コールセンターのリーダーをして８ヶ月ぐらいです。エスカレーションのクレームを受けています。また、事務処理もあります。実は…

Question

コールセンターのリーダーをして８ヶ月ぐらいです。エスカレーションのクレームを受けています。また、事務処理もあります。実は、４日間ほど旅行で宮古島に行って東京に戻ってきたら翌日から仕事に体調不良でいけなくなりました。
急に、バーンアウトみたいになって困ってます。恐らく原因は仕事内容と同じ派遣会社の人が、シフトのルールを守らない。好き勝手に休みをとったり希望がすごい。社員も辞めて欲しくないから何も言わない。
さぼってる時がある。他のオペレーターがお客様の悪口を言う。などです。
以前は、きちんとまとめてくれる人がいたんですが部署移動でいなくなってから皆が自由になってます。
私だって、シフトの希望出したいです。でも周りに迷惑かけちゃうのではないかとか思うし、人とぶつかったりするのが嫌です。仕事も手を抜きません。
急に働けなくなりました。来月２人やめるので今はやめれません。
どうしたら、職場に入って以前できてたように体調壊さず働けますか？？
助けて下さい。
職場にはいるのが怖いです。なぜかわかりません。元々、苦情処理は苦手です。またお客様の要求は、無理だから断り続ける仕事です

補足

SVではありません。シフトも組んでません。オペレーターは、シフト上でのルールは守ってます。同じ立場で働いてるリーダーが守っていない。注意しましたが、んじゃあ、あなたが辞めればと答え。自分は、できるだけ働きたい。確かに仕事はむいていないです。でもお客様や人を助けたいのです。いつも通り席につけないのです、助けてください。実際に何も言わない自分はシフトが早朝や夜間です。希望を出している人は、固定です。

Answer 1

こんにちは。

まずご質問者様の印象として、とても真面目に仕事へ打ち込み、きちんと物事を前へ進めていくために様々な配慮をされている方だと見受けました。

だからこそ４日間の旅行で制約のない全く日常とは異なる世界を見た後に再び現実に引き戻された事で、いわゆるバーンアウト＝燃え尽き症候群に陥ってしまったのではないでしょうか？

こういう場合に本当に大切なのは心と身体を落ち着けるための「休息」なのですが、職場がそれを許さない状況にあるのなら、大変辛いかも知れませんが最低限でも「自分自身の事」の仕事を全うするための努力をしてほしいと思いました。

この際、周りのスタッフは別次元と考えて下さい。責任感の強いご質問者様なので、いきなりは難しいかも知れませんが、とりあえずは抱え込み過ぎた心理的な積み荷を下ろす作業から始めましょう。

それでも上手く行かないようであれば病院できちんとカウンセリングを受ける事です。バーンアウトは酷くなると仕事だけではなく日常生活にも飛び火しますので･･･。

その中で解決策を検討して、なかなか抜け出せないようであれば医師の診断書をベースに辞めていただくという選択肢もあります。

まずはご質問者様自身の仕事に対する気持ちの整理から進めていただく事が大切であると感じました。くれぐれも無理だけは禁物ですよ。。。

ご参考までm(__)m

Answer 2

リーダーという事は要するにＳＶという事ですよね？
シフトも組んでるようですし。

まず最初に旅行に行った後、体調悪くなって仕事に行けないというのは、
ＳＶという立場の人が出張ならともかく、
プライベートで旅行に行った挙句、体調崩すというのは良くないですよね。
下で働く人間はもとより、上の人間からしても、
ＳＶが体調管理できないの？ってなりますから。

あと、
シフトのルールを守らない、好き勝手に休みを取るというのは、
無断欠勤などという事だと思いますが、
そんな人間を無理に雇っておく必要があるのでしょうか？
同じチームで仕事をしているほかのメンバーにも負担がかかるし迷惑もかかりますよね。
ＳＶならそういう状況を把握してるんですから、
統括している上の人間に報告して勤務状況の悪い人間をクビにして、
新しい人間を入れてもらうとか方法はあると思います。

また、
オペーレーターが客の悪口をいうというのはコールセンター業ではあってはならない事です。
こんなとこで愚痴ってる間に厳重注意しましょう！

それとまとめてくれていた人が移動になってから皆が自由になって・・・と言ってますが、
仮にもリーダーならリーダーシップを取ってまとめる責任があるんじゃないですか？
リーダー、ＳＶと言われるような人はチームの人間をまとめる為に存在するし、
高い給料をもらっているんですよ。

シフト希望についても、
自分も含めて全員のシフトが同じようになるように組むのが本来の仕事です。
当然、希望を出しすぎている人については、
他の人と公平にするために全部は聞き入れられないといっておけば良い話です。

文章を見てるかぎりでは、
文句ばっかり行ってて本来のリーダーやＳＶのような仕事ができてないようですし、
なぜこんな人が上の立場にいるのか疑問です。