コールセンターに勤めてる方、また勤務歴のある人、またSVの経験のある方に質問いたします。コールセンターの研修の判断は平等…

Question

コールセンターに勤めてる方、また勤務歴のある人、またSVの経験のある方に質問いたします。コールセンターの研修の判断は平等にできているといえるでしょうか？色々な思いや考えを聞きたいです。お願いします。

Answer 1

経験が長かったので、コールセンタの立ち上げ、閉鎖、いろんな場面に
遭遇してきましたが、

たいてい、立ち上げの時ってのは、

ベテランを緊急的に雇うことが多いのです。
そのほうが、業務がスムーズにまわるし、
育てなくても、ある程度、研修なしで仕事がまわせる人が多い。

けれど、将来的にリーダー格へ育てたい社員とかを
SVとかにおいて、逆に、下のベテランたちにもまれて
力つけろっていう意味だとは思います。

が、まったく社会経験もないような新人SVだと、
もー、いっていることがしっちゃかめっちゃかなやつってのがたいていて、
けれど、SVだからという意味で、やたらとプライドだけ高いやつ
っているもんです。

もし、そいつがコールとったら、新人以下ってくらい
対応できないやつでも、SVは命令飛ばすだけでいいからね。

だから、皆、立ち上げ手伝いにきているベテランたちが
あったまきちゃって、やめちゃう人たちは多いですね。
だから、いつまでもたってもレベルが低いままのコールセンタもある。
そのバカSVのレベルで、ずっといっちゃうからです。

まぁ、会社ってのは、ベテランたちをちゃんと雇う気はなくて、
これまでのいろんなコールセンタの良いやり方を
いろいろ知っているベテランたちから、そのノウハウだけ
まずはぬすんで、後は、若手にやらせとけばいいや・・・

みたいのが多いですから。

が、せめて立ち上げがしっかりするまでは、
バカSVはやめておいたほうがいいと思う。
その後の、コールセンタの運命がかかっている。
おいついてきたら、ただいばっているだけのバカSVでもいいけど。

そこにゆくまでは、かなり頭がいい人でないと、
良いフローや流れはつくれない。

あるコールセンタの立ち上げを手伝った時、
全員アルバイトだったけど、落ち着いてきた時、
初期のアルバイターたちを全員社員に昇格していた。

逆にノウハウをはじめからもってやってきた、
スタート時のSV社員たちは、どんどんやめていた。
社員よりも、アルバイトのほうが給与が良くなるくらい
長時間なのに、残業代も払ってもらえない、ひどい労働条件だったからだ。

立ち上げって、本当に大変。
普段の２倍労力を使うし、何もないところからはじめるから
準備しないとならないことが山ほどある。
しかも平常に運営は行われ続ける中で。

そういう状況でコールセンターは立ち上がってゆき、
もうこれ以上改善のしようがないくらいすごく良いフローになると、
なぜか？ 閉鎖になって、また素人だらけの企業に
まかせる・・・・という、不思議な商売。

立ち上げの場合、給与二倍じゃないと、
本当損だと思いますよ。

自分たちの作ったルールで運営できる・・・と喜んでいたら
おお間違え。

ノウハウを吸い取るだけ吸い取られて、ポイです。

だから、立ち上げって聞いただけで、もっと後に応募しよう・・・
って思ったりなんかして。（笑）