解決済み
コールセンターでリーダーを任せられました。リーダーになってから、クレームがきたら電話を代わって対応したりしているのですが、自分もうまく対応出来なかったり、オペレーターが難しいお客様の対応をしているときは、横で聞きながら指示を出したりしますが、うまく指示だし出来ず、クレームになってしまったこともありました。 「管理者なんだから」と、上司はよく言っていますが、そもそもリーダー研修?のようなものもなく、なにが管理者だよって思います。コールセンターのリーダーってこんなもん?これで良いのかと悩んでいます。
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コールセンター歴6年で私も新人研修講師や クレーム対応中の人に代わって対応したり、 対応に困ってる人を助ける巡回などもしていました。 しかし今は別のセンターで一般オペレーターをしています。 リーダー職に上がってから精神を病んで 退職してしまった人を何人も見てきました。 当然ですがリーダーは誰でもなれるものではありません。 優秀なことは間違いないので抜擢されたはずです。 私が見てきたリーダーたちもみんな優秀でした。 でも1年と持たずに精神的に参ってしまい辞めてしまいました。 今のセンターに来て2年ですがすでにリーダーは9人交代しています。 私もリーダー候補に選ばれて別の部署でツールの研修などを受けたり 内線の取り方などを習いましたがリーダーになることは断りました。 辞めていったリーダーたちのほうが私より優秀で そんな優秀な人たちでさえ気を病んでしまう役職なので 一般オペレーターとして仕事をしているほうが気が楽です。 可能ならリーダー職からの配置転換などを人事権を持った人に 相談してみてはいかがでしょうか? SVなどは人事権がないのでマネージャーや派遣元の社員などに 一度確認してみてください。
質問者様のような業務をしていましたが、研修って言われてみればなかったですね。 普段やっていることを教えるだけだから、みたいに言われた記憶がありますが、確かにリーダー研修みたいなものがあればやりやすかったのかも、とは思いますね。かなり疲弊したので。
まぁそんなもんでしょ。 後は自力で勉強するとか、管理者なんだから!とか言われたら、リーダーをした事がないのですが、どのような事を具体的に担って行けばよろしいですか?リーダー研修のようなものがあればいいのですが。 とか言ってみては?
リーダーとしての役割は、チームの指導とサポートです。研修がない場合でも、自己学習や他のリーダーから学ぶことが重要です。また、上司に具体的なアドバイスやサポートを求めることも大切です。クレーム対応については、事例ごとに反省会を開き、改善策を考えるのも有効です。リーダーとしてのスキルは経験と共に身につけるものなので、焦らず一つずつ改善していきましょう。 ※この回答は生成AIで作成したものであり、最新の情報や完全な正確性等を保証するものではありません。
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