アパレルでバイトをしています。元々裏方で入ったのですが、接客してみないかと言われ実際に店頭に立ってみたのですが、お客様と…

Question

アパレルでバイトをしています。元々裏方で入ったのですが、接客してみないかと言われ実際に店頭に立ってみたのですが、お客様との会話をどうやって繋げるか、好みをどうやって聞き出すかが分かりません。お客様にする具体的な質問事項を教えていただきたいです。ご回答よろしくお願いします。

Answer 1

まず、お客様にする具体的な質問、ニーズのお聞き出しについては、ケースバイケースに答えると、

・セーターを見ているお客様がいる→
｢今日はセーターをお探しですか？｣

・2種類のトップスで迷われているお客様→
｢ボトムスはどういったものをお持ちですか？｣
｢お持ちのボトムスは何色ですか？｣
｢どういうボトムスに合わせたいですか？｣
｢普段はどういうタイプのトップスをお持ちですか？｣

・鏡の前で商品を合わせているお客様→
｢何か気になる所がございますか？｣
｢丈の長さは如何ですか？｣
｢お袖の長さは大丈夫そうですか？｣

・青色の商品ばかり見ているお客様→
｢青色がお好きなんですか？｣
｢青色の商品をお探しですか？｣

・パンツをご試着したお客様→
｢歩いたりしゃがんだりしてみて、キツイとか緩いとかはないですか？｣
｢裾の長さは如何ですか？｣

……こんな感じで、あとはケースバイケースで状況に合わせて、用語を置き換えたりしながら話してみれば大丈夫です。

『好みを聞き出す』というよりも『ニーズを聞き出す』事を意識した方が良いです。
ご自分に当てはまることもあると思いますが『好みの服』と『似合う服』は違う可能性があります。
また、お客様の好みと自分の好みが真逆だった場合、オススメするのが困難になる事もあります。
なので『好み』を聞くのも決して間違いではありませんが、例えば普段はどういうデザインを買うのか、どんな色を持っているのか、という確かな情報を元に話を進めた方がやりやすいです。

例えば
｢セーターをお探しですか？｣
客｢はい、でも色々あって迷いますね｣
｢今まではどんなセーターを買われてましたか？｣
客｢迷った挙句、結局シンプルなのばっかり買っちゃって｣
｢シンプルなデザインは使いやすいですしね。何色が多いですか？｣
客｢紺色とか白とか｣
｢なるほど、じゃあ今回は冒険して赤とか如何ですか？｣
客｢赤かぁ……｣
｢ボトムスは何色をお持ちですか？｣
客｢ボトムスも結局、使いやすい黒とか……あ、キャメルも持ってます｣
｢黒もキャメルも、赤との相性は良いですよ。例えば……｣

とここで、赤のセーターに合いそうな黒やキャメルのボトムスを持ってきて、赤セーターと合わせてお客様の前に持っていく。
それでお客様｢ホントですね｣など興味を持ったら｢あちらに鏡もございますよ｣とさりげなく鏡の前に促したり……という感じです。

ここまでスムーズに話を持っていけるかどうかは、こちらの接客技術も必要ですが、お客様自身にもよります。

例えば
｢セーターお探しですか？｣の声掛けで｢いえ、別に｣とか｢見てるだけです｣とか、素っ気ない返事をするお客様は、接客されるのが嫌な方か、本当に目的のない『ウィンドウショッピング』的なお客様の可能性もあるので、そういうお客様には無理して話を続けようとしなくても大丈夫です。
｢そうですか。ごゆっくりどうぞ｣などと言って、さりげなく離れるのがベストです。

本当は接客OKなお客様であった場合は、お客様の方から｢試着良いですか｣とか｢あの、この商品って……｣など、用があれば向こうから声をかけてくるので、その時に先程のような話をすれば大丈夫です。

お客様と話を繋げたい場合は、とにかくお客様に興味を持って質問し続ける事です。
後は、他の回答者様もおっしゃるように、世間話を交えたり、何を聞かれても大丈夫なように商品知識をしっかり持っている事です。
突然デザインの特性とかは難しいかもしれないので、始めは洗濯表示の意味とか、素材の特性とかを勉強するのがオススメです。
洗濯表示って難しそうですが、まずは自宅の洗濯機で洗えるのか洗えないのか、クリーニングじゃなきゃ駄目なのかだけでも分かるようになると、かなり強みです。
｢このセーター自宅で洗濯できるんですよ｣と言うだけでも、お客様にとっては助かる知識かもしれません。(特に主婦相手には効果抜群。)

まずは、上記のようなお聞き出しで攻めて、行き詰まったら先輩などに相談して対策を練り直すのが良いでしょう。

まとまりがつかず、長くなってしまい申し訳ございません。

Answer 2

もとアパレル店長です。
自分は、服の話は一切しない。
これは服を売りつけられるという警戒心をなくすためです。

そして、共通点を探す。
どこからきてるかとか、地元はどこだとか、、。地元が近いと親近感が湧いて、めちゃくちゃ喋ってくれるようになったりします。^_^

話が盛り上がると、そんなことより今日は〇〇を買いに来たんだけど、オススメある？って、自分から聞いてくれます。
それまではひたすら、服の話題は出しません^_^

男性のお客様の心を掴むには、ギャンブルの話が良いですよ。^_^
競馬好きか？とか、パチンコ、スロットは何の台が熱いか？？みたいな。

ギャンブルの話で捕まえたお客様は、勝ったときに来てくれて、〇万勝ったぞー！オススメ持ってこーい！みたいなノリになったり、勝ったんなら服買ってってくださいよー！みたいに甘えやすいです^_^