テレフォンアポインターの仕事（コールセンター）について質問します。

Question

テレフォンアポインターの仕事（コールセンター）について質問します。先週3日間の研修を受け火曜日から某コールセンターに派遣されています。

業務は某保険会社の保険料の未入金をお知らせする業務なんですが私自身極度のあがり症でこの2日間失敗ばかりです。

今日もマニュアルの中から文言を見つけられず完全にパニクってしまい会話の途中で自分で切ってしまうという大失態をおかしてしまいました。

お決まりのストーリーで進んでいる時はいいのですが突発的に訪れる質問に対してマニュアルから拾うことができません。

上司からは呆れられ
「昨日も言ったよね！」
「そんな事で保留ボタンをおしたらダメ！」
と言われるたびプレッシャーを感じ失敗を繰り返す悪循環に陥っています。

どうにか上手く業務をこなしたいのですがどうしたらいいでしょうか？
漠然とした質問で答えようがないかもしれませんがどなたかアドバイスください。

私の考えすぎかもしれませんが現場の上司は私を見限ったみたいでわざと対応を冷たくして辞めさせようとしているような気がします。
考えすぎでしょうか？

今回の仕事は派遣会社からの仕事で10日間だけの限定です。
派遣会社からは絶対に最後まで辞めないようきつく言われているのですが辞めるとなると何か私自身不利益があるでしょうか？

こんな理由で辞めるとなると他の仕事を紹介してもらえなくなるでしょうか？

何かまとまらず支離滅裂な質問になりましたがよろしくお願いします。

補足

k11muse57482pさん
早速の回答ありがとうございます。
私もそうしたいのですがマニュアルは書き込みも折り曲げも厳禁の上、休憩時でさえも持ち出し禁止でブースから持ち出せません。
もちろん家に持ち帰ることもできないのです。

Answer 1

私もテレマ（アウトバウンド／発信）の経験があります。
お客様から矢継ぎ早に質問されるとパニックになるお気持ち、よく解かります。

マニュアルに頼り過ぎていませんか？
マニュアルは単なる雛形（見本）で、それが全てではありません。

突発的な質問との事ですが、お客様から質問される内容はだいたい決まっていると思います。
マニュアルに載っていない想定されるQ＆Aを、ご自身のノート（メモ）に書いておかれる事をおススメします。
質問（Q）に関しては、貴方自身が受けた質問や同僚の方が受けた質問を参考にされると良いと思います。
休憩時間等に質問（Q）に対する応対（A）をSVに聞いておき、それを書いておくのです。
そうするうちに、お客様への対応がスムーズになると思いますよ。

また、10日限定なら辞めずに続けた方が良いと思います。
途中で辞めた人に、派遣会社は次の仕事を絶対紹介しませんよ。
（要注意人物として、社内のブラックリストに載せますので）

Answer 2

「督促業務」ですから、逆切れする人もいるし、電話業務の中でも辛い仕事ですよね。

まず「ゆっくり話す」様にしてみてはどうですか？
こちらが早い口調だと電話の相手もテンション上がって早口になるし、自分がゆっくり話していれば、マニュアル確認する時間もとれるので。

１０日間限定なら辞めないほうがいいと思いますよ。
辞めたら、少なくてもその派遣会社からは仕事の紹介来なくなると思います。
他の派遣会社で勤務先見つければいいんですが。

Answer 3

補足について：マニュアルに手を加えられないならイメージトレーニングをしたらどうでしょう。されると焦る質問に答える練習です。ほか、同じ職場の人にコツを教わるとか。ありきたりですが。

マニュアルをすぐ読めるように練習するといいと思います。マニュアルにカラーペンで色をつけていいならつけるとか。
電話中もマニュアルを指でなぞった方がいいです。
あと8日なら頑張った方がいいと思います。辞めたら仕事の紹介がないかもしれません。今度はテレアポはやめときましょう。やってみて不向きだと分かっただけでも得たものがあると思います。