人に怒鳴られると動悸がとまらなくなります。 閲覧ありがとうございます。勤務一年目のホテルフロントスタッフをしております…

Question

人に怒鳴られると動悸がとまらなくなります。
閲覧ありがとうございます。勤務一年目のホテルフロントスタッフをしております。
現在旅行シーズンで一年の中で一番忙しい時期なのですが、夏場でイライラされてる方が多いのか…毎日のように電話越しや面と向かってお客様に罵声を浴びせられます。
その度に情けない話なのですが、怒鳴られた瞬間心臓の音がはっきり分かるほど動悸が激しくなってしまい、手足の震えが止まらなくなります。
頭の中が真っ白になってしまうためそのあと上手く対応をすることができずあの時こう言っておけばもっとうまく対応できたのでは…と後悔することが多くなりました。
昔から人と話すことが苦手だったため少しでも克服できたら…と考え今の職場に就職しましたが、最近自分は接客業自体に向いてないのではないかと考え落ち込んでしまっています。(家庭の事情で仕事は辞められません。)
もしも昔同じような状況で悩んでいた方がいらっしゃいましたら、どうやって克服されたのか教えて頂けるとありがたいです。

よろしくお願いします。

Answer 1

私も同じような状態になります。
小さい頃から、職人気質の父に怒鳴られ叩かれていました。
怒鳴られると叩かれるっと言うイメージも付き、トラウマになっていました。
しかしこればっかりは慣れだと思います。

いくら怒鳴られても、

自分には危害ない、自分には非はない、この人はただ短気な人だ

客観的に感じたり、見たりすることが必要だと思います。

昔テレフォンオペレーターをしていた事があって、
クレームや話の通じない様なお客様の対応をしていました。
電話で見ず知らずの人に怒鳴られたことがなかったので
ひたすら謝るしかできず、ショックと緊張と対応力不足でストレスが凄かったです。
しかし、何度怒られてもできない事は出来ないし、せめてもの誠意ある対応を心掛け、ここまでしても分かってくれないお客様にも問題がある。（そこは内心で思っておくくらいしかできませんが）
怒鳴られ続けるとその内、人は何にでも慣れが来ます。
意外と冷静にお客様の言い分を聞いていると、変わった人もいるもんだ、絶対にこんな人と関わりを持ちたくないなっと、怒られている最中に色々と思ったり考えたり、笑いたいのを我慢したりと、
お客様の感情を全て受け止めるのではなく、客観的に見る事。
お客様の仰っている事をまず理解するには冷静を保たなければ
ちゃんとした接客はできません。
怒っているこの人は私のした事に対して怒っているのではないんだ
私は代理で、この人の言い分を聞いて、謝り、対応をしてあげる
できる事できない事、今言うべき言葉を判断してお客様の怒りを鎮めないといけません。
怒っているお客様を鎮める対応ができれば、あなたの動揺も少しは自信がつき治まるでしょう。
ですから、怒っているお客様をあえて接客する。
回数をこなして、回避する解決する手段を見つける。
イライラしているお客様を見つけると、研修のチャンスだ！！っと思えばいいのです。自分の接客の腕を磨く実験体が向こうからやってきたと思えばいいのです。
自分に自信が付けば、

Answer 2

これはもう、接客業の宿命としかいいようがありません。
私は、銀行の窓口業務を独身の頃から続けていましたが、
今から２０年も昔だと機械化されていなかった部分がまだ多く、
待たされることに、お客様の方も「仕方ないな」という時代でした。
しかし、今はなんでも電子化され、あっという間に処理できるので、
「待つ」という行為が、受け入れがたい時代になって、
その為、経験の少ない新人さんだと苦労が多いかもしれませんね。
接客には、相手の希望する用件に応えることが最優先ですが、
それとともに、的確な状況判断で
「できないものは、自分がどう頑張ってもできない。」と
多少の開き直りの精神（顔にだしてはダメですが）も必要です。
まず、どんな理不尽な内容であっても、怒鳴られたり、
苦情をいわれたら、まず誠心誠意お詫びをする。
そして、要望に応える最大限の努力をし、場合によっては
すぐに上司に相談すること。
その繰り返しの中で、必ずあなたは、成長します。
場数を踏み、経験値を増やすことで、対応能力が上がっていくので、
克服するのに、早道はありません。
まず１年は、がむしゃらに頑張ってみてください。