接客販売の仕事で、他のスタッフが対応していた際、客がとても不機嫌な様子だったため他のスタッフに代わって自分がその客を対応…

Question

接客販売の仕事で、他のスタッフが対応していた際、客がとても不機嫌な様子だったため他のスタッフに代わって自分がその客を対応したら客は気分よく帰られたという体験はありますか？エピソードをお聞かせください！また、その時客に接するとき、どういう姿勢でたいおうしますか？

Answer 1

クレーム対応の法則に、人を変える、場所を変える、時間を変えるというのがあります。

即対応が求められる場合は時間は帰られませんが、例えば、立ち話だったのが応接室に通され対応者が上司や、上司でなくてもより専門的な人をつれてきたら、それだけで、正面から向き合おう、お客様を大切に扱おうというのが伝わります。

先ほど時間を変えるのは難しい場合があると書きましたが、応接室へ定着に案内するだけでも時間は経過し、お客様の頭が冷えて怒りのボルテージがさがります。

人の交代は基本テクですね。

Answer 2

たとえば、電話の仕事だと、相手の虫のいどころだけで、
すごく小さなことで不機嫌になられたりとかありますよ。

そういう場合、よくある方法が、対応者が悪くなくても、
あえて、担当を変更するのです。

すると、相手の気分もかわるので、スムーズにゆくこともあります。
けれど、言っていることは、最初の担当者も、後の担当者も同じなんです。
だから、ほんのささいなことで、客の虫のいどころ次第という場合もあります。

確かに、説明がわかりにくいとか、そういう問題で
顧客を不機嫌にさせてしまう人もいますから、
そういう場合、後の担当者が説明がすごく上手だと、
よろこばれたりするっていうのは、それは実力の差だとは思います。

上記の件は、実力の差は同じだけれども、
客の虫のいどころで、クレームになってしまう場合です。