コールセンター業務をされていらっしゃる方、業務で緊張しないコツ、上手い対応のやり方、クレームに有ったときの気持ちの切り替…

Question

コールセンター業務をされていらっしゃる方、業務で緊張しないコツ、上手い対応のやり方、クレームに有ったときの気持ちの切り替え方など有れば、教えてください数日前から派遣で働き始めたのですが、初端の業務で(たまたまですが)取った電話がキツいクレームで、それ以来電話対応でミスを連発してしまいます(自分では大丈夫のつもりだったのですが、電話のクレームの声がフラ
ッシュバックし、頭が真っ白になり、手が震えます・・)

募集は電話対応兼軽作業みたいな感じだったのですが、蓋を開けてみると、ガッツリコールセンター業務で、ほぼ研修も無く本番にまわされて、未経験の私にはつらいです。

PC入力をしながらのオーダーなどは(やること決まっているし)出来るのですが、クレームやちょっとキツい声が電話から響くと、本当に最初のクレームの声がフラッシュバックして「また怒られる・・！」とパニックになります・・

必死になればなるほど空回りする日々です・・

向いてなかったな・・と思いつつ、始めてまだ数日なのでもう少しだけ頑張ってみよう・・！と思っています・・

どなたかアドバイス頂ければ嬉しいです。

Answer 1

怒鳴られて文句言われても
それは自分のやったことや自分の作った物に対して言われてるのではなく、企業に対する文句を聞かされてるだけ。
と思ってやってます。

この人よくこの程度の事でキレるなぁ
ストレス溜まってんだろなー
可哀想な人だな
家庭がうまくいってないのかしら？

とか色々想像して話半分でタイミング見て相槌や謝罪の言葉を挟む。

エスカレで自分の手から離れれば、後はよろしく！
と、次の対応に移ります。

特にキレるオヤジは引き際が分からなくなってキレ続けるしかない状況になるので、勝手に電話切ってくれるのを待ったりします。

隣の人と、「さっきの人こんな事でメチャ怒ってて笑える」などと話さ事もあります。

そんな切り替えが出来るようになるには慣れが必要ですし、正面から受け止めない性格も必要です。

それが出来ないなら向いていないと思うので、
もう少し頑張ってみて、無理だと感じたら
辞めることをお勧めします。

Answer 2

コールセンター数年やってましたが、向いてない人は続かないです。やっぱりストレスが過剰なので だんだん良くなっていったって、人はいません。
続く人はキツいクレームでも平気な人だけです。

無理せず他の仕事探したほうがいいと思います。向き不向きありますから。