クレーム対応時の録音に関して(長文です) 某量販店内で化粧品の販売をしております。１年前より、ある特定のお客様から…

Question

クレーム対応時の録音に関して(長文です)

某量販店内で化粧品の販売をしております。１年前より、ある特定のお客様から迷惑行為があり、その対処法として会話を録音しておきたいのですが、違法に当たるのでしょうか？この１年、あるお客様が、身に覚えのないクレームをつけてきて本当に困っています。

他店で購入した商品を持って来店し、『あなたがこの色を勧めたから買ったのに全然肌と合っていない。どうしてくれるんだ』とか『この前買った洗顔と同じもの出してちょうだい』と言うけれど、当店での購入履歴は一度も無く、どこかのお店と間違えているのでは・・？と聞き返すと、『私をバカにしてるのか！』などと怒りだし、仕舞には関係のない町内会の愚痴や、『私は看護師長をしているのに信用してないのか！』など、とにかくうっぷんを晴らしに来ているような人で、毎週来店し、その度１時間こんな事の繰り返しなんです。

上司に対応してもらっても、このお客様の気は晴れないらしく、今では頻繁に店に電話を掛けてきて、電話でも私に１時間、上司に代わって１時間、合計２時間話を聞かされて、電話の間は他のお客様の接客もできず、迷惑以外の何物でもありません。

このお客様はご自分で仰っていることに相当な自信を持っているようですが、何一つとして私や当店に該当するクレームはありません。
今は私と上司と、さらに上の上司が交代で相手をしている状態ですが、もう限界です。まずは店として手を打ってもらい（このお客様を出入り禁止にする）それが出来ないのなら出るところに出る（警察や弁護士に相談など）と考えています。
そのためにこのお客様とのやり取りをICレコーダーで録音しておきたいのですが、黙って勝手に録音する行為は、法律上、違法になるのでしょうか？
できればお客様には内緒で会話を保存したいと考えております。

長文申し訳ありません。読んでいただきありがとうございました。
回答宜しくお願い致します。

Answer 1

秘密録音の適法性に関しては原則違法とはいえないとする「無限定合法説」と、
原則として許されないとする「原則違法説」があります。
またその中間説として「留保付合法説」と「利益衡量説」があり、
「留保付合法説」は会話当事者の秘密録音を原則として適法としつつも、一定の事情としては違法とし、
「利益衡量説」は会話当事者の秘密録音を原則として違法としながらも、秘密録音をする正当な事由があって会話からプライバシーがそれほど出ないと解されるときに例外的に許されるとするものです

小難しく書きましたが、法的に見ても、秘密録音に関しては判断的にグレーの部分が多く簡単には解釈できない状態です。

では、質問主さまの場合はどうでしょうか？
もしも秘密録音を理由に裁判が起こった場合は、弁護士さんは「利益衡量説」を前提に弁護する形になると思います

つまり、法的には違法だけど、クレーマーの悪行を証明し、業務威力妨害を証明するために必要な対応であったとするものです。

この手の問題は非常に難しいと思いますが、
証拠がないことには片付けられません、
会社のトップ並びに上司の許可を取り、万が一のトラブルの時は会社が責任を取ってくれることを前提にし、秘密録音を行うのがベターなのだと思います。

サービス業、毎日が大変ですよね
辛いことも多いと思いますが、挫けず頑張ってください
質問主さんが枕を高くして眠れる日が早く来ることを祈っています

Answer 2

たいへんですよね～、クレームというよりただのストレス発散？ですね。

秘密に録音することないと思いますよ。
「お客様へのサービス向上のため、この会話は録音させていただきます。」
って先に言っちゃえばいいんじゃないですか？

そのほうが向こうも無茶苦茶なこと言いにくくなると思います！
頑張ってください＾＾

Answer 3

確かに法律上は相手の承諾を得ていない録音は違法性が高いと思われます。
逆にコールセンター等では、電話をかけてきた顧客に対し、この会話は録音させて頂きます、とアナウンスが流れるケースが多いです。

しかし、その録音の違法性とそのクレーマーの言動の違法性との比較においては、後者の方が、より違法性が高く、且つ、前者の処置に至った原因は後者に起因するものである為、

前者の違法性は減殺されると解釈されます。

要するに、この事案に関しては、特段、問題なからんです。