歯科医院で受付兼診療補助（器具出しなど）をしていますが、未熟で予約の取り方がわからず困っています。 私の医院は院長、院…

Question

歯科医院で受付兼診療補助（器具出しなど）をしていますが、未熟で予約の取り方がわからず困っています。
私の医院は院長、院長夫人（衛生士）、助手1人、私の4人で一日に25人くらいの患者さんが来ます。
今は私が新人で未経験ということもあり、院長夫人が毎日出勤してる状態なのですが、慣れたら院長夫人はスケーリングがある日以外は来ないと助手さんに聞きました。今は院長夫人と助手さんが交互に院長についてるので、診察台の片付けなどは空いてるほうがしてくださいますが、院長夫人が来なくなると受付をしながら片付けをしないといけないので新人の私には手に負えません。
最近週一日くらいのペースで院長夫人が来ない日があるんですが、準備する器具も覚えてないので、てんやわんやで泣きそうになります。
治療内容も分からず予約の取り方も下手なので、電話で痛くないが今日みてほしいと言われたときや、これ以上入れたら回せないというときの別日の誘導の仕方が分からず、大変困っています。
もちろん急患の場合は今から来てくださいと言ってますが、どうしたらスムーズに予約が取れるようになるでしょうか？

ご回答お願いします。

Answer 1

＞準備する器具も覚えてないので、てんやわんやで泣きそうになります。
これに関しては覚えるしかないですね(^^;)
歯科って覚えることが山のようにあるので最初は新人さんは特に大変
だと思います。でもこれは勤務するにあたっては逃れることができない
ので、休憩時間や自宅に帰ってからも復習したりして覚える必要があり
ます。プライベートな時間まで勉強！と、強制する義務はないんですが
それぐらいの努力をしないと早く覚えることができないのも確かです。
最初は大変な仕事ですが慣れると要領よく動くことができますからそれ
までの辛抱です！今はお辛い時期ですが必ずできる日が来ますから
体を壊さない程度に頑張ってください！

＞電話で痛くないが今日みてほしいと言われたとき
これは、予約帳を見て予約取れないほど混雑していた場合は
「本日は予約でいっぱいでしてかなりのお時間お待ちしていただくかと
思います。よければ翌日や○日の○時のほうがまだお待ちして頂く
お時間が少ないのですがいかがでしょうか？」と振り分けるよう答える。
それでも当日が良いと言われたら、
「先に予約を取られた方が優先になることがあり少しお待ち頂くことも
ございますがご了承頂けますでしょうか？」と答えて、待ち時間を聞かれ
たら「治療内容によってお待ちして頂くお時間が違いますので明確な
待ち時間はお答えできないのですが、できる限り早く治療させて頂く
ように致しますので」とフォローします。
また、予約もできる限り治療内容の薄い患者のことろへ予約をとるよう
にします。抜髄や形成からの印象は時間がかかりますので避ける。
洗浄や義歯調整や根管治療は比較的短時間ですのでそのあたりに
重ねて予約をとるとまだ混雑しにくいです。

＞これ以上入れたら回せないというときの別日の誘導の仕方
この場合は、
「大変申し訳ございませんが、本日は予約で一杯でしてご予約を
お取りできない状況です。お痛みがないようでしたら翌日や○日で
ご予約をお取りさせて頂きたいのですがいかがでしょうか？」と誘導。
それでも当日を希望される場合は上記でも書いたように予約が優先
であることとお待ち頂くことを必ず伝えるようにします。

予約帳には患者の氏名が書かれていますが、その横に治療内容も
一緒に記入されていませんか？
9：30 山田太郎 ＳＰ
などというう風に。だいたいの医院が記入しているとは思うのですが、
その内容で予約も判断しやすいので、急患はすぐ来院して頂くとして、
それ以外の当日予約は混雑していれば内容の薄い患者のところへ
入れるとまだ患者も回しやすくマシかと思います。

あとは、患者の予約時間や希望を先に聞くのではなく、医院側から予約
時間を先に提示することがポイント。
「いつのご予約がよろしいですか？」と聞くと都合のいい時間帯や日にち
を言われる為にその日が混雑していたり予約で埋まっていたらまた
「この日は～」と変更してもらわないといけないので、医院側から先に
「○日の○時と△日の△時が空いておりますがいかがでしょうか？」や
「午前と午後のどちらがご都合よろしいですか？」と聞いたり。
「午後が良いです」→「午後ですね。○時が空いておりますがいかが
でしょうか？」と運びやすいです。
患者さんに聞くようにしつつこちらで誘導していく方法だと医院側の予約
の幅も広がりますしね。

キャンセルの電話をくださった患者には必ず「ご丁寧にキャンセルの
お電話ありがとうございます」と言いますし、来院時も同様に感謝の言葉
をお伝えします。お待たせした患者にも「本日はお待たせしてしまい
申し訳ございませんでした」と言います。
こと言葉一つで医院の印象や対応するスタッフの印象が変わりますし
言葉を添えることで忙しい時間を割いてでもキャンセルのお電話を
きっちり下さったり無断キャンセルの予防にもなります（＾＾）

指導係をしてた衛生士より。参考まで。