コンビニ接客中、イライラしない方法を教えてください。

Question

コンビニ接客中、イライラしない方法を教えてください。20代学生です。
コンビニでアルバイトしています。

レジ業務中にお客様にイラッとしてしまう場面があり、それを表情や態度に出してしまっているような気がして悩んでいます。

私の勤めるコンビニは住宅街の一角にあります。
私は17-22時、22-6時の勤務です。

お店は繁盛しており、煙草の売上構成比が悪い割りに日販は地区に相当する程です。

レジは2台あり、夕勤では基本的には3名のバイトでまわしています。

でもシフトの関係で2名体制の日もありますし、一台のレジでお客様対応に時間がかかってしまうこともよくあります。

私が一番イライラしてしまう場面は、レジ待ちの行列が出来ている状態で
目の前のお客様のレジがなかなか終わらず、他のお客様を待たせてしまっている場面です。

お会計額を全て小銭で出そうとするお客様（ゆっくり財布の中をゴソゴソされて一枚ずつ出されるなど）、
おでんをお取りする際、あれこれ迷われて時間がかかるお客様、
ご年配の方でややボケてしまわれており、何度も同じことを聞いてきたりお会計が済んでいるのに「あれも欲しい。あの商品は無いの？」と店員を走らせるお客様、
お会計が済んでも空気を読まずに店員に世間話を続けようとするお客様、、、などなどです。
最近ではマスクをしていない、もしくはマスクから鼻が出ているお客様...

目の前のお客様に集中すれば良いのかもしれませんが、
列に並んでいるお客様が視界に入ると
「他の方もお待たせしてるから早くして！」という気持ちになってしまい、イライラしてしまいます。

そして、それが表情や口調に出てお客様に伝わってしまっていると思います。

おこがましいかもしれませんが、私は普段は
接客態度は気をつけており、実際にお客様から「感じが良い」とお言葉をかけていただくこともあるのですが、
行列が出来て焦ると、すごくいやな態度で感じが悪いと思います。

一緒に働くスタッフは列ができても淡々と仕事をこなしています。

普段からフレンドリーな店員はそのままフレンドリーで、
いつもクールな対応の店員は相変わらずクールな対応に見えます。

それに比べて私は良い時と悪い時の差が大きいように思います。

余裕のあるときは良い態度、忙しい時はいやな態度です。

そんな自分が店員としても人としてもいやです。
「お客様はお客様だし、その方の事情がある。」
「混雑時に人を待たせているこの人も、今このコンビニを利用することを楽しみにしていたのかもしれない。
それを邪険な態度をとってはいけない」

頭ではそう思うのですが、どうしてもイライラが出てしまいます。
忙しい日のバイト後は、自分がいやになります。
実際に、レジ待ちに関して、マスク着用に関して、お客様同士で揉め事や暴行事件の現場に遭遇したことが何度もあり、一度、私も興奮したお客様を仲裁して、体当たりを受けて肋骨とアゴを折って入院したことがあります。労災申請や傷害事件による被害届など、大変でした。事案については現在も係争中ですし、折れた肋骨も癒合してはおりますが、完全に痛みが引いたわけではありません。

お恥ずかしながらこれまでの仕事も感情を態度に出してしまうことがあり、それを克服したいです。

コンビニの接客ごときで何をって思われるかもしれませんが、何かヒントをいただけないでしょうか。

なお勝手ではありますが、「接客に向いていないから辞めれば良い」という旨のご回答以外で、建設的なアドバイスを頂戴出来れば大変ありがたいです。

Answer 1

正直な話、職業適性の問題部分なので根本的な解決は難しいですね

コンビニの接客はごときではなく下手な仕事より大変です
コンビニはその利便性から多くの人が利用します
その中でも柄が悪い人、イカれてるひと、狂ったやつ、普通にクズ、同じ人間とは思えない人も来ます

ストレスを感じたら紙類をポケットに予め入れておき人がいなくなったらポケット内で握りしめたり
厄介客リストを作ってはどうでしょうか？
自分は厄介客リストを作って店に置いて起きました
この人はよく来てここがウザイ、こうゆう対応しないとキレる、みたいな
書くことでストレス発散にもなりますし書いたことで他の人が一発目で怒られるリスクが減ることもありました

ストレスを無くすのは不可能ですがその行き先を帰ることを第一に考えては？
お金出す人が遅い時は
こいつが遅いから俺悪くないし、とか
マスクつけてない人に関しては普通に注意すればいいですし
あの商品はあちらにありますよと教えればいい
暇だったら取ってきてあげるけど忙しいと取りに行かせます
まぁ、キレられたら
「すいません、周りを見ていただければ御理解いただけると思いますが人手が足りず十分なサービスを行えずすいません。このことはしっかりと上にあげて改善努力を致します」
とかあやふやな回答で誤魔化せばいい
キレてくるやつは大抵頭がおかしくてこちらをビビらせたいだけなので
しっかりと対応すれば意気消沈しますしそれでもダメでもこちらに非がない限り法が守ってくれます

Answer 2

イライラするのは当然。
まじめに働いている証拠。
迷惑な客には丁寧な言葉で強烈に批判し、それが良い、よく言った等と常連客からは高評価を得ている店員さんもいます。

商売の観点で見るならば常連さんや大量に買ってくれているお客さんに迷惑が及ぶお客さんは切り捨てるのも営業判断です。
しかし、アルバイトさんでしたら、お店にもよりますが、あまり勝手な事や過激な事もやりにくいでしょうから、臨機応変にやるしかないですね。
接客業で働くとロボットになるなんて言われる事がありますが、イライラすらしなくなった状態の従業員さんの事です。
ロボットにならないように頑張って下さい。

Answer 3

世の中には非常に色んな人が居ます。それ等一人一人のことをいちいち気にしていたらこっちの身が持ちません。
一番の良薬は、「まあ、こういうもんか」と気にしないようにすることです。

Answer 4

誰でもそんなもんです。ただイライラを表に出してしまうのは、クレーマーを呼び寄せますし、どこまでもエスカレートさせます。自分が自分で最悪な状況を作るだけ。少し投げやりに、どうせバイトだし自分がやりたい風にやっちまえ、だめだったら辞めればいいだけ、みたいに発想を変えるのはやってみる価値ありかもね。