20代後半～30代前半にかけて、一般事務として、６年以上、働いていました。 体調不良で、退職してからは、フリーター…

Question

20代後半～30代前半にかけて、一般事務として、６年以上、働いていました。

体調不良で、退職してからは、フリーターで、療養とリハビリをして、過ごしてきました。

もう再就職をしようと思い、就職活動してます。

事務職に就きたいんですけど、以前勤めていた会社で働いてる時もネックになっていたんですけど、電話応対が苦手です。出来るんですけど、クレーム対応や、電話の向こうのお客さんから怒鳴られたりするのが怖いです。
そういう怖いお客さんに、時々当たってしまうと、私も頭に来たり、落ち込んで、家に帰って寝込んでしまう有様です。

落ち込むと、引きずってしまう性格です。

ビジネスとして、電話クレーム等に強くなる、何か良い方法があったら、アドバイス願います。
現役で、事務で電話応対されている方、コワイお客さんから電話受け、嫌な思いすると思うんですけど、どうやって気持ちの切り替えしてますか？

補足

事務職は電話応対さえなければＯＫなんだけど、これから仕事に就くのに事務と言ったら電話応対は必須ですからね。こうやって質問してみたわけです！yume…さん、nikuman_ja…さん、ありがとう＾＾
お二方の歳を拝見したのですが、私より、少しだけど若いのに、ビジネスをきちっとしていて尊敬出来ますよ。

私のネックは、感受性が強過ぎる点．蛇足ですが、それで、神経症やうつ病の発症となりました。

Answer 1

事務職ではありませんが、クレームには結構慣れています。毎日のように受けてた時期もありました。

変なやつキターと思ってたら良いのでは。

別にあなた個人に文句つけてるわけじゃないなら気にする必要もありませんし、｢対応が悪い｣｢事務的だ｣｢ちゃんと聞いてくれへん｣などといちゃもんまがいの事を言われても、それについてだけ謝っとけば良いですよ。
クレームの本体(原因)については、あなたの判断で対応して良い事であれば、相手の話を整理して言いたいことをハッキリさせ、できる事できない事を柔らかい言葉で明確に説明し、理解を得る事。クレームだからって何でも謝って安請け合いするとエライ目に遭いますから(笑)手に負えない、話にならない相手ならいっそのことハッキリガツンと言って怒らせて｢上司を出せ｣と対応先を変える手もありますが。

上席や担当部署の指示を仰いだり、振って良いなら話だけしっかり聞いて、間違いのないように取り次ぐ(担当から折り返し連絡する)事。取り次ぐ時に誤って伝わると二次クレームになったりしますしね。
折り返し連絡をする際も｢今すぐかけて来い｣と怒鳴られても安請け合いしない事。可能な限り急ぐが、ご意向に沿えない場合もあるから今すぐのお約束はいたしかねるとハッキリ言う事です。相手の都合(何時ごろなら電話に出られるか、話ができるか、連絡先は自宅か携帯か)なんかも併せて聞いておくとスムーズで良いと思います。

切った後も｢対面だったら殴りかかってきそうな勢いだったなー、電話で良かったぁ♪くわばらくわばら｣って感じで。
終わった事は次々流していかないと身が持ちません。
腹立つのは分かりますが、落ち込む必要なんか全くないんですから｢今日はいい仕事したな、ちょっと強くなったかも｣と思って、帰宅したらビールでも飲んで一息ついたら良いと思いますよ。

他の回答者さま同様、怖がると電話であっても相手に伝わって、どんどんつけこまれます。｢だから何？いい大人が怒鳴り散らして頭悪い。言いたいことがあるなら冷静に話しなさいよ｣ と思いながら強気で柔らかく落ち着いて対応してくださいね。
コツは相手が｢怒ってる｣｢怒鳴ってる｣事ではなく｢言いたいことがあるらしいけど何だろう？｣って考える事です。
相手の気持ちに振り回されたら負けです。

参考になるか分からないですが…転職活動うまくいくといいですね♪

Answer 2

あなたが怖いと、おどおどしながら電話に出ると、相手にそれが伝わり、面白い。弄れ！となります。はっきりした声で、自信を持って、はあ、そうですか！誠に申し訳ありません。と、言い伝え、私では解りかねますので、解る者に変わって頂きますので、お話しして頂けると有り難いです！申し訳ございませんが、宜しくお願いします。失礼いたします。と、バトンタッチしたら良いと思います！ハキハキと、しっかりはなして下さい！大丈夫です。！