昨日携帯会社関連のコールセンター(受電)のお仕事にて初めてOJTで受電業務をしました。

Question

昨日携帯会社関連のコールセンター(受電)のお仕事にて初めてOJTで受電業務をしました。ロープレで電話応対の練習はしましたがお客様からのお電話を取ることは初めてだったので手や声が震え、声が詰まり頭が真っ白になりトークスクリプトを見る余裕もなく何度も聞き返したり保留を何回もしていて保留明けたらお客様とショップの方に「今まで○○のコールセンターは対応がとても丁寧でよく利用していたけど、今回はこんな教育の行き届いていない人が対応していてとても残念」と話している声が聞こえてしまいとても落ち込んでしまいました。

電話中はメモも取っていましたが何度も保留にして隣に着いてくれた先輩オペレーターに相談していたらこのような事が起こってしまい不安な印象をとても与えてしまいました…

今のお仕事は派遣で長期で働くつもりですが電話応対に関しては今苦手意識があっても経験を積めば出来るようになるのでしょうか？

Answer 1

私も貴女様と全く同じでしたよ、それでも気付けは数年続いてます。

私も最初はテンパって息が乱れたり…笑
メモも手が震えて取れないなんて事もあったりしました。(今思えばとても怖い

ですがだんだんと慣れてきます。今は電話が嫌だけど鳴ったら出るしかない→これは逃げられない→当たって砕けろの精神で電話に毎回でてます。笑

今は話しながらパソコンにメモを入力するまでに少し成長しましたし、電話は出ちゃえば大丈夫。冷静になってお話を聞く余裕は、今はあります。

焦って早口になると相手も急ぎで話してきます。ペースはこちらが握る事が大切です。
但し、明らかに急いでる方への対応などは臨機応変にする。

私も働いて数年ですが、トークスクリプトは必ずすぐ出せる所に置いてます。見なくても対応できるまでになりましたが、いざという時のお守りです。
大丈夫です。いつか絶対になれます…というか、やらなくちゃダメだな！となります。
はっきりいって電話は嫌いなのでやりたく無い、話したく無いのが一番なんですがね笑

お互い頑張りましょうね！

Answer 2

慣れですよ。対面が必要な携帯ショップ店頭だと、最悪暴力振るわれそうなったりと、さらに恐ろしいです。相手に顔を見られるしプラバシーも心配…

まだコールセンターの方が安全だと思います。
少しずつ慣れて行けば良いんですよ。

Answer 3

はい、経験だと思います。
もっとひどい事を言われたり怒鳴られたりして落ち込む人も多いですが
やり続ければ勝手がわかってくるし、客の言動に気持ちも動かなくなってきます。