よく大手コールセンターなどに問い合わせの電話を掛けると、非常に感じが良いのですが 事務的ぽく、マニュ

Question

よく大手コールセンターなどに問い合わせの電話を掛けると、非常に感じが良いのですが
事務的ぽく、マニュよく大手コールセンターなどに問い合わせの電話を掛けると、非常に感じが良いのですが
事務的ぽく、マニュアルを棒読みした感じがします。
余り自分の言葉ではないような・・・・・
ある程度研修は受けられていると思いますが、やはり目の前にマニュアルがあって言う事は決まっているのでしょうか？

Answer 1

手元にマニュアルが置かれています。
よくある質問であれば、ほとんどマニュアル丸暗記状態です。
質問内容によっては、会話しながらマニュアルを開くのです。
あーいった集中部署は、正社員でなく派遣や契約社員、パートが多いので仕方ないことです。
社員はある程度自分の言葉で話しますよ。
もちろん研修はあるし、部署（チーム）ごとに勉強会もやっています。

Answer 2

↑その「数社かけもちの外部会社」というのを実際に見に行ったことがあります。
かなり有名な会社が、そういった業務も請け負っていました。
マニュアルももちろんあります。
対応は人にもよるのですが、かける時は基本的に相手はロボットだと思いましょう。
コールセンターに人間味を求めても仕方ないです。
アメリカみたいなフランクなお国柄ならまたちょっと事情が違うかもしれませんが。

Answer 3

はい。間違うと色々言うヤツが居るし、聞いて来る事は大抵同じですからね。それどころか、コールセンターの多くは「数社掛け持ち」の外部会社です。番号によって最初の挨拶を変えているのです。
「コストをなるべく安く」は正解だと思いますが、接客を他人任せにして「良し」とする企業のあり方に疑問を感じるのは私だけでしょうか？

Answer 4

無論決まっています。延々電話の相手をしているだけの係員が、問い合わせに自分の言葉で回答できるようなベテラン社員のはずがありません。