病院受付事務のものです。案内やクレーム対応です。医事課とは別の組織です。普段は玄関で案内をしていて各現場から医療スタッフ…

Question

病院受付事務のものです。案内やクレーム対応です。医事課とは別の組織です。普段は玄関で案内をしていて各現場から医療スタッフで対応しきれないと応援要請があり対応します。電話での苦情も多いです。今まで主として課長と係長の上司が苦情対応をしていました。私は主に受付カウンターで患者対応してます。最近課長が変わったのですが、課長も係長も院内携帯の電源を切っており、私の院内携帯や受付カウンターの電話ばかりに苦情電話を回されてしまいます。上司には「手が離せないときは私も苦情対応しますから、電源入れといて下さい。カウンターで患者対応してる時に電話に出られませんから」と言いましたが、改善されません。全部を上司に押しつけるつもりはありませんが、カウンターに入らない上司は出れるはず。ヒラの私にもどんどん苦情対応して勉強して欲しいと思っているのでしょうが、勤務中に電源を切っていていいのでしょうか？何か改善できないものかと質問しました。また、苦情あれば上司に報告してから現場に直行してますが、必ず私には「１人で行って対応してこい。」と上司に言われます。しかし、課長と係長は見ていると問題の大小に関わらず必ず２人一緒にしか対応しません。ヒラが１人で課長が２人でおかしくないですか？苦情対応するだけですごいストレスなのに、上司の態度にまいっています。ヒラの立場に甘えてますか？いじめ(パワハラ)のようにも思います。愚痴ってすみません。

Answer 1

はじめまして。私の友人で病院勤務をしている人を知っています。病院は、本当に苦情の多いところで、私の友人の病院でも時には、苦情から暴力沙汰になったことも少なくありませんので、本当にあなたの辛さは、身に染みてわかりますよ。特に病院の苦情電話というのは、ドクターや看護師、医療スタッフ等への苦情から病院の設備やシステム及び接遇面と幅広く、窓口の方のみでその対応を迫られるのは、本当にたいへんなことだと思います。それに病院というのは、私たち人間が病気になって一番凹んでいる時に行きますから、なおさらそのたいへんさをしみじみ痛感いたします。それに苦情はほっておけば、どんどんエスカレートして、何度でも同じ苦情電話をしてくる人もいると思います。だからこそ、やはりここは、「私は、受付の者ですので、申し訳ないですが、私では、わかりません。只今上司者が席をはずしておりますのでたいへん申し訳ないですが、おかけなおしくださいますようにお願いします。」・・と言って、話しをなるべく打ち切るようにして電話を切るようにするしか方法はないと思います。病院というところは、本当に専門的な医療知識を必要とする場所などで受け付けの方がすべてを把握し真剣に回答をすることには、たいへんな無理があると思います。それと、貴方自身も患者のふりして、匿名であなたの病院に対してWordの文章で「何度電話をしても担当部署の上司が電話にでず、受付の女性ばかりなので、なるべく課長や係長クラスの上司に対応してほしい」と書かれて病院の事務長にお便りをされてみるのもよいと思います。もし、都道府県が管轄している市立病院や都立病院であれば、役所や都庁等に病院を管轄している担当課があるので、そちらへ苦情のお便りをされるのもよいと思います。課長や係長が二人で必ず苦情対応されることについては、苦情に対して、一人の場合ですと、言ったや言わない問題等いろいろそれはそれであとからまた苦情に苦情の輪をかけてしまいますので、間違いがないように複数で対応されることが多いのも事実です。
ただ、一般的に病院には、患者さんの苦情を受け付ける例えば地域連携室等（専門の医療スタッフが揃っている担当課）がある病院の方が多いので、あなたの病院のように受付嬢の方が苦情を聞かなければいけないのは、本当にたいへんだと思います。あまり頑張りすぎないように歌のように♪～「右から左に受け流すように自分自身をおいこまないにしてくださいヨ！」