飲食店のクレーム対応等について 居酒屋の店長をやっています。 居酒屋という事もあり、気性の荒い若者、酔っ払い…

Question

飲食店のクレーム対応等について

居酒屋の店長をやっています。
居酒屋という事もあり、気性の荒い若者、酔っ払い、様々なお客様が来店されます。

一度あった事なのですが、
酔っ払った若者同士がグループで喧嘩をし、周りのお客様のご迷惑になった上、店の装飾品を壊すという事がありました。

その時は自分は不在で弁償代は請求しませんでしたが、もしまたそのような事があった場合、どのようにお客に説明して請求すればよいのでしょうか？

相手の名前、住所、電話番号などを聞けばいいのでしょうか？

また、お酒も入り、名前などを聞けば、逆上する場合も容易に考えられます。

何か適格で相手の勘に触らず、弁償代を請求する上手い説明の仕方などありますでしょうか？

Answer 1

まず、警告として（これ以上騒がれると他のお客様のご迷惑（これも建前、本当は店として対処できないし面倒だから）になりますので警察を呼ばせて頂きます。と言ってすぐ警察です。

あとは事情説明を聞かれたら警察の方とだけ話し当事者（この場合お客様でも何でもないタダの不埒な輩です）とは距離を置いてください。話を当事者と聞くと話がこじれます。警察を通して（あのお客がこの備品を蹴って壊したとか事実を通報しればいいです）

Answer 2

警察呼んで調書取らないと請求すら出来ません、
車の事故と同じです。

＞何か適格で相手の勘に触らず、弁償代を請求する上手い説明の仕方などありますでしょうか？
酔って喧嘩する程度の人間が逆ギレしない訳がありませんよ（笑）
マトモな対応なんか弱みでしかありません。

店長なら実力行使してでも店とお客を守らなければいけません、
営業中に不在とか無責任でありえない。

けが人が出たら貴方の責任ですから。。。

Answer 3

店長さんが思われる“魔法の言葉”のような説明は難しいと思います。
但し、気をつける点はあります。
それは、話の内容を弁償の一点に絞り、それ以外の話題に触れないほうが良いです。
ケンカしたことやケンカの原因に触れてしまうと炎上します。
周りのお客様に迷惑がかかることも、百歩譲って本人達には言わないほうが良いです。

「〇〇だから△△して欲しい」となった時に、こちらは△△の事を伝えたいのに、相手は〇〇を重点に考えてしまうと話がかみ合わなくなります。
結論を先に言ったほうが良いです。
「ケンカは止めてください。」（「何故だ？」）「周りのお客様が迷惑に思っているからです。」

説明する時に、理由を重点に置くから、カンに触ってしまうことがあります。
今回の事例の場合は、「ケンカは止めてください。」「弁償してください。」です。
これに応じない場合は、「警察を呼びます。」です。

商売上、酔っ払って理性を失っている方を相手にしなければならないことを承知しています。
だからこそ、単純明快な説明で、話を広げないほうが解決が早いと思います。

なお、「説明」とは理由を指す場合と「意思意図」を伝える場合があり、私は後者を選択しました。

Answer 4

まずは、警察を呼びましょう。

名前などを聞くのは当たり前ですが、免許証などの顔写真付き公的証明書も、コピーか写真を取っておきます。

その場での逆上も視野に入れての警察です。
壊れた物も、日付入りで写真を撮っておくとよいです。

また、相手の会社の名刺なども預かれれば安心です。