アパレル販売員のものです。 販売歴はまだ1年。先日お客様にいきなり怒鳴られてしまいました。 そのお客様は、50代…

Question

アパレル販売員のものです。
販売歴はまだ1年。先日お客様にいきなり怒鳴られてしまいました。

そのお客様は、50代くらいの男性です。おそらくプレゼントでご来店されていたんだとおもうんですが、ポーチ(商品) を手元にもっておられました。
そのポーチを、店頭の鞄に入れていたので「よかったらお預かりしときましょうか？」とお声掛けしたところ、「何をですか？」といきなり怒鳴られてしまいました。

私は、そのポーチを持っていることでほかの商品が見ずらいだろうと、お声掛けさせていだいたつもりなんですが、、、。

ぱっと投げ渡されたので、レジのところに置いておりました。
そしたら、そのあとレジにきて「僕が万引きするような言い方やめてもらえる？」と、レジでも怒鳴られてしまい、そんなつもりで申しあげたのではないんですが、、と謝罪させていただいたのですが、怒りは収まらず。怒鳴られ続けました。

結局、商品をお買い上げいただいたんですが最後に「デスクを通して電話させてもらうから」と言われました。

私のお声掛けが失礼だったのでしょうか。お客様にそのようなクレームを受けたのが初めてで、レジで涙を浮かべてしまいました。
プロの販売員として、どのように対処すべきでしょうか。上司に報告したところ、いろんな人がいるからね。と言われました。お客様に言われたことがすごく辛かったです。

長くなりましたがよければ教えていただけると幸いです。

Answer 1

上司の言う通り 世の中色々な人がいる
という出来事だったと思います
貴方の声掛けは間違っては、いませんよ
もしかして 本当にその男性は
万引きをしようとしていたのかもしれません
なぜなら 万引きをする気がない人だったら
貴方の発言に対してそんなに怒ったりは、
しないからです
人は、気にしている事 本当の事を言われると
怒ってしまったり 冷静さを往々にして
忘れてしまう習性があります
そうした事から考えると
その男性は、貴方に本当の事を指摘されてしまったので
冷静さを忘れてしまったとも推測出来ます
今後についてですが 接客販売従事者として
万引きをさせない事は、業務の一つです
怪しいな おかしいな というお客様がいたら
私は貴方がポーチを持っている事を
相手に認識させる意味も込めて
そちらのポーチステキですよね
と言った声掛けをする も一つの対応です
声を掛けない変わりにその人の動きから
目を離さないというのも一つの対応です
接客販売業に就いている人として
今回の事は､良い経験をしたと受け止めてください
世の中には貴方が知らない貴方が出会った事のない
人達が大勢いる事を知る事が出来たと
受け止めてください
お預かりしましょうか？と声を掛けて
そんなにも感情的に怒ってしまう人は、
滅多にいませんので安心して
これからもお仕事頑張ってください

Answer 2

その人は、買い物慣れしていないので、自分が万引きすると店員に勘違いされたと思い込んでしまったのでしょう。
世の中色んな人がいますので、気にしなくても良いのでは？

Answer 3

「いらっしゃいませ。お困りのことがございましたらお声掛けください」で十分だったかと。

もしかしたらとりあえずのキープ(これにしようかなぁ～。でも他のいいのがあるかも～？)だったのかもしれません。鞄に入れたのは謎ですが。

店員さんにすぐによってきて欲しい人もいれば、目があうのもイヤという人もいます。また、プレゼント用に無理してドキドキしながらお店を回っているかたもいれば、店員さんよりお店に詳しい方もいます。

決まった正解はないのです。その場その場の判断が今回は違ったらしいということでしょう。
私が言った上記も、あるいはお客様の逆鱗に触れたかもしれません。

怒られて怒られて失敗して、そこから学ばなくてはとっさの判断力は身につかないものです。

怒られるということはまだ取り返しがつくのです。一番やっかいなのは黙って去られることです。そういう場合二度とお店には来ていただけませんし、一生悪印象のままです。

プロになりたいならば沢山失敗しましょう。そしてそこから学べる人がプロになるんだと思いますよ。

Answer 4

あなたは悪くないですよ。
そのお客様の勘違いです。

多分、50代の男性って、そのような声かけをされたことがほとんどorまったくないと思います。
50代男性向けのショップって、そういうこまかな気遣いをしないお店も結構ありますし、50代男性だとそもそも普段服屋に行かない方も多く居ます（買い物は奥さん任せ）。
なので、急にそのように聞かれて驚かれ、真意がわからなかったのかと思います。

なにかしたとしたら、「何ですか」いわれたときに「そのポーチを持っていることでほかの商品が見ずらいだろうと、お声掛けさせていだいたつもりなんですが」と言えば伝わったのかもしれません。

一度怒りだしてしまうと、途中で違うと判明しても今更自分が間違っていたことを認めるのはばつが悪いから、最後まで怒鳴ってしまうんですよね。
あなたは悪くないし、ほんとう色んなお客さんがいます。
めげずに頑張ってほしいです。