アパレルのお仕事をされている方、主に店長さんに質問です。 私は百貨店にテナントとして入っているお店で働いていて、9月から…

Question

アパレルのお仕事をされている方、主に店長さんに質問です。
私は百貨店にテナントとして入っているお店で働いていて、9月から店長を任されました。
私の他にはスタッフ1名のみの2名体制です。
私の実務経験は4年になります。今まで平スタッフやサブを経験し、個人売上は常に取れていました。
そんな私が任されたお店は8年前をピークに、年々売り上げを落とし続けてきたお店です。
8年の間にスタッフは幾度となく入れ替えられ、ブランドデザイナーが変わり、当然かもしれませんが昔ながらの顧客様はいないに等しいです。
私が配属される前のお店で作った顧客様も、あまりにテイストの違うお店の為呼び続けるのは困難な状況です。
売り上げを落とし続けた結果、以前は人通りのある通路沿いにあったお店は5年前に裏手に回され、現在の平日の入店者数は1～3名程。
9月から店長になり、名簿を頂いてはサンキューDMやアフターフォロー、名顔一致を心がけ、お見かけしたことのある方にはご挨拶と私なりに努力してまいりました。
その甲斐あってリピーターの方も何名か出来たのですがどんどんフリーの数が減っています。
通路からうちのお洋服に触れている方を見つけても、一言いらっしゃっいませと声かけしたらそそくさと立ち去ったり、
軽く接客に入れたとしてもお値段を聞くと途端に立ち去ったり。（値段線は近隣店舗の1.3倍、ここ数年で値上がりしました。そしてブランドのネームバリューはありません)
ほとんど接客らしい接客が出来ない日々に疲れ、困惑しています。
百貨店からも会社からも売上が取れていないことを責められ、数字が全てなので理解はしています。
だけどこれ以上なにをしたらいいのでしょうか？
ディスプレイも本社配信や他店の動向、地域性を考えて組んでいます。お店作りに関しては本社の方から褒めていただいています。
もう分かりません。
私が未熟だからこれ以上の答えが探せないだけで、もし他にやるべきことや方法があれば教えてください。
よろしくお願いします。

Answer 1

それはそのブランドがその場所ではやっていけないブランドだから
だと思われますので貴方個人の責任ではなく会社上層部担当者の責任です
とは言っても立場上 それを上司に対して言う事は勇気が入る事でしょうし
日々 出来る限り尽力するしかない所だと思います
私は店長として頑張っている方だと思います
ですので 上司にお店に来てもらって
私なりに精一杯努力しています
これ以上どうすれば良いのか具体的に教えて欲しい
何がいけないのか具体的に教えて欲しい
と具体的なアドバイスを求めてみては如何でしょうか
８年前と比べて何が駄目になってしまったのでしょうか？
この８年間近隣店舗の会社は、時代のニーズを読み取り
その百貨店・そのフロアーに訪れる客層について
的確なマーケティングを行い
ブランドコンセプトや価格帯等々を代えて来ている中で
貴方の会社はどの様な対応をして来たのでしょうか？
そのフロアーで一番売れている商品は当然一番良い場所で展開されていますね
つまり その会社の商品がそのフロアーを訪れるお客様のニーズを
的確に捉えている商品という事です
会社の上司にその商品を良く研究してもらってください
自分達は、その商品に勝てないとそのフロアーでは
生き残れない事を正しく認識してもらってください
商品力に差がなければスタッフの責任を問われても仕方ありません
ですが、そもそも商品力に差があった場合
その差をスタッフの力だけで埋める事は無理に近い事です
このままだと 百貨店より撤退要請を受ける事になるかもしれませんね
これは、貴方個人のレベルの話ではなく
貴方の会社として対応すべきレベルの話だと思います

Answer 2

同じく店舗責任者をしています。
アパレルではありませんが、気付きの部分でお話しさせてください。

売上げも下降し、客通りの少ない裏手にまわり、その結果フリー客減、レジ通過件数も既存がカバーできるほどついていない・・・。

であれば、今まで求めていた客層やイメージを全部捨てませんか？

他店や過去の自店より価格も上がってしまったなら、客層の質やレベルも変えていく(極端ですが安物思考客から高級志向客へ)努力をしていかなければいけません。０ベースから作る覚悟は必要ですよ。今までの延長でしていくならおそらく変わりません。

