足いただければ幸いです。