コールセンターで働いていますが一日中仕事のことばかり考えてしまいます。

Question

コールセンターで働いていますが一日中仕事のことばかり考えてしまいます。元々電話対応はずっと辞めたくて、何度も何度も転職しようと考えてましたが、誰もよりも残業し、本数をとることで、ようやく知識がついてきて、うまい言い回しもできるようになって自信がついてきました。

信頼していただいてるのか、新人のサポートを任されたりもします。

でも自信がついてきたことでプレッシャーが大きくなってきました。

自分がわからないことがあったり認識が間違ってたりすると、信頼を落とすんじゃないか、新人からも自分がサポートにきたら、こいつかよって思われてるんじゃないか、もう大きい仕事任されなくなって普通のオペレーターに逆戻りするんじゃないか、などすごく考えてしまいます。

お客様対応でうまくいかなかったときは、休みの日まで、ああ言えばよかった、こう言えばよかったと考えてます。

もっと言うと夢の中まで仕事してます。

できればこのままいって管理者になりたいと思ってます。でも不安です。

これは誰もが通る道なんでしょうか。考えすぎでしょうか。

Answer 1

私も4年ほどコールセンター業界にいます。
（現在も働いています）
他センターですが、新人育成の研修講師もやりました。

この仕事のいちばんのメリットは
「宿題がない」
ことだと思います。
仕事で使う資料や個人データを社外に持ち出せない
ところがほとんどなので休みの日は一切、
仕事のことを考えなくてよいのが、
コールセンターで働く何よりの利点だと私は思います。

質問者様の現在の状態ですと、
家に帰っても休みの日でも仕事のことが頭の中を支配しており、
マイナス感情により悪循環が起きてしまいます。

・次の仕事でミスしたらどうしようと心配してしまう（仕事が休みの日）
→いざ出勤して本当にミスしてしまう
→やっぱり私はダメな人間だ、自信無くなってきた…

となってしまいます。
ミスなんて管理者でもＳＶでもセンター長でもあります。
人間ですから。
問題は同じミスを何度も繰り返さないこと、
ミスを引きずらないで、すぐに切り替えて知識の拡充に努めることが
できるかどうかです。

私も新人育成をやっていた際に
認識の違いから間違った情報を新人に教えて、
それが誤案内となり重クレームになったことがあります。
さすがにその時は休みの日も失敗を引きずってしまいましたが、
上に行けば行くほどこんな経験は山ほどします。
ＳＶやほかの管理者にいままでやったミスで一番デカいミスはなにか？
と聞いたとき、自分よりもやばいミスをたくさんしていて驚いたことがあります。

敗北を知らないものは強くなれないとよく言いますが、
コールセンターほど失敗が次の経験に生きる仕事はないと思います。
ミスしたときは背筋がゾっとして冷や汗をかきますが、
「もう同じミスはしないぞ」
とその場で切り替えてノートにミスの原因と反省と改善点をバーっと書いて
次に同じ場面に遭遇したときにノートを見るようにすれば、
安心して対応に臨めます。

あなたは電話対応に苦手意識があり、
辞めたいと思いながらも経験を積んで
いつのまにか新人サポーターにまで出世したんです。
これから起こすかどうかもわからないミスにおびえるより、
自分が積み上げてきた経験、自信のほうを大事にしてください。
ミスしたらそのときに考えればいいのです。
起きる前からあれこれ心配しても仕方ありませんよ。

同じ業界で働くものとして応援しています。

Answer 2

誰にでもある悩みだと思います
同じ職場でチームの人なんかに時間外に時間を作ってもらって
話ししてみると意外と皆同じ悩みを持っていることがわかって、不安が解消されるかと思います。