コールセンターで受電のバイトをやっているのですが、トークスクリプトを読むだけでいっぱいいっぱいです…しかも読み間違えます…

Question

コールセンターで受電のバイトをやっているのですが、トークスクリプトを読むだけでいっぱいいっぱいです…しかも読み間違えます。

トークスクリプトすらちゃんと読めないし、PC入力も手間取るし、泣きそうです。

先輩は「研修中だから大丈夫！慣れるから！」と励ましてくれますが、派遣のおばさんはスラスラ出来ているので余計凹みます。

お客様の電話対応をするまでには、流れよく対応できるようになりたいです。

質問は
①だいたい業務を開始して、何日で慣れるでしょうか？
②電話対応で「・・・？！」となってしまう時に使える言葉を教えてください。
③あまりにも酷いと研修期間でクビになっちゃいますか？

Answer 1

コールセンター歴そんなに長くはありませんが・・・

①トークスクリプトを忠実に読んでいますか？ものすごく、自分にとって苦手ないいまわしってないですか？

ほんの少し、アレンジして、自分でいいやすいように、かえてみてはいかがでしょう？

忠実にそのまま、ずっと繰り返している人の方が少ないと思います。

趣旨が違ってしまわないように気をつけて。
まょったら管理者に相談して。

②つなぎの言葉としては、「さようでございますか」「かしこまりました」「おっしゃる通りですね」「少々お待ちいただけますか」「・・・ですね？」と相手の言葉を繰り返すといいです。相手の言いたいことの確認にもなります。

わからないことを聞かれた時は、管理者の人に相談すると思いますが、「確認しますので、少々お待ちくださいませ」といって、戻った時は「ながらくお待たせいたしました（申し訳ございません）」といえば大丈夫です。

いくら丁寧でも、お客様が急いでいる場合は、（申し訳ごぜいません）もはぶく。
お詫びよりも、回答がほしいという方もいらっしゃいます。

③その職場によって対応が違うと思います。
私の経験では、受電が実際はじまってから、しばらくは経験者がよこについててくれました。
場合によっては助け舟をだしてくれたり、よこについてくれなくても、「？」となった時点で挙手すれば、だれかすぐ対応してくれるとか・・・

先輩がお客様として対応の練習したり研修生同士で練習するところもあります。

研修おわったから、さあ、ひとりでどうぞ、とはならないと思います。

おばちゃんの場合、経験もあるかもしれないし、基本、おしゃべりなので、言葉はなめらかでしょうね。

敬語自体が苦手かもしれませんね？でも、大事なスキルですから、この機会に慣れるようがんばってくださいね！！