接客業のアルバイトをしている高校生です。 お客様からクレームをつけられ怒られました。私は間違ったことしたんでしょうか？

Question

接客業のアルバイトをしている高校生です。
お客様からクレームをつけられ怒られました。私は間違ったことしたんでしょうか？今日電話がかかってきて、お客様から「○○はもう入荷していますか？」と聞かれました。
まだうちの店には入荷してない商品だったので無いですと言いました。
そしたら
「取り寄せはできますか？本社に問い合わせたら入荷してなくても、メーカー在庫があれば店舗で取り寄せ出来ると言われたんですが」と聞かれました。
でも私はわからなかったので保留にしてリーダーに聞きに行きました。

でもリーダーが接客中で他のスタッフも接客やレジで忙しくしていて聞ける人がいませんでした。
それでわかりそうな人の手が空くまで待ってから確認しました。
リーダーは「取り置きとかはやってない」と言われたので電話のところに戻ってそのまま取り置きは出来ませんと言いました。

そしたらお客様がキレ出して「取り置きなんてひとことも言ってない、だいたい何分待たせたと思っているの？7分は経ってる。5分以上も保留にするなんて常識がない」と。
そんなこと言われても確認を取りたくてもすぐに取れなかったこちらの事情もあるのに…と思いながら、はい、はいと返事しながらキレてるのを聞いてました。

でも今度は「人の話ちゃんと聞いてますか？私が聞きたかったのはそうじゃ無いし、こういう時、なんて言うべきかわかりませんか？」と言われわからなかったのでわかりませんと言いました。
そしたらますますキレ出してきつい口調で怒られました。
それで「申し訳ございませんとかないんですか？どういう教育受けてるのかな」と言われ腹が立ったのですがうざかったので申し訳ございませんと言っておきました。

でも確認に時間がかかったとはいえ、それは仕方のない事だし、こちら側の確認したくてもすぐ確認できない事情もあったので一方的すぎませんか？悪質なクレーマーですよね。謝罪を強要するのって強要罪とかになりますよね？確かニュースでカスハラのやつで見ました。

それで「人の話ちゃんと聞いてないよね」ばっかり言われて「お客様の問い合わせの意図を理解してないし、保留7分とか常識がない。社会人のマナーです調べて下さい」とかずっと言われました。

こっちの事情を言った方がよかったんですかね。リーダーが接客中で確認が取れなかったから時間かかったって。

カスハラすぎて辞めたいです。

Answer 1

普通は自分で判断できない。または時間がかかりそうな時は折り返し電話するものですし、お客様を待たせてしまったのだから先ずは『お待たせしました』と一言入れるべきです。それを知らずにお客様に指摘されるなんてこんな恥ずかしい事はありません。今回の対応は何から何まで間違っています。

そして、この非常識な対応の為に「この店には頭がおかしい店員がいる」とお客様の評価を落とす事になります。これはあなただけの問題ではありません。

勿論、電話応対の教育をしていない店にも問題がありますが、あなたもお客様の立場になって行動するべきでしたね。

Answer 2

上司に聞きましょう。
赤の他人に答え合わせする意味がありますか？

当然、報告しましたよね？
ならば当たり前にアドバイスもらえますよね？
なぜこんなサイトに頼るのですか？

というか、悪くなかったらキレられても良いのですか？

どう考えても、あなたが気にするべきは、悪いか悪くないかではなく、どうすればよかった、次はどうするべきかだと思いますが、、、

質問の回答:はい、あなたが悪いです。

Answer 3

取り置きと取り寄せは違うし、本社ではできると言ってるようですし、リーダーにどういう聞き方したんだろうと思いましたけど、聞かれたこととは違う返答してる自覚はあったのでしょうか?

お待たせして申し訳ございません…や、大変申し訳ございません…を付けて普通の内容だと思いますから、謝罪の強要ではなく、相手も言ってるようにマナー常識的な礼儀の話で、質問者ができてなかっただけのことかと

Answer 4

飲食店の経営者です。

間違った対応でしょう。

２、３分で答えられないなら、
折り返しご連絡しますと伝えて、お名前を電話番号を伺うべきでしたね。