コールセンター受信のクレーム応対

Question

コールセンター受信のクレーム応対郵便局などの受信応対でクレームが多くて大変という書き込みを見かけますが、コールセンター未経験なので教えてください。

クレームは、ある程度うかがった後、担当部署に回すわけにはいかないのでしょうか？

まず、聞くことが大切なのは分かるのですが、散々聞いた後、結局対応しきれず担当部署の人に代わると余計にお客が怒らないですか？

あとクレームの少ない受信というとどこになるのでしょうか？

イメージではイオンとか想像するのですが・・・。

まずやってみれ的なご回答はご遠慮ください。

よろしくお願いします！！

補足

お二人とも分かり易いご回答ありがとうございます。やりがいも求めたいですよね。機械にはなれない。。。ちなみにriririeseedさんの食品というのは受信になりますか？発信と受信だと発信の方が時給は良いようですがノルマとか大変なのでしょうか？たびたびすみませんがどうぞよろしくお願いします。

Answer 1

☆補足について☆

私は主に受信です。
別の会社で発信もした事あります。
確かに発信のほうが時給も良かったです。
絶対的なノルマはありませんでしたが“何件ぐらいを目標にしてね”という遠回しなノルマは有ります(笑)。
しかし受信のほうがクレームが多いですし、発信は契約など貰えた時にやりがい感じるので、一長一短ですね。。。
どちらも慣れてしまえば同じようなものかも！
就職、頑張って下さいネ！
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はじめまして。
コールセンター勤務の者です(食品や生活用品の販売系です)。

クレーム応対は会社の方針やお客様によって変わります。
自分で対応できる範囲は自分でします(話を聞く、謝る、等)。
「言うだけで気が済んだ」と言うお客様も多いので。

「責任者に代われ」とか「どうしてくれるんだ？」等と言われたら「上の者に替わります」と言って上司に代わるシステムです(←当社の場合ですが)。
うちは主に食品なので相当ご立腹されます…。

しかし、コールセンター以外の事務職や販売職など色々やりましたが、私はコールセンターが１番ラクだと思ってます。
座り仕事なので体力あまり要らない、客と顔を合わせずに済む、休んでも代わりがいる、トシいってもできる、等の理由で。

しかし他の職種より１番やりがいを感じられません(私の場合)。

やってみてイヤなら辞めればいいと思いますので頑張って下さいね！

Answer 2

昔、コールセンターで働いていました。
散々、クレームの電話を受けました。
しかし、今は、クレーム対応は、ヒラのアルバイトにはやらせない所が多いと聞きます。

また、クレームを担当部署に回すというのも、なかなか難しい問題だと思います。
お客様は、その部署に文句があって電話を掛けてきているのでから、他に回す部署なんてないと思います。

また、お客様の怒りがヒートアップするもしないも、その電話を取ったコールセンターのスタッフの対応にもよります。
会話が成り立たない・ウソでも申し訳ございませんの一言も言えない人は、余計にクレームを大きくします。
↑
最近のコールセンタースタッフに多い。(肩書き付きでも沢山います。)

更に、郵便局のコールセンターはやめた方が良いと思います。
確かに、クレームは多いと思います。
なぜなら、郵便局側に非がり、クレームがコールセンターにあったとしても、局側は絶対に自分は加害者とは思わないので、
きちんと対応しないからです。
逆に、クレームを入れてきた人を、加害者扱いもします。(実際にされました)

時給が良いので、サクッとお金を稼ぐ為にコールセンターで働きたい！とうい感じでしたら、働かない方が良いと思います。
クレームにするもしないも、自分次第・・・という所もありますし・・・

それはそうと、クレームはどのセンターにはあると思うので、

Answer 3

交換業務か、相談室かでわかれるのじゃないでしょうか？

「電話交換」は、責任をとる人は別にいて、まず電話の交通整理をする係。

売場につないだり、責任者に転送したり、第一次の受付です。

対して、「お問い合わせセンター」や「お客様相談室」などは、ズバリ話をきくところですよね。

どちらが苦情が多いかはわかりますよね。