医療事務の接遇問題で ｢ずいぶん待っているんですが、あとから来た人のほうが先に呼ばれているきがします。私の順番はま…

Question

医療事務の接遇問題で

｢ずいぶん待っているんですが、あとから来た人のほうが先に呼ばれているきがします。私の順番はまだですか｣

という質問があった場合の模範回答はなんですか？ほかに備考はありません

Answer 1

ニチイのメディカルクラークの接遇の筆記の問題でしょうか？

それでしたら、まず
「申し訳ございません。ずいぶんお待ちなのですね。」と相手の立場を一度入れるようにと習いました。
そのあと「急患や症状によって先に呼ばれることもある」等の話を入れて
順番を確認するために患者さんのお名前を聞きます。
「はい。○○●●様ですね」とフルネームで確認して、
「すぐ確認してまいります」のような形にして、あと何人で呼ばれて何分くらいかかるか書きます。
最後に「また、長くお待たせするようなことがあれば、声をかけてください」という感じの文章をつけてました。

実際に病院で聞かれたら、そんなことは言いませんけどね…。

Answer 2

「順番はまだですか」という質問ですから、「まだです」か「もうすぐです」で答えます。即答できない場合には
調べてきますのでお待ちください。と言って調べに行き、あと１５分くらいです。とか順番まで３人目ですなどと
答えます。最近は人違いにも気を使うので、患者さんの名前を確認することも忘れてはいけません。お年寄
りなどでは○○さんと呼びかけたら、自分でなくても勘違いしてハイと返事してしまう方もありますので、患者
さんに名乗ってもらうことが必要です。
また、患者さんによって待ち時間が違うのには理由があるはずで、予約の有無とか、検査の内容とか、緊急
性のある症状かどうかなど、正確な理由を説明すれば納得してもらいやすくなります。他のスタッフのせいに
したりするのは感心できません。

患者 ｢ずいぶん待っているんですが、あとから来た人のほうが先に呼ばれているきがします。私の順番はまだですか｣
事務員「わかりました。調べて参りますので、お名前と予約の時間を教えてください。」
患者 「１１時に予約の田中一郎です。」 ←間違い防止のためにフルネームで名乗ってもらう
事務員「１１時に御予約の田中一郎さまですね。調べて参りますので、ここでお待ちください。」←名前の復唱がポイント

事務員「田中様お待たせしました。ただいま、１０時に予約の方を診察しています。田中様は先に血液検査をされて
いますので、結果が出るまでにあと３０分くらいかかります。田中様より早い時間の予約の方が５人ほどおりますが、
それでも１１時頃にはお呼びできる見込みです。」

可能であれば患者さんの息づかいや顔色を観察して、具合がわるそうなら「もう少し待ち時間がありますが、大丈夫
ですか」と声をかけ、必要なら看護師や医師に報告できれば申し分ないと思います。

Answer 3

治療の内容等を考慮し、医師が呼ぶ順番を決めておりますので、
お待たせして申し訳ありませんが、今しばらくお待ち下さい。

ポイントは
・別に患者さんも事務の人も悪いわけじゃなくて、医者が悪いって事にすること
患者or事務が悪いって事にすると、喧嘩になるので。第三者を悪者にすると喧嘩になりません。
・でも結局は待たせなきゃいけないので、そこはよろしくお願いすること。