前から気になっていたんですが、 コールセンターとかで問い合わせをすると センター職員「○○はですね〜〜〜〜で…

Question

前から気になっていたんですが、

コールセンターとかで問い合わせをすると

センター職員「○○はですね〜〜〜〜でして〜〜〜」（しゃべり続ける）

自分「いえ、△△についてです」センター職員「○○はですね〜〜〜〜でして〜〜〜」（しゃべり続ける）

と言った具合で、私が途中でその件じゃない
と一言を挟んでいるにもかかわらず、○○について
最後までしゃべりきろうとする人が多いです。

とくにおばさんです。

何で途中で言っていることに耳を傾けず、しゃべりきろうとするんですか？

バカなんですか？

補足

違う内容と気づいているんですか？
気づいているのに最後までしゃべりきって、無駄足だと思うのですが。

Answer 1

こんにちは.

先月からコールセンターにいってるニューハーフです.

今週からはOJTに進みました.

わたしの派遣先の会社は,トーク・スクリプトはありますけど,マニュアル通りしなくていいみたいです.

自分流でやりなさいとのことです.

Answer 2

コールセンター管理者です。

なんのコールセンターかわかりませんがそういう人達は、
「とにかくマニュアルにそって喋って自分の業務を遂行しなくてはいけない」と思ってる新人さんか、
話の途中で「ああわかった、どうせこうこうこういうことだろう」とあたりをつけて決めつけで話すベテランさんのどちらかです。

どちらにせよ、お客様のお話に耳を傾けるという傾聴姿勢がないのですね。

新人さんは電話を受けるだけでいっぱいいっぱいなだけなので今後の改善の余地もあるのですが、ベテランさんは始末が悪いですね。

もしオペレーターが暴走気味だと思ったら、「ちょっと、落ち着いてきちんと聞いていただけますか？」と言って制すると良いですよ。きちんと管理されたセンターなら恐らくその辺りでSVなりLDなりがモニタリングに入るでしょうから、オペレーターも大人しくなります。

それでもあまりにも 話が通じないようでしたら、別の人にかわって下さいと言えば良いです。そうしたら上席対応となり管理者が代わります。全国のセンターの管理者全員がきちんとしたトークができるというわけでもないですが、多少は期待できると思いますよ。

Answer 3

あ～いるいる。マニュアル読んでるなぁってのがすぐわかる。
そんな時は私は「マニュアル通りにしゃべってるんでしょうがそんなうまくいかないんですよ」と言いますね。相手は一瞬フリーズしますが(笑)

とりあえずそんな時はその人の名前を聞いて他の方に変わってもらった方がいいですね。私はいつもそうしてます。
それとすっごいめんどくさそうに答えるおばさん居ますよね。
その仕事向いてないから辞めちゃえば？って言いたくなります。

Answer 4

マニュアルに、説明の仕方が書いてあって、その通り話すよう研修を受けているからです。熟練したスタッフなら、臨機応変に対応します。そうでないスタッフは、とにかくしゃべりきります。バカではありません。