コールセンター営業で働き始めた29歳です。 自分がこの仕事に合ってるのか不安です。 長くなってしまいますが読んでいた…

Question

コールセンター営業で働き始めた29歳です。
自分がこの仕事に合ってるのか不安です。
長くなってしまいますが読んでいただくと幸いです。

こちらから発言する方のコールセンターで相手側は既にサイトに情報を登録しており、
その情報を元にこちらから電話をかけて営業するタイプです。
発信業務では比較的ハードルが低い営業と思ってます。

研修は何日間というよりかは1日目の半日は座学で
残り半日はいきなり発信業務でした。
場数を踏んで分からなければ保留にしてリーダーに聞くという感じです。

ただトークスクリプトにはないような
イレギュラーな質問をされた時は言葉足らずになったり
「そうですねぇ…」となり頻繁に保留にし、
リーダーに聞いたりするので電話口からは
「あなた大丈夫なの？」「本当に○○会社の方？」など不信感を抱かせてしまいます。
自分の知識不足が故申し訳なくなって
ストレスがかかってしまい電話するのに抵抗を感じてしまいます。

自分のメンタルが低いせいなのか
体調不良が一日、寝坊をしたのが一日と嘘の理由で
直近で当日欠勤をしてしまいました。
社会人としてはどうなのと自分でも分かっています。
ただ当日起きるとまた「イレギュラーな質問されて
言葉が詰まって答えれなかったらどうしよう…」とか色々考えると、
かなりストレスがかかって
体中鳥肌が立ち出勤するのに抵抗を感じます。

仕事を変えたいというのはなく、
この業界この職場で頑張りたい気持ちは強いです。
職場の雰囲気もよくみんな元気でいい人ばかりです。
この職場で頑張りたい気持ちは強いのですが
どうすれば克服できますでしょうか？？
他の人が出来るなら自分も出来るはずと
言い聞かせてますが何かアドバイスいただけたらと思ってます。

補足

因みに研修や仕事でとったメモなどは社外秘のため
持ち帰って清書して勉強といったことは出来ません。

本音は家で清書してちゃんと復習すれば
自信持って出勤できるのですがそれができない為、
場数を踏んで学ぶ感じなのですが知識不足が故電話するのに抵抗を感じてしてしまっているのが現状です。。

Answer 1

いろんなタイプのコールセンターを経験してます。SV経験もあります。

まず、貴方が向いてないとか仕事が出来ないとかの前に、会社のやり方が悪いとしか思えません。
どこのコールセンターも、だいたい座学は1日8時間勤務の人でも最低2日とかはします。
そして、座学の後は、スクリプトを見ながらお客様役とオペレーター役に分かれて練習したり、先輩オペレーターのモニタリングをしてからそこでできそう！となってから電話かけます。

やっていけば慣れるというのはもちろんありますが、
それは最低限の知識を勉強したあとのことです。知識がないまま電話させたらそりゃしどろもどろになるでしょう…

私はこの質問を見て率直に、貴方でも顧客でもなく職場が問題だと感じました。

社外秘なので自己学習もできないし、会社行ったら電話しなきゃいけないので勉強なんてする時間ないですよね、、

まず、あまり責任を感じすぎなくていいと思います。
質問に答えられないのは貴方が仕事が出来ないからではありません。教えてもらってないからです。小学生に中学生のドリル渡しても"教えてもらってないからできない…"というのと同じ。
それくらいに思って、少し肩の力を抜いてください。

あと、お客様は、
えーっと…とか、おそらく…とか、
わかるの？分からないの？どっち？
というような、曖昧な返事が1番困ります。
なので、分からないなら分からないで仕方ないので、
"かしこまりました、確認いたしますので少々、お待ちください"と言ってSVさんに聞きましょう。

私は初めて働いたコールセンターはWi-Fi系だったんですが、無知どころか苦手分野だったので、お客様のほうが詳しい単語とか使ってて、意味わからない…てか、何それ？聞いたこともない！状態でした(笑)
そういうときは、とにかくお客様が言ったことをそのままメモしてください。
で、そのままSVさんに質問して回答して、
単語の意味とかは電話が終わったあとに調べたりSVさんに聞けばいいです。
そうして知識も増えていきます。
聞いたこともない単語をいくら頑張って聞いても理解なんてできないんですから、そういうところは清くあきらめましょ！(笑)

あともうひとつだけ！
この状況でも仕事を変えるつもりはないとのことなのでお豆腐メンタルさんではなさそうですが…

これからきっとクレームも経験すると思います。
そのときは、もちろん自分が悪い時は反省すべきですが、
コールセンターのクレームってだいたい理不尽なもんです。
なので、私は"OLだったら直接上司に怒られるし、営業だったら顧客に頭下げなきゃいけないのに、私は足組んで口だけすいませんっていえばいいから楽な仕事だな〜"って思うようにしてます(笑)

