ホームセンターに勤めています。 先日チェンソーの故障でお客様が来店され、修理を受付ました。

Question

ホームセンターに勤めています。
先日チェンソーの故障でお客様が来店され、修理を受付ました。世界的メーカーの商品で修理の際はメーカーに送って修理内容と見積もりをFAXしてもらい見積もり金額をお客様に伝えて修理するかしないかを決めてもらうカタチです。
故障内容はスタータハンドルが引けずにエンジンがかからないというもので当店で半年前に買われた物でレシートもご持参されましたのでメーカー保証の期間内です。
今日修理の見積もりが届きました。
部品代220円、修理費2800円で3000円くらいでした。
多分お客様はメーカー保証期間内で無償修理だと思っておられるので100%納得されないだろうなと思い、メーカーに保証期間内ですけど有償ですか？
と電話した所、通常の使用方法でないから破損しているので保証期間内でも有償になるとの回答でした。
仕方なくお客様に有償になると電話したところ、ご立腹で直接メーカーに連絡すると言われました。
ここまではホントに予想通りでした。
しばらくしてメーカーから電話があり、営業担当を交え相談したところ今回だけ無料にさせてもらったとの事。
修理代がかかると言ったのは修理担当で今度からは営業担当を交えて話をさせて下さいとか訳の分からない事を言われました。
要はごねられたから無料にしたんですよね。

ホントに腑に落ちません。
最初にこちらがメーカーに電話した所で無償にしてたら何の問題もなかったんではないんでしょうか。
そこで有償と言ったのならどれだけ客と揉めても有償にするべきなのではないんですか。
こういう対応をされる事でお客様からメーカーにきちんと説明していないのではないかと不信感を持たれるのは当店だと思います。

Answer 1

２～３０００円の修理費で 目くじら立てる客も客だなとは 思いますけどね。
スターター引けないのは ロープの汚れが酷くなると 細くなり 乱巻きになって噛んでしまうために引けないというのが起きるんですけど ある程度
自分の道具として見るなら 最低限のメンテはするもんなんですけどね。
まわりでも ホームセンターで買った草刈り機やチェンソー やはりおかしくなって見てくれと頼まれることもあるんですけど 大体は使いっぱなし。
言うのはやはり ホームセンターの品はよくないと言うんですけど あんたの扱いが悪いと はっきり言ってやります。
専門メカニックのいるホームセンターなどでは 渡す前に 始動かけエンジンOKの状態を見てもらっての渡しなんですけど それでも後からクレームいれる人くるそうです。
メーカーと言っても本社じゃなく 協力会社がやってると思われ
その商品に限らず クレーム入れての憤慨する客は これからも来るとは
思いますね。

Answer 2

まあそんなもんでしょう。
メーカーとしても、3千円くらいならごねられたら…ってことでしょうし、ご寝られないならちゃんともらおうという話でしょうし。
予想していたのなら、メーカー回答をもらった時点で、質問者さんが代わりにごねておけばよかったのではないかと。
店の信用が～と思うなら、そういうメーカーとの取引を辞めるか、お客様にしっかり「今回の判断はあくまでメーカーのもので当店は伝言役にすぎない」と説明するかってくらいでしょうね。