整形外科で医療事務をしています。仕事柄、お年寄りの方や子どもさんとやりとりをすることが多いのですが、その際、正確な仕事を…

Question

整形外科で医療事務をしています。仕事柄、お年寄りの方や子どもさんとやりとりをすることが多いのですが、その際、正確な仕事をするためにどうしても声を張り上げて接することがあります。医療機関では間違いなど許されませんから。
先日職場の先輩から、患者さんに対して強い口調で話すことがあるとの指摘を受けました。
はっきり言って、心外でした。少なくとも多少の不安を抱えて受診されるわけですし、できる限り患者様一人一人の訴えを親身になって聞いているつもりです。今年９５歳になる祖母もいるのでなおさらです。お年寄りに対して腹を立てることなどありません。
しかし、午前と午後で入力と受付業務を交代制でやることになっているのに、先輩は私に受付業務だけを押しつけ、患者さんが列をなしているときも後ろから口を出すだけで手伝おうとしてくれません。況してや、患者様のここが痛いなどの訴えを髪をかき上げ全神経を耳に集中している時に同時に後ろからごちゃごちゃ。聖徳太子じゃあるまいし、一度に二人以上の言うことを理解して処理する能力は持ち合わせておりません。かく言う私も入職して間もないいわば新人です。慣れていないせいならこれから場数を踏めばその能力が身につくのかもしれませんが、ものすごいストレスを感じます。泣きそうになるのを必死にこらえて踏ん張っていましたが身体に異常が出ました。それに、ワークライフバランスなんてあったもんじゃないです。休みの日も持ち帰りの仕事、お昼休みも仕事。こういう職種なんだと言われればそれまでですが、精神的にも肉体的にも負担がすごくて、あろうことか両親に八つ当たりをしたことも多々あるくらいです。そのせいか昨晩就寝前に胃痛を感じ、結局今も胃が痛くて体をかがめている状態で職場にお休みお連絡を入れたところです。
少しだけで良いので同業の方、同業でない方のアドバイスがほしいです。
長々とすみません

Answer 1

ご自身が取っている行動・言動を整理してみてください。
新人だと言うなら新人なりに「謙虚」に受け止め対応する方が良いと思います。
ご自身の信条で仕事をするなら新人は関係なく迅速に処理してください。

＞正確な仕事をするためにどうしても声を張り上げて接することがあります。
⇒声を張り上げなくても正確な仕事はできますし、張り上げれば威圧的になり強い口調に聞こえます。

＞はっきり言って、心外でした。少なくとも多少の不安を抱えて受診されるわけですし、できる限り患者様一人一人の訴えを親身になって聞いているつもりです。
⇒質問の内容を見る限り、周囲からの指摘が「心外」だと言える程、しっかり仕事をしているようには感じません。「できる限り」「つもり」は自己満足の際のセリフだと思います。

＞今年９５歳になる祖母もいるのでなおさらです。お年寄りに対して腹を立てることなどありません。
⇒高齢者の家族の有無は関係ありませんし、腹立ちを指摘しているのではなく、「強い口調」を言っているのだと思います。

後半の内容でも、全てご自身の都合による周囲への批判だけであり、教えて貰う、貰えているという謙虚さがないと感じました。

受付で親身に話を聞いて、患者さんの「何を助けていますか？」。
業務的に患者さんの言いたい事を理解し、医師に伝える方が治療の役には立つと思います。
実際の場面は見ていませんが、列を成すくらいなら話を聞き過ぎて処理が遅いから後ろから指摘されているように思いました。

体調不良も家族へ当たるのも、自己のコントロールが出来ていない、新人として教えて貰い覚えようとする態度になっていないように思います。

ご自身がこうあるべきと思う事を駄目だとは言いませんが、仕事を覚える上では邪魔なだけであり、少なくともミスなく業務が出来るまでは、「こうあるべき」は言えないと思います。

段取りが分からないのに患者さんを優先にする。という新人ならではの悪手です。
厳しい言い方になりましたが、新人なら「仕事を覚える」事を優先にし、できる人になれば患者さんの為に業務をすれば問題ないかと思います。

Answer 2

整形外科で医療事務をされている方なんですね、自分はただの良い整形外科医探しをしたくて検索をしていた通りすがりのものです。すみません。
ただ、ほんと整形外科医の人って威圧的な方が多く、とても患者に寄り添っているとはいえないほんとにキチガイみたいにひどい医者の人ばかりの中で、医療事務の受付の人とか、そういう立場の人に限って「言い方がキツイ」「威圧的」なとど指摘をされるとか、ほんと卑怯だなと感じます。
逆に愚痴になってしまいます。すみません。一緒に良い社会作りを考えたい、くらいの愚痴と思ってください。
いくら受付の人が丁寧に話を聞いてくれても、なんにも患者の話の聞き取りをしない高齢の男性の整形外科医が、ぜんぶぶち壊しにする。
いつもこのパターンです。この間行った整形外科もほんとひどくて腹がたっています。
そしてその医者は看護師の女性の人にもえらそうな態度をとっていました。
看護師の人はこのような医者に疑問を持たないのだろうか？受付の人も、このような医者に疑問を持たないのだろうか？と疑問を感じました。
看護師の人や受付の人に、医者がひどいということを指摘するような権力はなく、逆に自分が指摘されることばかりにビクビクしているということになるのか、こういう風に悪徳な医療社会は回っているのだなというのを感じました。
というわけで、大事なのは医者ですからね。医者が患者に親身に寄り添えなければ、薬剤師だってなんだって、医者の判断がなければ動けないのですから、患者という自分の立場から見て、受付の人や看護師の人は、医者に対する見張りのような位置づけをがんばって欲しいという願望があったりします。患者目線から見て、受付の人に思うことは、「病院の内部事情を知っている人」だったりします。そこがどういう病院なのか？どういう雰囲気の病院で医者の人どんな感じなんだろう？患者目線からいうと、受付の人にそんなこと聞けたらいいな、みたいな感じです。あんまりにもひどい、ぞんざいな態度の医者に対して、なんとか指摘をできたらいいのにと思っています。
それは患者がやっぱりクレームを入れるしかないか、受付の人とか看護婦の人とか、内部の人からして「その態度はひどすぎます！」とか言えないのかと、ちょっとすごくもやもやしています。なので受付の人に求めているのは、患者に寄り添う、というよりかは、医者とのつなぎの立場なので、そのあたり、見る側に立って欲しいみたいな願望があったりします。

Answer 3

声を張り上げるより 大きめな声で
ゆっくり話して差し上げた方が 聞きやすいと思います。
張り上げた声だと どうしても威圧的に聞こえてしまいます。
慣れない中の仕事なので余裕も無いと思います。
だんだんと慣れたら仕事もこなせるようになるので大丈夫です。
後ろからは、言われますね。
間違えたら困るので。
まだ、教えくださるだけ マシかも
聞いても 私 解らないから
って言われた事もありますから。
（もちろん知っていて教えてくれません）
仕事ができるようになれば 言われる事も無くなります。

Answer 4

医療事務には必ずと言っていいほどお局いますよ、仕事ができるようになったら言ってきませんからそれまで耐えてください。