私は、ホームセンターのサービスカウンター専属で働いています。 あるお客様に困っております。 ここ最近、毎日来ては…

Question

私は、ホームセンターのサービスカウンター専属で働いています。
あるお客様に困っております。

ここ最近、毎日来ては私指名をする60代ぐらいの男性客。
私が接客中ですと1時間は余裕で待ちます。
そして、接客内容はすごく些細なことです。(なに買えばいいかな〜とか)
短い時で30分長くて1時間買い物に付き合わされます。

そして、必ず1回は手を握ってきます。
最初はありがとうの握手の様なものから、最近は歩いている時に腕に手を絡めてくるまでにエスカレートしています。(ほんとに、毎日必ず握られます)

最初は、寂しいお客様なのかな〜とぐらいにしか思っていませんでしたが、毎日毎日この調子で精神的に苦痛になってきました。

見兼ねた、仲間の従業員が接客中に内線で呼び出ししてくれ忙しいアピールをしますが、「この辺で待ってるから、行っておいで〜」とあまり効果なし。

その後、サービスカウンターのバックヤードから様子を伺っていると遠くのレジの方からこちらを凝視。
ず〜っと凝視です。
その姿に恐怖すら覚えました。

とにかく、毎日この調子で精神的にきています。

しかし、お客様なので適当な対応はできなく困っております。

Answer 1

お客様とはいえ、節度は必要です。
傍若無人に何をしてもいいということはありません。

常識を逸脱する行為があれば、お店として注意すべきだし
出禁にすることだってあります。

物を買いさえすればお客様というのではなく
法律、社会常識など、お互いにルールを守った中で
きちんと取引ができる相手がお客様なんです。

店側として、質問者さまにお願いしているお仕事は
あくまでも一般常識の中でのサービスでしょう。
お客様の機嫌を損ねないよう、ボディタッチも許容して
ひとつでも多くの商品を購入させなさいというものではないはずです。

握手を許容するかは、人それぞれですが
腕を絡めてくるのは明らかに常識的ではありませんから
きちんとお断りすることが必要です。

相手が寂しくても、かわいそうでも、
ルールに則って、お断りして下さい。

ホームヘルパーなどでは
人によってサービスレベルが変わらないよう
あえてルールを厳しく設定して、
ルール外のサービスはしないように指導しています。

また、高齢者などへの付き添いをするお店もありますが
質問者さまのお店でそういうサービスを実施していないなら
そのことをきちんと話してお断りしましょう。

店側として、付き添いサービスを行うなら
男性の方に対応してもらって、「店員の指名はお受けできないんですよ」と
お断りしてもらうのもいいかもしれません。

いずれにせよ、まずは店長さんに相談をして
判断を仰ぐのが一番だと思います。

店長さんがあてにならないなら、上記のような対応が必要ではないでしょうか。

Answer 2

ホームセンターがどういう役割分担で割り振られているかわかりませんが、おそらくレジ、SCスタッフと部門毎に売り場担当のスタッフがいるのでは？

よかれと思ってやっているサービス精神でしょうが、本来は最初の段階で断るべきでしたね。

1度やったら2回目の要求は非常にハードルが低くなります。
ここまでが自分達がお手伝いできるところ。という線引きは非常に大切です。
ずるずるいくとそういう客層しか寄ってこなくなりますよ。

貴方は本来SCの担当ですよね？
はっきり断りましょうよ。

あなた『申し訳ございません。私はサービスカウンターの担当なので売り場担当スタッフが今後対応します。』
おっさん「わたしは貴方が良いんです。」
あなた『申し訳ございません。光栄ですが私がカウンターを離れますと、業務上差し支えますし、他のお客様にも多大に御迷惑をおかけすることになりますので御理解ください。』

で終了です。提案や相談を相手にはしません。決定事項のみお伝えします。
後は他の売り場スタッフもしくは店長に円投げ、円投げされたスタッフは、つきすぎない接客をすることで上手くいくでしょう。

聞く耳を持ってはいけません。おそらく断るのを躊躇してやんわり言っていたらしつこくなりますから。

僕は店舗責任者ですが、しつこい客や、企業イメージをさげるような顧客は、きります。
100人の客が来店したら100人全員に100％の満足は求めてはいけません。
不可能だから。それに質の悪い客ほど早めに対処しないとややこしいですよ。

そのおっさんも悪気はないんでしょうが、企業側からすれば悪質です。

Answer 3

私も同じ業種の同じサービスカウンターですが
結構なお年の方は大概がさみしさゆえのご来店が
多いんですよね。心中、お察しします。

ただ、私の場合は「そうさせない」オーラ、みたいのがあり、
もちろん美人でもないし、触りたがるような体もしていないのですが
やはりいくら接客業とはいえ、関係のない握手や腕をからめてくることは
お断りできませんか？

お仕事的には難しいのかもしれないけれど、他の従業員が結構
理解してくれているのでその人達にうその材料になっていただき
店長さんがいいかな？店長が握手や腕をからめることは仕事では
ない、ってな感じで言われたので申し訳ないのですが、おやめいただけませんか？
とかあなたを指名して来たらちょっと他の仕事があるのでお客様のご案内ができません
他のものを来させますので、お願いします、など。

なるたけその人を避けるようにしたらいいと思います。
変に何回か相手をしてしまうとご指名で来られてしまうのできっぱりとお断りしたほうが
良いかとおもいますよ。
いくらお客様でもあなたは水商売ではないのですから。。。。

Answer 4

セクハラ行為ですから上司に相談してみてください。

ホームセンターでのお仕事でしたら販売からバックヤードだけの仕事に配置転換してもらうとか方法は色々あるでしょうし、いくら相手がお客さんとはいえ、手を握るなんてのは常識の観点からいっても明らかに外れていますよね。