低価格客層の方が多い市場だったかもしれませんが、その分他店との競争率も高いんです。

市場規模は小さい単価が高価格層には、全体の割合は少ないけど他店との競争率も少ないはずです。
より多くの新規客は見込めませんから、既存客からいかに紹介をもらえる店になるか、いかに既存客が買い物しやすい環境を作るかに注力してはいかがでしょう。

そうは言っても店内に入ってこなければ勝負になりませんから、裏手のテナントということを理解し、入店時の声掛けは余計に入り辛くなる→店内に入り、商品を手にとって声かけ。

単価の高いジャケットを店頭に出したい場合はジャケットばかりを前出しにせずコーディネートしやすいパンツを平置きに積む等いろんな工夫はこれからも継続していくべきです。

商品の価格が全体に上がってしまったのなら、今までの客層は離れるのは自然ですから、今の価格で作れる客層を０から作っていけば良いんではないでしょうか。店の雰囲気をガラっと変えるくらいがやりがいあります。

Answer 3

売り上げのことを言われると自分でも頑張ってもどうにもならないことありますよね。でも少しでもいいから伸ばしていきたいですよね。

ひとまず、売り上げがいかないこと、お客様が少ないことは考えないことです。考えたところで変わりません。百貨店は年々客足がへっていることかと思いますので、それでも来てくださる方がいます。
悪いところ、無理なこと、ないものをあげるのはいつでも出来ます。が、今はあるものを見ていくことが大切なときだと思います。

次に質問者様はどんなお店にしたいのでしょうか？こんなお店にしたいという考えはお持ちなのでしょうか。売り上げ第一ですか？お客様満足第一ですか？お客さんにどんな風に来店してほしいのでしょう。どんな風に帰ってほしいのでしょう。考えたことありますか？
自分が店長になったのですから、こうゆうお店にしたい・どうゆう店長でありたいという信念は掲げてください。

あと、ご存知かわかりませんが、、、、
通路側から洋服に触れている方に「いらっしゃいませ」はだいたいの人は警戒します、、、なので声のかけ方は変えたほうがいいと思います。

リピーターの方も何名か出来たんですよね。なのであれば、その方々が人伝えに人を呼んできてくれます。相手が心から満足してくれたら伝染していきますので来てくださった方に今まで以上に心をこめてみてはいかがでしょうか。

私のかつての経験です。
無名ブランドの店長になり2店舗経験、1店舗目の時は質問者様のような状態でした。どれだけやることやったか・・・
２店舗目の時は発想を変えました。売り上げは行くときは行くからほっておく、お客さんが毎日楽しく来て話に来てくれるお店にしよう。リピーターを作ろう。全員が満足して帰れるお店にしよう。とにかくお客様のことだけ考えました。あと、どうしてもしたかったこと。。。自店の洋服だけではなくレディスファッションフロアの洋服もオススメできるようになろうと。自店になくて他店にあるもの、それもオススメ出来るようにしました。店メンバー含めです。
自店のファッション一色で染まる方って極一部だったので、なのであれば一点でも自店ブランドを着てくれて洋服が着るのが楽しくなってくれたらいいなと思ったからです。自店にきてこうゆうのが欲しいというお客様に「当店では扱っていません」で終わらせるより「あそこのお店のここら辺にお探しのものあると思いますよ」といえばお客様も探す手間も省け、買い物を楽しんでくれるという思いからです。他店にないサービスをしたかったので実践しました。
売り上げはオープンから３ヵ月後どんどんいくようになりました。リピーターの方のお友達だという方も「いいお店あるから行ってみてといわれてきちゃいました」と何人も来店してくださいました。
本部の方にも毎週お店に来てもらっていました。週２で。これないときは電話とファックスで展開等話し、全員で店作りをしました。
たくさんの方の思いが連鎖しての売り上げ達成です。

まだ店長になって数ヶ月ですが、いい時期に入ったと思います。ご自身にしか出来ないこともあると思いますので、今までの考えから少し目線を変えてみるのも１つです。今以上に下がることもないので、そこに思い悩む時間を切り替えてみてください。
あと・・・大切なことですが、自店のこと大好きですか？自店のことも、商品も、来店してくださる方も、通り過ぎる方も、本部の方のことも大切にしてみてください。感謝を込めて、毎日過ごしてみてください。思っている事、考えている事、理想が明確になっていくと不思議と状況も少しずつ変わってきますので。

あと、未熟な店長って凝りかたまった店長より発想の転換がしやすいと思います。今までの経験がないからです。柔軟な今の考え方を生かしてください。
長くなってごめんなさい。少しでも状況が変わりますように★