コールセンターって利益を生むのですか？

Question

コールセンターって利益を生むのですか？最近どこの企業もコールセンターって組織がありますが・・・

かける側からしてみれば、フリーコールなので料金がかからないのは良いのですが・・・

電話の受け答えだけしか教育されていなくて、専門的な事を聞くと、大抵たらい回しもしくは後程担当者より連絡させます・・
と言われます。
オペレーターにつながるまでの担当部門ごとに番号を押すっていうのも何だかイライラします。

私は以前のように、営業所なりの直通電話に電話して、直接担当者や知識のある人とお話ししたいです。
コールセンターなんて、大手メーカーや〇〇Tさんぐらいだったのが、最近では中小企業も莫大な資金を投入してコールセンターもどきを作っているような気がします。
大手ならまだしも、中小企業がコールセンターなどを作って利益が生まれるのでしょうか？

私はむしろ、営業所の事務員さんを増やして教育をきちんとすればその方がいいような気がしますけど・・・
事務の正社員は人件費がかかるけど、コールセンターのオペレーターってのも他のパートより時給がずっと高い気がします。
そんなんで、企業は採算が取れるのですか？

補足

御回答有難うございます。

甘えてもっと聞いてもいいですか？

例えば、本来利益を生まないコールセンターでもアウトバウンド（電話営業）をすれば利益は生まれますか？
コールセンターを営業の要にするなんて・・・可能なのですか？
そんなに簡単に電話営業で成果が上がるとも思えませんが・・・？

Answer 1

補足より
その会社のコールセンターの質によるのでは、と思います。
携帯電話の契約内容変更などに重きを置いたようなところでは
本当に"アフターサポート"のみに徹したコールセンターだと思います。
お客さんの変更に応じて対応するだけの、不利益業務になるかと。

化粧品や健康食品、OA機器などのコールセンター
(使い方や肌質相談などを受け付けるようなところ)では
電話営業の側面も持っていると思います。
お客さんの要望は聞いて、こちらからもアドバイスする。
今の肌状態なら美容液を足された方がいいですよ、
バージョンアップすれば速度が上がりますよ、
買い忘れが無いように、定期的にお送りも出来ますよ、
…など。
特にお年寄りはネット通販や問い合わせは難しく、わざわざ外に出向くのも
大変なので、コールセンターに相談ついでに薦めてくれた物を
そのまま買っちゃう事は非常に多いと思います。
コールセンターに電話をする、という事は、良くも悪くも
その会社もしくは商品に興味があるという事ですから、
いきなり飛び込みで電話営業するよりも、かかってきた電話で
ついでにセールスする方が合理的ですよね。
簡単な営業であれば、商品マニュアルがあれば派遣でも可能ですから
ただの質問回答の窓口ではなく、多種多様な機能を併せ持つ
コールセンターも多くあると思います。
ただ、電話通販専門の会社でもない限りはコールセンターで
採算を取れるとは思えないので、あくまでもついで買い狙いだと
思います。ので、営業の要とまでは難しいとは思います。

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"営業所なりの直通電話に電話して"
随分前(2～30年前)はこういう会社ばかりだったはずが、いつのまにか
どこもかしこもコールセンターを設置。
フリーダイヤルで利益にもならないのにコールセンターを置く理由は、
その方がまだ損益を抑えられるから、です。

営業所なりの直通電話に電話がかかってきたら、専門職の方々は
一日電話対応に追われます。
中には説明書に書いてあるのを読みもせずかけてくる人、
使い方が悪くて壊れたのに文句を言ってくる人、
間違い電話、話の長いおばちゃん…。
本当に専門職の人にしか分からないマニアックな事を聞いてくるのは
全体の3割にも満たないでしょう。
電話対応の為に貴重な戦力を奪われたり、無駄な事務職を増やして
人件費を取られるのはどの企業も避けたいのです。

また、営業所のオジサンオバサンだと、手の職の方はプロでも電話対応
や接客はド素人という事も多いです。
下手に電話に出させると、対応の悪さのせいでただの問い合わせが
苦情に変わったりします。
一からその方々に接客マナーを教え込む労力よりは、元々プロの方々に
代理で対応してもらった方がいい、という方針でしょう。
7割の、簡単な内容の電話にはそのまま対応してもらい、3割の難しい
問い合わせだけ直通に回してもらった方が、現場の作業効率が良く、
生産性もアップします。
パートではなく、派遣で対応しているのは、ある程度の責任を持たせる
為です。
パートだと時給が安いですが、その分責任感も薄いです。
何か問題を起こすと採用した自社で責任を被ることになります。
派遣は他社からの人材ですので、問題が起こるとその他社との契約問題
に発展しますから、派遣側も教育に必死です。責任を持ってやります。

担当部門ごとに番号を押させるシステムはその会社にとって最も
合理的ですね。
最初に受け付ける筈のコールセンターの機能自体を自動化し、
番号を押して先に進めすらしない超初歩的な電話を突っぱねる事が出来、
ダラダラ話して要点が分からない人に長時間付き合わずとも、何が目的で
電話をしてきたのかがわかるようになっていますからね。

コールセンターを置くのは、作業効率アップの理由と、
"いつでも電話して下さって大丈夫ですよ"という姿勢を見せて
サポート体制が万全である事をアピールする目的があると思います。

電話する立場からしてみれば多少面倒ですが、その不満を抑えるために
無料通話にしているという側面もあると思います。
今はかなりマニアックな事でもネットで自力で解決出来たりする傾向に
ありますから、コールセンターがより簡素化される可能性も考えられますね。