コールセンター経験者やSV経験者に質問させてください。

Question

コールセンター経験者やSV経験者に質問させてください。長文です。 全くの素人でコールセンター業務に就き1ヶ月半になります。 正社員採用で最初はコミュニケーターとして発電受電業務に就き、いずれはSVにというお話で、SVになるまでは個人の能力にもよりますが1ヶ月から3ヶ月後というお話でした。
素人でしたので、3ヶ月程度でSVになれるような業務内容のか？
そもそもSVとは？
という感想しかなく入社を決めました。
実際OJTが始まるとコールセンターで働いた事がある方ならお分かりだと思いますが、言葉遣いから始まり商品知識、専門用語、契約情報など覚えなくてはいけない事が膨大で、直属のSVも良い方で「あまり最初から色々教えても混乱するから」と1番初めにやるべき事を教えて頂き、ロープレの末現在は一部注文の受電と最初の契約確認の発電をしております。
自分の素養としてもそれほどテキパキと業務こなしたり、スムーズにご案内できず、隣で教えてもらっているパートの子はこんなにスムーズにお話できるのに、私は…と歯痒い思いで1ヶ月半過ごしてきました。
それでも「積み重ねれば」「頑張れば」と自分に言い聞かせて毎日過ごして、昨日より今日少し上手く話ができた。お客様とのやりとりで良い感触で電話を切れた。などをモチベーションにしてやってきました。
ですが今日会社の課長と直属のSVと三者面談があり、ここまでの教育スピードが遅すぎる。コミュニケーターでは正社員のままではいさせられないので、その事を肝に銘じ今後業務にあたるようにと、また１ヶ月後に面談をするとも言われてしまいました。
額面通りに受け取れば、１ヶ月後にある程度のレベルになっていなければ、パートにという事だと受け取りました。
勿論できていない事は自分でも理解していますし、だからこそ直属のSVもそこまでしか教育をせず今の業務内容なのだと思います。
正直毎日のほほんと業務にあたっているわけではなく余裕がない中で精一杯やっているつもりなので、どう努力の方向を変えれば良いのかわかりません。
直属のSVにまだ教えてもらっていない内容をあと１ヶ月半でできるようになるものなのか質問してみましたが、おそらく難しいだろうとの事。
それは課長の前でも１ヶ月半では残りの教育全ては無理だと言っていました。
その後私だけ席を外したので、二人の間でどんな話がされたかは分かりません。
どう努力したら良いんだろうと考えていたら一周回って素人雇っておいて、１ヶ月半で出来ない事を責められたり、業務内容を知って３ヶ月でSVにしようというのに無理があるだろうという気持ちもムクムクと起きています。

できれば直属のSVには恵まれたと感じているので、続けたいと思っているのですが、パートになってこれ以上給与が下がるのは生活ができません。(元々前職より年収で140万程下がっているのですが、このご時世仕方ないと諦め入社を決めました)

そこでコールセンター経験者の方に質問です。
私はどのような努力をすれば良いと思われますか？
コツなどありますか？

現状で自分の問題点は
・第一に滑舌が悪い(ここは向いてないからやめなと言わないで欲しいですが…)
・説明やお話に集中しすぎて、SVから指示されている事に気付けない
・保留してSVに確認すべき所をお客様のお話の勢いに押されて、保留にし損なう
・保留にしてSVに確認すべき事柄を間違った知識でお客様に案内してしまう→SVに相談して間違っている事に気づき再度お客様にお電話して訂正する
・想定外の質問に対して咄嗟の言葉が出てこず、無音の時間が出来てしまう時がある
・上司からの指摘ですが、話し方に抑揚が無いという感じが機械的である

と考えています。
また３ヶ月でSVって現実的でしょうか？

Answer 1

読ませて頂いた、ご自身で挙げた問題点は、
初心者あるあるですね。
ただ、管理者候補としては、厳しいですよね。
その点は面談でお話しされてるので、理解しているかと思いますが、
SVってエスカレ対応、クレーム二次対応、
品質管理、クライアントとの折衝、報告書の作成、
など、業務は多岐にわたります。
エスカレやクレーム対応する際は、知識が無いとできませんが、読んだ限りは出来る対応も限られているようですね。
これができたら次これ、と段階を踏んで教えてくれているようですが、全くの初心者を3ヶ月でSVにしようとする会社もすごいですね。
そしてそれを承知で入社したあなたも凄いです。

入社前に3ヶ月でSVレベルに達しないときは、、、
って話は無かったんでしょうか？

契約書や入社時の説明など、データや書面で手元にありませんか？

その内容を確認し、今後の事を考えても良いかもしれません。

Answer 2

まずあなたは文章が長すぎる
飽きる、読む気失せる

SVであれば、顧客、取引先含めメールでのやり取りをすることになると思いますが、話をまとめられない人はきついです。

Answer 3

コールセンターは向き不向きがはっきり出るので、未経験でも３ヶ月あればオペレーターとして一人立ちできる人は結構います。逆に研修中にドロップアウトもかなりいるので、そこは適正でしょう。
SVになるには、オペレーターとしての適正は最低条件です。３ヶ月でオペレーターとして一人立ちして十分知識がついた時点で、SV 研修を開始、という段取りで、センター側も３ヶ月でSVに とは思ってないと思います。
また、滑舌や抑揚はなんとかなります。一番問題は保留のタイミングを逃すことと、間違えた案内をしてしまうこと。多少知識がなくても保留して正しく案内できていればなんとかなりますが、誤案内はクレームに繋がります。誤案内の危険さの意識が弱いのもSV として厳しいんじゃないかな。それに、保留できないで誤案内してしまう、では、オペレーターとしても一人で任せることができません。オペレーターの誤案内はSV が訂正してお客様に謝罪と訂正をしないといけないですし、それがSV の仕事です。質問者さんも自分の部下のオペレーターが誤案内したために怒りまくったお客様に謝りたくはないですよね？
想定外の質問は、私ではわかりかねますので、確認させていただきます。少々お待ちください、と有無を言わせず保留で大丈夫です。保留も強引なくらいでいいです。ゆくゆくはクレーム対応や、ダダをこねるお客さんにこちらの主張も通していかないといけない(オペレーターが対応しきれないお客さんはSVが対応することになります)ので、お客さんに飲まれるのはよくないですし、こちらのペースに引き込むくらいでトークできるのが理想です。とにかくお客さんに飲まれずに保留すること、誤案内はしないことが大事ですし、これができないとオペレーターとしても一人で任せられない。

３ヶ月でSV ということですが、まったくの未経験で３ヶ月でSV デビューは相当適正がないと厳しい。センター側もそこまで考えてないと思う。でもオペレーターとして完全に一人立ちはできます。現時点ではオペレーターとして一人立ちレベルではないので厳しいですね。今後オペレーターとしてゆっくり成長して…になるなら、パートで、という判断かもしれない。