コールセンター初心者です。

Question

コールセンター初心者です。研修を終えてやっと実際に受電を開始しまだ一週間の初心者ですが、怒らせてしまったり、クレームに発展してしまう確率が高く落ち込んでいます。

行動一番から怒鳴っていたり、対応中突然機嫌が悪くなられたり、土下座しろ・死ね・殺すぞという暴言に発展してしまう方もいらっしゃいます。
また、仕事内容より相手はシニア層のお客様がほとんどです。

先輩の方々は研修中から実際モニタリングしてもらってスキルについてアドバイスをくれますが、

・声をもうワンターブ高くして、いわゆる外行きの声にしてみるといい
・語尾をあげるなどして感じ良く
・抑揚をつけて、声色もお客様に寄り添った感じを出して

と教えられ、当初はその指示のようにしておりました。

ですが、受電が重なると声を高くすると「聞き取りにくい」「はぁ！？」と言われる事が多く、語尾をあげたり感じ良くすると温度差からなのか余計イライラするお客様が増え、次第に研修中もらったアドバイス通りにすればするほど気持ちの良い受電ができなくなっていきました。

元より無愛想な声や対応はしていないと自負しております。
研修前と同じように、飾らない少し低めの声、抑揚もやり過ぎず、落ち着いたトーンで淡々と、かつ無愛想さは出ずにクッション言葉にだけ感情を込めて話す…。
その方がスムーズに受電が終えるようになってきました。

まだ初心者なので果たしてこれでいいのか、それとも熟練度の高い先輩方のアドバイス通りにするべきなのか悩んでおります。

コールセンター経験者の方いらっしゃいましたら、経験談やアドバイスのほどよろしくお願いします。

Answer 1

コールセンターで10社以上、20年ほど経験があります。
結論から言うと先輩のアドバイスは聞かなくてよいです。
商品についてなどについてわからないところを聞くだけでよいです。
対応は決してマネしてはいけません。

>・声をもうワンターブ高くして、いわゆる外行きの声にしてみるといい
・語尾をあげるなどして感じ良く
・抑揚をつけて、声色もお客様に寄り添った感じを出して

もし、私がこのことを言われたらはぁ？って思います。

何一つ具体的なアドバイスではないです。
こんなくだらないことしか言えないのであれば、たかがしれています。

基本クレームなる傾向としては
・聞かれたことに答えない。はい、いいえで聞いているのに回りくどいい方をする。
・単に説明が長い
・こちらが話しているのに、さえぎってかぶせて話してくる。
・語尾を伸ばす。そうなんですね～など
・できない要求に対して素っ気なく対応する。それはできないですなど。頭に申し訳ございませんなどをつけてくれればまだよい。

質問者様にやっていただきたいのは、コールセンターの本を読んだり、コールセンターのブログを書いている人がいますのでそれらを参考にして勉強をしてほしいです。
コールセンターで働いている人ってコールセンターの勉強をしないんですよね。
先輩たちもまちがいなくしていないです。
コールセンターの本は買う必要はありません。図書館で借りてください。
１冊だけではなく、図書館にある本を全部読んでください。
そうすれば先輩たちの対応がいかに大したことがないかがわかります。
コールセンターのブログは
https://winfriede.com/cc/
が役に立ちましたので参考にしてみてください

Answer 2

こんにちわ。
まずは、質問者さん、お疲れ様です(^^)
慣れないお仕事をはじめたばかりで
だいぶ疲れてらっしゃるとお察しします
こんなところで質問してないで
帰ったら仕事のことは一度忘れて
自分の好きな事をしたり、睡眠に
時間を使いましょう！笑
どうせまた出勤するんだから
そのときに考えましょうよ！笑

私は現役でコールセンターで働いています
前者の方々の通り
この仕事には向き不向きがあります
どうかご無理はなさらず
無理だと思ったら潔く退職しましょう
後ろめたさや気まづさなど
なーんにも考えなくていいです
コールセンターは離職率の高い仕事です
会社もそれをわかっています、
辞める話は早い方が自分にとっても、
会社にとってもなる早が良いです。

さて、そんなこと言っても
急に収入ストップさせるわけにゃいかんし
このコロナ禍なかなか次の就職も不安ですよね...もしこのままコールセンターを
続けるのであれば
今が一番ツライ時期だと思います。
どんな仕事もある程度、慣れは必要です。

