電話応対について。 クレームとは違うのですが、依頼主でかなり短気な方がいて困ってます。 ちなみに法律事務所で事務をし…

Question

電話応対について。
クレームとは違うのですが、依頼主でかなり短気な方がいて困ってます。
ちなみに法律事務所で事務をしています。怒る理由は些細なことで、基本的にその方が忘れてたことを
こちらが間違っていると攻めたり
言われてもどうにもならないこと（駐車場が狭いなど）などです。
これらのことを電話で延々と話してきます。
愚痴というより怒っていて怒鳴るように話すのですが
こちらが謝るなり、弁護士から電話をさせるといっても（向こうが希望）
また最初から延々と同じ事を繰り返して電話を切ることができません。
こういう状態で２０分とか続くので、いつも途中で「ではお電話させますので」と
一方的に切っています。良くないのは分かりますが・・
愚痴なら長くなっても少し流しながら聞く、とか出来ますが
相槌も打てず、受話器を持って怒鳴り声をただ聞いているという感じで
どう対処していいのか分かりません。
弁護士は外出が多いし、いたとしても私が対処できることはやってくれといいます。
「適当に切り上げたらいいよ」と言われてますが切り上げさせてくれないので
結局一方的に切るだけです。

こういう場合どういう対応がいいのでしょうか？
電話応対自体は慣れてますが、この方にはホトホト参ってます・・
クレーム処理などたくさんされている方のアドバイスを頂きたいです。

Answer 1

過去、電話対応の仕事もしておりました。クレーム対応処理が多かったです。
電話は相手が見えないだけに、言いたい放題、というところが多いですね。
その相手の方というのは高齢の方ですか？私の経験では、高齢の方にこういった方が多いです。
現在「途中で切っている」という状態で、それが許されている、ということでしたら、次回からその方から電話があった時には思い切って「対応しない」というスタンスを弁護士の方や他の職員の方と相談して決めたらいかがでしょうか？

一方的にまくし立てるのですから、受話器を机の上において、しゃべらせるだけしゃべらせて、10分ごとくらいにチェックをしてみてはいかがでしょうか？
相手は、精神的に病んでいるのだと思います。そんな人にまともに相手しても時間の無駄。用は相手にされていない、ということを相手にわからせるしかありません。一種の業務妨害ですね。
最終的には、弁護士の先生にお相手してもらえばいいでしょう。それも電話ではなく。
相手をしないでもかかってくるのでしょうから、放置、しかないと思います。
まともに相手にして、理解を求めても無駄な相手だと思いますので。
かかってきたら受話器を放置、向こうから切ってくれるのを待つしかないと思います。

Answer 2

クレーム対応は、とても大変な業務ですね

ただ、このサイトで相談するよりは

あなたの務める職場で、きちんと相談するべきですね

と、いうのは、その依頼主が職場にとって、どのような

ポジションの依頼主かによって、対応は変わってくるからです

あなたなりに、対応をして、問題が起こりうると思うからです

自分自身のリスク回避のためにも、職場で話し合いましょう