接客が得意な方、お仕事でクレーム処理関係の方に質問させてください。

Question

接客が得意な方、お仕事でクレーム処理関係の方に質問させてください。今現在､生花店で店長をしております。30歳 男です。
ただ､来店客の接客や電話対応などはスタッフにほぼ任せており、私自身は商品の製作デザインを担当致しております。
特に最近ですが、スタッフがいない時に来店や電話などの接客対応が自分でも悪いのが分かります。それは、上から目線の偉そうな客に対してです。いきなりため口をきいてくる客や、偉そうな物言いをする客に対しては自分の方も高圧的な対応をしてしまいます。特に店が繁華街の中にあるため、酔った客やホステス連れてどや顔で買いに来る客などです。
私は逆に相手が自分に対して高圧的にできないとき（私が客の立場の時）こそ、低姿勢になります。なので、妻と外食などに行くと『何でこういう時には低姿勢で丁寧なのに自分の店では客の対応が悪いの？』と言われます。
客に偉そうにされる店員さんの気持ちが分かるので自分では気をつけていますし、やはり店員さんにも気持ち良くお仕事していただいた方が最終的には自分にもいいサービスとして返ってくると思います。だから、店の下請け業者様に対しても低姿勢に接しています。私自身も丁寧なお客様が来られたら、むしろ少しでもいい商品をと気持ちが高ぶります。
ただ、どうしても高圧的で偉そうな客に対してだけは我慢できずにこちらも高圧的な接客をしてしまいます。職人気質では商売は成功しない事も分かっています。でもどうしても・・・
恐らく、お仕事において接客やクレーム処理など私の経験よりも何倍も面倒な客や偉そうな客の接客を素晴らしく対応されておられる方がたくさんいらっしゃると思います。
どうか、アドバイス頂ければ幸いです。

Answer 1

接客業が好きで販売士の資格もとりました。
勉強中に学んだ事ですが、小売業として全てのお客様に平等のサービスをする事が基本です。
それは商品提供だけではなく、接客サービスも。
酔っ払いや態度の大きいお客様は接客しにくいですが、接し易くても、接しにくくてもお客様です。
＞店員さんにも気持ち良くお仕事していただいた方が
確かに横暴な方より、丁寧な方の方が気持ち良く接客できます。
しかし接客業をしている以上、店員は自分の力でモチベーションを上げる努力をすべきです。
＞我慢できずにこちらも高圧的な
何がどう我慢できないのでしょうか？
こちらはお客様に来て頂いているのであって、職人気質と書けば聞こえがいいですが、良くない言い方をすれば、上から目線。
選ばれる努力。選んで頂いた感謝を忘れない心がけが大切です。
あと、酔っ払っていても、きちんと気持ちの良い対応をしてくださるお店なら、きっと次も寄るでしょう。
もしかしたら素面の時にも来て頂けるかもしれません。
しかし、酔っ払って良い気分なのに、立ち寄った店で高圧的な態度を取られ気分を害したら次はありません。

お客様に選ばれるには、接客はかなり重要なのです。
接客の仕方がわからないのであれば、自分のお店で直に接客しているスタッフに尋ねてはどうですか？
「酔っ払いとか質の悪いお客さんも来ると思うけど、問題はない？ 質の悪いお客さんが来た時はどう対応してる？」と聞けば、店長という立場から質問しても不審がられる事もないかと。

Answer 2

＜ご提案＞
・”お客様は神様”、”お客様第一”と言われますが、
横柄なお客様には考えが異なります。
色々な経営者に「お客様と接客側の立場は何対何か？」と聞くと
皆”50:50”と帰ってきます。 平等なのです。
客は買う立場でもあるが、売る側もお客様を選ぶ権利がある。
毅然と接し、決して感情を出さず、度を越し他のお客様に迷惑がかかる場合には
丁重にお引取りいただく。
そんなサービスもお店の品質・ブランドを保つ一つのやり方です。
決して感情的にならず、賢く。

・業界は違えどもリッツカールトンや星野リゾートの本を読むのもとても
勉強になり、目からウロコでしょう。
サービス・接客の考え方、大事さが泣けるほど身に沁みます。
できれば従業員さんにも配布して見てもらえればなお良しですが。

下請けさんにも丁重な姿勢、尊敬に値します。

Answer 3

お客をお金だと思いましょう。
酔っているお客はお金を持っています。
せっかく、お金を持ってきているのに、いただかないというのはおかしなことです。
商売は、お金を稼ぐことです。
お金は取れるところから取りましょう。

Answer 4

自分の店舗だからだということが大きな理由だと思います。お客にどんな態度をとってもクビになることはありえませんから。

普通の従業員なら、店の売り上げのために頑張ります。誰だって嫌な客は嫌ですよ。こっちだって嫌な態度を出せるものなら出したいです。でも、どんなにいやなお客だろうと、高圧的な態度をとったりなんかしたらクビにされておわりです。だから笑顔で対応します。でも質問者さんは、自分で店のお客を選べる立場です。そういう意識の違いだと思います。

あとは、「接客は自分の仕事じゃない…」と思っているからかもしれませんね。