アパレルで店長をしています。

Question

アパレルで店長をしています。スタッフに対する接客に関する指導について悩んでいます。
私が接客についてスタッフに指導しているのは、話をする時の表情（主に笑顔）とお客様が何をおっしゃっているのか、何を望まれているのかをきちんと聞く、わからないことならお詫びしてわかる者に伝達するということからお願いしています。
それ以外は基本的に各自お客様とのコミュニケーションで任せてはいるのですが、先日あるスタッフにお客様から商品について質問したのにわからないの一点張りだったとクレームがありました。
本人からも話を聞いた所、明らかにこちらの接客態度に問題があるものだと感じたのですが、本人には全くその自覚がなく、わからないって言ってるのに何回も聞いてくるんですよとのことでした。
私自身こういったクレーム自体は色々気付けることも多いので、受けた本人にとっても今後のプラスになればと思っており、〇〇さんはきちんと接客してくれてても、受け取り方はお客様によって色々だから、こういう場合どうしたらいいと思う？など一緒に考えるようにしています。
が、結果前向きな意見は出ず、変なお客さん多いからこのお店は自分には無理だなと...と言って辞めてしまいました。（どうやら他社でまた接客業は探すそうですが）
私なりに慎重に対応したつもりでしたが、そのスタッフからしたら怒られたという風にとらえたのかもしれません。
上司からは私の指導が厳しすぎたんじゃないかと言われ、正直どう指導するのが正しいのかわかりません。
今回の場合、大変だったねだけで終わらすべきだったんでしょうか？
日頃から基本的な笑顔はできているのですが、会話のやりとりで心配になる場面はあった為、そういった会話はそのスタッフとしたことはあったのですが、他人事のように聞いてる印象もあった為、これもいい機会だと思い、きちんと言っておかないとまた同じようなことが起きても本人は気付かないなと思い伝えたのですがやり方を間違えたのでしょうか...?
私の正直な気持ちとしては、クレーム受けて何が原因か見直すこともできない、次に生かそうとも思えないならなぜ接客を選んだ！？とさえ思ってしまいます。
今後も新人スタッフを採用していくのですが、同じ様な立場の方など、アドバイスを頂けたらと思います。

補足

ちなみにこのスタッフの場合、入社から基本的に褒めてのばすを繰り返してきました。
それが甘かったんじゃないかという意見もあり、自分なりに考えた結果、早い段階で注意しておけば今回のようなことがあった時に、その本人が受け止められる心構えができたんだろうかとも思いました。その人それぞれかもしれませんが、褒めてのばすことと、注意すべきタイミングと言い方も何が正しいのかわかりません。

Answer 1

元アパレル店店長です。

まず私の場合は新人教育では
店頭に立つということは
1人の販売員として今日からプロになるということだと言うことを一番最初に話します。

店長でも新人でもお客様から見たら同じ店員です。

お話に出てきた「わからない」を連呼するようなスタッフは、そこがまず根本的にわかってないような気がします…

スタッフの立場からしたら
「わからない」から「わからない」
と言ったんだと思いますが、
「お客様の立場だったらどう思う？」と単純に聞いてみたらいいと思います。
(普通はお客様の立場なら不快感しか感じないと思うので)

私なら販売員はそのお店プロだと思って質問してるのに「わからない」と言われたら
何で何もわからないのにこのお店にいるの？って思うけどどうかな？って結構キツめに言ってもいいと思います。

後は他人事のように話を聞く子は、
1回1回の接客全てが経験であって大切ということをわかっていない子が多いです。
もうすでに慣れて接客がパターン化してる場合もあります。

うちのお店の場合ですが、スタッフ1人1人接客の日記を毎日つけてもらっていました。
自分のその日の接客を見直す為です。
(反省点と良かったところをその時の状況まで細かく書いてもらう)
日記も慣れると手を抜き始めるので、
ルールとして以前書いたことと同じことは書かないようにもしてました。

それに対して毎日店長もしくは副店長が返事を書くというのもしてました。
(主にアドバイスで良かった日は良かったところを書いてあげます)

コミュニケーションにもなりますし、
接客に行き詰まった時、
見返すと自分に救われることもあります。

指導する側も口でぐちぐち言うのも嫌なのに、スタッフが自分自身を見直す機会って上司に言われないとないんですよね。

日記もよかったらやってみて下さい(^^)

あと注意することにすごく気を遣われてるみたいですが、注意するのって難しいですけど、自分が間違ったことさえ言わなければ周りは理解してくれます。
例えあなたの見えないところで注意された本人が文句を言ったとしても、他のスタッフが意外と庇って諭してくれたりしますよ。

あなたのお店なんですから
あなたの意思はお店の意思です。
時には貫くことが大事です。
あなたにしかあなたのお店はつくれないんですから周りに合わせることがあなたの仕事ではないです。
厳しくいう時は心が痛みますが
厳しくすることも愛情ですよね？
他のスタッフを信頼してあなたはあなたのお店を守るためにもお店としての意思を貫きましょう。

Answer 2

私もアパレルで10年、店長は7年ほどやっていた経験がありますので、お気持ちご察しします。大変ですが店長という責任ある立場ですので一生懸命されていると思います。

私も指導には悩みました。
怒れば辞めて行き、褒めれば調子に乗ります。

私は今は転職して店長という立場を離れ営業として四苦八苦していますが、改めていい上司と悪い上司の差がはっきりと見えて来ましたので個人的な感想を書きます。
参考になればと思います。

まずは、働き手の仕事に対する想い
そして上司の想い。
仕事の目的
仕事の意味
仕事の目標
仕事のやりがい

これが大切だと思います。

特に仕事の目標はとても重要です。
なんのためにこの仕事をしているのかを明確にしないと、やりがいも無くなります。目的も見失います。結果、意味がなくなります。
そうなってしまうと上司の想いと部下の想いに温度差が生まれてしまい上司はストレス、部下もストレスを感じてしまうのです。

では逆にその温度差が埋まるようにするには？

これは当たり前ですが部下の仕事に対する目標を達成できるようにゴールを感じさせることです。

では部下の目標とはなんでしょうか？

ここからはヒヤリングです。
聞いて話させる。

でもなかなか本音は話しません。

ですので、まずは店長という上司に話しやすい環境を作ること。
店長と部下の溝を埋めることです。

その為には店長が部下に媚びるのではなく、店長という立場を利用して部下を救ってあげたり光を道筋を照らしてあげたり気持ちを汲み取ったり、ときには仕事と関係のない話をしたり。

簡単にいうと部下に興味を持つことですね。

質問者さまがスタッフに指導している
①表情（主に笑顔）
②ヒヤリング

ですね。とてもいいと思いますが、もう少し踏み込んでいってもいいと思います。

例えばヒヤリングのあとに
③提案
④クロージング

ですかね。

ここまで責任持って売り切ることを指示すれば責任感を持つのかもしれませんね。

簡単な目標、売上を取る。ここをまずは提示して達成したら褒めればいいのです。

褒められたらまたやるでしょう。

そしてそのさらに上の目標を見出してあげれば自然と責任感を持っていくでしょう。

注意したり叱ったりするのは、2、3個決めておいてそれ以外は怒らないとすると気持ちが楽になれますよ。

いい上司というのは、とても親身に考えてくれますし尊敬も出来ます。
悪い上司というのは、投げやりで放置、自分にしか興味がないタイプです。

頑張ってください！！