接客業です。

Question

接客業です。飲食店でバイトしてるんですけど、
店側に非があるかまだわからない場合や、理不尽なクレームをお客様から言われた時って、まず謝るべきですか？
それとも謝らず、上手く切り抜けるべきですか？？
無暗に謝るとこちら側が非を認めたことになるけど
謝らないと機嫌損ねて話進まないしどうしたらいいんでしょうか、、？
回答お願いします！！

Answer 1

過去に接客業を長くやっておりましたので
その経験上でお話させて頂きます。

確かに難しい問題だとは思います。
特に今はややこしい時代になったので、
謝る事自体にもリスクがありますからね。
(非を認めたとみなされつけ込まれる等)

しかしながら(いかなる理由にせよ)お客様が
不快になったのは事実なので、その点については
こちらから進んで謝るべきでしょうね。
それは接客業ならば当然かなと思います。

ただし非を認めるのは慎重になった方が良いでしょう。
あくまでも不快にさせた事に対する謝罪です。

そうやってこちらから謝罪した上で、
次にお客様の言い分にしっかり耳を傾けましょう。
・最後まで丁寧に聞く(話を遮らない)。
・絶対に反論しない。
・お客様の怒る気持ちを理解する(正しいかどうかは別)

この3つがポイントです。

あくまでもお客様目線で聞く事。
つまり相手の立場に立つという事なんです(これ大事)。

お話を聞いた後、お客様の意向を汲み取って、
「こうすれば良かったですね。申し訳ありません」と
改めて謝罪する。

これでお客様の怒りは8割程度収まるはず(普通はね)。
でも今はもうちょい難しいかも知れませんけどね。

ちなみに謝らずに切り抜けるというのは無理でしょう。
謝ったからといって納得してもらえるとは限りませんが、
お客様に謝らずに納得させる道はまず無いです。

どういう話にせよ謝る方が解決には向かいやすいです。
上手くまとめればむしろ気に入ってもらえますしね。

あと何があってもお客様に恥をかかせてはいけない。

仮にお客様が勝手に間違えたものだったとしても
お客様に「間違えてますよ」指摘してはいけない。

「間違えやすくて申し訳ありません」と言うべきです。

接客業の本質は
お客様に気分良くなってもらう事です。
間違いを指摘したところで何も解決しないのです。

ただ「程度の問題」はあるので、何でもかんでも
というわけには行きません。
最終的には店長なりオーナーなりの判断でしょう。

考えようですが、
クレーム対応が他のスタッフより上手ければ、
接客業としては超一流と言って良いでしょう。

Answer 2

こんなサイトの赤の他人に聞くのではなく、上司に聞きましょう。

ひとつだけ言うなら、学校や軍隊ではないのだから、非があるとかないとかをお客に求める接客は、プロの接客ではありません。

Answer 3

お怒りになって来られているのは確実ですから、まず「御不快な気持ちにさせてしまって申し訳ございませんでした」と謝る事は前提かと思います。サービス業をされる方にとって「申し訳ございません」は謝罪というより挨拶レベルだと思います。人と会ったら「おはよう」と言うのと同じくらいのものかと。
その先の詳細な話を聞くための挨拶だと思われたら良いと思います。