【保険会社での電話応対】今月から損保で事務をしている者です。電話は担当者への取り次ぎがメインですが、私が内容を聞いて対応…

Question

【保険会社での電話応対】今月から損保で事務をしている者です。電話は担当者への取り次ぎがメインですが、私が内容を聞いて対応しなければならない場面もあります。そこでなのですが、まず損保の知識が浅い為、問い合わせ内容が理解出来ません。メモを取るにも初めて聞く単語が多いため、確認しますと言って電話を切ってから先輩社員に話を伝えると、何のことか分からない…となってしまいます。電話相手の問い合わせ内容を正確にメモ取ることさえままならない状態なのです。
経験積むしかないと思い最初はバンバン電話取っていましたが、何度も聞き返したり、それでも正確にメモ取れない理解出来ないことが続き、だんだん電話を取ることが怖くなってきました。

どうすれば良いのでしょうか？回答頂けると嬉しいです。お願い致します。

Answer 1

損保の事務をしている者です。
損保の事務は慣れるまで覚えるまでとても大変です。
そこは損保の営業課でしょうか？
もしそうならば、電話は代理店からか契約者からが多いのではないですか？
代理店からは、契約に関する内容なら担当の営業につなげばいいですし、書類に関する内容なら担当の事務につなげばいいです。ただそれも保険の種類もたくさんありますし、初めて聞く単語ばかりですよね。その辺りを覚えていくには、お客様向けのパンフレットを見るとだんだん覚えていけます。あと意外にその損保会社のホームページを見てみると、わかりやすく保険の種類や単語など解説がありますよ。
契約者からは様々な質問や時にはクレームもあります。引越しをした、車を買い替える、など変更についての電話が代表的ですが、まずは契約者ならば証券番号を聞いて何の保険についての話なのかを確認します。変更の依頼なのか、満期だから連絡をくれたのか、クレームなのか話を聞き、わからないなりに平仮名でもよいので単語をメモします。相手の話を聞き、メモをして反復し、確認をしたら連絡先を聞いて折り返しでいいと思います。
質問を拝見すると、きっと一生懸命にこれらのことはされていると思います。損保の事務は覚えてもどんどん改定がありシステムも変わります。
しかし、ある程度慣れて覚えれば求人も多く時給も結構いいので、勉強して先々損はないです。保険の知識は自分や家族にも役立ちますよ。
それから募集人の資格を取るように言われていますか？まずは基礎を取り、そのあと自動車や火災、傷害と取るといいです。テキストがありますから過去問を中心に勉強すればそれほど難しくはないです。

長々と書きましたが、あまりにもわからない電話のときは他の人に代わってもらえるといいのにと思いました。
初めての損保事務なんですから、わからなくても当然ですし。
忙しいとなかなか難しいですが、教えてもらえる環境が整うといいですね。
がんばってください。
＊営業課ではなかったら補足してくださいねm(_ _)m

Answer 2

＞経験積むしかないと思い最初はバンバン電話取っていましたが

素晴らしいです。
その姿勢でいれば大丈夫です。
最初はわからなくて当たり前なんです。
だって、まだ1カ月も経っていないでしょ？
相手の言っていることがわからなければ聞き返してください。
「新人なもので何度も聞き返して申し訳ないんですが」と一言付け加えれば相手も納得しますよ。
その後で「今の○○とは何のことか？」について調べれば、ひとつ知識が身につきます。
対応した件について、後で必ず勉強するんです。
その繰り返しで慣れていきます。

Answer 3

質問者様が確認すべき事項を順に書き出したメモを作って、それに従ってお客様から情報を頂いたらいかがですか？

相手の名前、年齢、連絡先など
加入保険の種類
質問の分類（新規加入なのか、解約なのか、保険の説明なのか）
担当営業の名前 などなど

パソコンで確認書を作ると、どんどん精度の上がった確認書が出来ますよ。

また、その確認した内容をデータ化したり、回答を準備するとQ＆Ａとなって役に立つ資料にもなります。