コールセンターで勤務してる正社員です。 上司の発言に不満があります。 弊社は時給が高いばかりに新しく人を雇えず、…

Question

コールセンターで勤務してる正社員です。
上司の発言に不満があります。

弊社は時給が高いばかりに新しく人を雇えず、扶養内勤務者も多く、毎月人手不足に苦しんでいます。①毎月のシフト希望について2日までと決まりがあるのですが、お子さんの行事やご家族との旅行等で1人につき5日ほど希望がきます。
何故こんなに希望があるのか個々に確認・交渉してるのですが、「ずっと前からこの日は休みを取ると決めていた」「月命日だから」「休みを取らせてくれないなら退職を考える」「子供の行事がある」などと言われ、殆ど希望を通しているのが現状です。

あとはシフトが出来上がった後に追加出勤ができないか交渉して何とか調整しています。

そこで上司からこんな話がありました。
「希望は2日までって決めてるのに、それってちゃんと断ってるの？その休みって今月取らなきゃいけないの？交渉して次月にずらしてもらってよ」と。

お子さんの都合などもあり、正直完全に断るのは難しいです。そんな方々を雇ったのは私ではなく上司です。ちゃんとフルタイムで休み希望もなく働ける方を雇えば良かったんだと思います。それなのに小さなお子さんを持つ方に土日祝日や平日人手が不足してる日に追加出勤できないか確認しろと言うんです。
また休み希望を次月にずらしたところで、翌月、翌々月もずらさなければなりませんし、全く意味がないと思います。

②フルタイムでシフトフリーの方は非常に強力的で、毎月沢山追加出勤してくれます。
しかし連勤が常態化し、最長で16連勤になってしまったことがあります。また残業や追加出勤を断りきれず、疲労が影響してか脳梗塞で倒れてしまった方がいます。

人手がかなり不足している弊社。何となくこの連勤が容認されてしまっています。
一度上司に「追加出勤のせいでこんなに連勤する羽目になってる人がいることを知ってますか？疲労のせいで倒れてしまったり、体調が悪くなる方もいます。それでも追加し続けないといけないんですか？」と伝えたことがありますが、スルーされました。

余りにもこれが常態化するのであれば、コンプライアンス対応窓口に内部告発したいと考えています。

長くなりましたが、どのように対処したら良いのかご意見をいただきたいです。
よろしくお願いします

Answer 1

１ 扶養内の人も希望は２日までですか？勤務時間の短い人は、曜日指定の働き方だったり、面接時に決めた条件があるはずなので、それに従ってシフトを決める。雇用契約書とかに書いているはずなので、わからなければ雇用契約書を確認してみてください。その取り決めも曖昧なら、会社としてちょっと‥という感じです。
雇用契約時点から希望が２日までと決まりがあるのなら、５日のうち２日は休み希望を通して、他は通らなかったと突っぱねてください。希望の休みのうち２日は必ず通しますが、他は約束できません。どうしても休みたい２日を指定してください。指定がないなら、こちらで休みを決めます、と伝えるといいと思います。
そういうのを聞いているとシフトは回らないので、契約時にこう話しましたよね？と毅然と対応してください。退職するならすればいいです。全員がシフトでわがままを言うと、センターは回りません。

２ 16連勤はあり得ないな。６連勤を越えたら、本来連勤手当てを出さないといけないはずです。確か労働基準法的に規定がありました。なので、うちは６連勤にならないように気を付けていました。上司は人を集めないといけない立場なのでスルーでしょうけど‥。
16連勤が労働基準局にバレると確実に監査など入るだろうし、残業が増えると残業代でチームも赤字になるだろうし、いいことがないですね。人事や経理はこのあたりについて何も言ってこないのかも気になります。

コールセンターで人が足りないのはいつものことです。人が足りてるセンターなんかほぼないので、少ない人数で回す方法を考えるしかないですね。業務が回ってたら人をいれる必要もないわけですから。
もしくは、クライアントからオペレーターの稼働時間によってお金がもらえるシステムで売上的に稼働時間を増やしたいなら、オペレーターが辞めない体制を考える。自社でコールセンターを運営してるならすみません。
最後に時給が高いから人が雇えない、ということはないと思う。コールセンターは長いですが、そんな話はきいたことがない。時給を高くしないと人が集まらないから高く設定してるのであって、時給を安くするとこれまでのように人を集めれなくなります。採用してもコールセンターは離職率がすごく高いので、どんどん辞めていきます。オペレーターをうまく研修して離職させないようにするのが大切だと思います。それと雇用契約の条件以上にシフトをいれられるから辞めていく、というのもあるんじゃないかな。