質問者さんの上司さんの、
「声をもうワンターブ高くして/語尾をあげるなどして感じ良く/抑揚をつけて声色もお客様に寄り添った感じを」も、
質問者さん独自の、
「飾らない少し低めの声、抑揚もやり過ぎず、落ち着いたトーンで淡々と、かつ無愛想さは出ずにクッション言葉にだけ感情を込めて話す」も、
両方とも間違ってはいません！！

ですが、、、どれが正解なのかは
お客様それぞれです、、、、。

まず、シニア層のお客様の中には
高音が聞き取りづらい方がいます(耳が遠い方は特に)
ですが、20代〜40代あたりの男性や女性は
やはりトーンを高くされたほうが電話越しだろうが接客業ですから相手にとって、
気持ち良い印象になります。
その調整がまた難しいんですよね...
お顔が見えないやりとりなので。
何度も申し訳ないですが、
そこはやはり慣れですm(._.)m

「行動一番から怒鳴っていたり」と書いてありますが
もともとがクレーム対処のコールセンターなんでしょうか？？
だとしたら仕方がないですが
内容だけ聞き取って
余計なことはじゃんじゃん聞き流しましょう！笑
だって質問者様は電話の受け口なだけで
悪いのは会社です！笑
お客様も会社に対して文句を言いたいわけです。
私はあくまでお客様から内容を聞く玄関窓口なだけ、と割り切ると良いです。
私も長年コールセンターで働いていても
いまだに理不尽なこと言ってくるお客さんも居ます、屁理屈を言う人も居るし、なに言ってんのかまったく分からないけど怒るクレーマーも居ます！笑
私は、まずヘッドセットの音量をさげて
「申し訳ございません(^^)」と大声でめっちゃ笑顔でいいます。
頭では「わー超うざー、こんな人間になりたくないわぁー」って思ってます。
おかげさまで他人に優しくなれます。笑
基本クレームは右から左に流してます
音量も最小でほとんど聞いてません！笑
(大事な意見があればもちろん聞くし報告もしますが大抵はうさんばらしに怒鳴りたいだけの方が大半なので。笑)

ですが「土下座しろ・死ね・殺すぞ」
これはもうカスタマーハラスメントです
研修終えたばかりの新人が対応する内容じゃないですよ！質問者様の上司が対応すべきです。

そうゆうお客様に当たったら
すぐに上司を頼りましょう！！！！！

私はもう慣れてきてしまったので
よほど理不尽なお客様には
「そのような発言はやめていただけますか？これ以上対応できなくなります。」
とか、
「恐れ入りますがお客様の発言は、恫喝、脅迫にあたります、以降対応の録音開始させていただきます、よろしいでしょうか？」
など言ってどうにか乗り切ってきました、
他にも色々な言い回しはありますが.....

新人がエスカレーションした対応を
すぐに上席が交代できないような
コールセンターは、あまり良い職場だとは言えません。
これから先まだコールセンターに居るおつもりなら、一番大事なのはお客様の顔色どうこうより、働く環境ではないでしょうか？？

どんな職についても
嫌なお客さんはどこにでも居ます
イヤな人にあたったときにちょっと吐け口があったり、相談できる同僚、上司、が居ることが大事なんだと思います。

コールセンターだと上下左右、同じように
電話取ってる方がいる環境ですかね？みんな同じこと思いながら仕事してると思いますよ、電話が鳴らない時、声をかけてみては？みんな優しくしてくれると思いますが、特に新人のうちはw

いまは覚えることが多くて
言い回しなども手探りで
大変な時期だと思います。

どうか無理なさらずに
お体にお気をつけください
私の回答が少しでもお役に立てますように(о´∀`о)でわ。

Answer 3

コールセンターのオペレーターの仕事は、向き不向きが極めて重要です。
向いてる人は楽なのですが、向いて無い人は毎日が地獄で最終的には精神病で病院通いが待っています。
そして、向いてる人と言うのは１割も居ません。
そんな人を選ぶ難易度の高い仕事のわりに待遇も悪く賃金も低いので、無理に続ける価値などまったくない仕事です。

つまり、向いて無いと思ったら無理しないでさっさと辞めて別の仕事した方が絶対良いです。

Answer 4

職場で聞きましょう。
というか、初心者アピールするわりには、先輩を全否定。苦笑

謙虚になりましょう。