応援してます！
頑張ってくださいね(^^)

Answer 2

いやー、あなたの質問を見てうれしくなりました。
私も29歳で11月からコールセンターの発信営業の仕事につきました。
11月からスタートなのにあなたと同じくもう2回もウソの理由で当欠して遊びに行ってしまいました(笑)

唯一、違うところは私の職場は同期がおばちゃんばっかりというところですかね。
電気系の発信業務なのですが、同期がおばちゃん8割です。
失礼ですが、物覚えの良さも頭の回転も私の方が上です。
なので、近くでおばちゃんが上司に注意されてるのを聞いて、
「あのレベルでまだつまずいている人がいるんだから自分はまだマシ」
と自己肯定してなんとかやっています。

１つおすすめなのは
イレギュラーな質問が来た際にスムーズに上司に確認するための
ワードをよどみなく言う練習をすることです。

私の場合もイレギュラーな質問をされることが多く
心の中では舌打ちしながら
「は？習ってねーよそんなこと知るか」
と思いながらも、
イレギュラーだな、自分の知識では回答できないなと
思ったらすぐに
「かしこまりました。その件につきましては上席（上長）に確認いたしますので、お電話このまま保留にさせていただきます。」
と伝えて即保留。

これでだいたい乗り切れます。
何回も保留にしてると
「あんたに対応してもらうの不安だから上の人に代わって」
と言われて腹立ちますが、
すみません新人なので申し訳ないですとかいうと
余計に客がマウントとってくるので、
「そのような対応はできかねます」
とはっきり伝えたうえで
「もしよろしければほかの担当より改めて折り返しさせていただきますが、ご都合の良い時間帯などございますか」
と切り返します。
で、切り返して発信の約束を取り付けて、
その時間になったらしれっとまた自分が発信します。
意外と客はオペレーターの声や名前は憶えていないので、
この手口はかなり使えますよ。

コールセンターで働く最大のメリットは
「宿題がないこと」
だと私は思います。
業務に関わる資料や客の情報などは持ち出し不可であるため、
家に帰っても業務に忙殺されることはありません。
会社を出たらもう仕事のことは考えなくてよいという
せっかくこのメリットがあるのに、
仕事のことを家で考えてモヤモヤしたり、
事前に勉強して知識を増やしたいと考えるのは
私はもったいないと思います。

知らないのは当然と
それについて何か言ってくる客の方がおかしいと思って
業務の知識は業務中に覚えると割り切りましょう。
スムーズに保留するワードや
イライラし始めた客を終話に誘導するワードだけ覚えれば、
かなり発信業務は楽ですよ。

私はこれからも朝起きて
「今日めんどくせえ」
と思ったら平気で当欠して遊びに行きます。
あなたもそれくらい楽に考えつつも、
業務に関する知識量が増えることや
スムーズに対応ができるようになることに達成感を感じていきましょう。

お互いがんばりましょうね。

Answer 3

新しい仕事を始めて不安を感じてらっしゃるのですね。次のような対処法が考えられるでしょう。

・過去あったイレギュラーな質問を書き出す。
いままでのイレギュラーな質問を１冊のノートにまとめましょう。トークスクリプトにない質問をされることは多々あります。
書き出すことで頭が整理されやすくなります。

・仕事の準備に時間をかける。
出勤前に、関連する研修資料やメモを必ず確認しましょう。質問に答える際の心構えができ、自信を持てるでしょう。定刻の10分以上前に出勤し、シフトに入る前に落ち着き、整理整頓の時間をもつようにしましょう。

・イレギュラーな質問と回答を同僚にヒアリングする。
ありがちなイレギュラーな質問を同僚に聞いてみましょう。回答に困った事例とどのような回答をしたかを知ることで、あなたの自信につながります。

精神的な健康にも気を配り、仕事の内外で自分自身をケアしてあげることも大切です。健康的な食事と十分な睡眠をとり、定期的に運動するよう心がけましょう。仕事に行き詰まりを感じたら、上司や先輩に助けを求めることも大切です。

誰もがどこかでつまずく壁なのかもしれません。工夫や練習、試行錯誤を重ねることで上達の道につながるはずです。リラックスして、一つひとつの電話を学習の機会ととらえましょう。

Answer 4

麻痺しないと出来ない仕事だから、いきなりかけて掛けて慣れて麻痺させるのでしょうかね。

私もオペやった事がありますが、日常会話や知識とは違う掘り下げた話になるので難しく、保留して社員へ確認などの日々に疲れました。
私はお客さんから掛かってくるオペだったので、掛けるよりかは神経擦り減らしがマシかと思います。

持ち帰って勉強する事も出来ないだろうし、言い切ってしまうと貴方は真面目だから、キャパオーバーなのかもしれませんね。
人間向き不向きがあります。
健康の為には潮時を忘れずに、出勤されたら良いかと思います。