テレオペの仕事について・・・(長文ですが本気で悩んでます。アドバイスお願いします。)

Question

テレオペの仕事について・・・(長文ですが本気で悩んでます。アドバイスお願いします。)２週間ほど前からテレオペの仕事を始めました。
修理受付などの仕事をしており、１日研修で型式の見方や、機械の構造などを教わり、２日目の午後には電話対応しています。
簡単な流れの資料などは頂きましたが、ほかの人の対応など、あまり聞こえてこないため、自分の対応にも自信なく、知識も全然なく、一般のお客様の対応ならまだしも、家電量販店や取付業者など、ちょっと突っ込まれると何を言っているか分からなくなってしまい、詳しい人につなぐにも自分自身が理解できていないので要件をうまくまとめられません。
後、緊張とストレスもあるとは思うんですが、型式(アルファベットと数字の組み合わさったものですが)や名前がうまく聞き取れなかったりします。
もちろん、電話の音量は最大にしていますが、何回も聞き返してしまい、イライラさせてしまいます。
テレオペの仕事は始める前から合わないだろうなとは思っていましたが、仕事を選べるようなスキルもないし、年齢でもありません。
初めて間もないので、やめるのもどうかと思いますし、逃げ癖ができそうなので今の仕事を続けたいと思っています。
人間関係も悪い方ではありません。
同じような仕事をされている方、何かコツですとかありますか？
どうしたらお客様を怒らせたりせずにできるでしょうか？

Answer 1

某PCメーカーのコールセンターで仕事をしているものです。

たった2日でお客様対応させられるなんて大変ですね。お気持ち痛い程良く分かります。

先ず型番ですが、慣れてくれば、どんな型番があるのかが検討がつくため、聞き取り難いアルファベット(MとNやEとT等)も間違えが少なくなると思います。
ただ現在はまだ全く頭に入っていないと思うので、お客様に復唱する時、東京のTとかイングランドのEのように復唱すると間違えずに聴取出来ると思います。
型番等は意味があるので、少しづつでもカタログ等で目を通して、どこのアルファベットは何にあたるのかを上司の方に聞いてみると覚え易いと思います。

コールセンターですと一般的にはSVがいて、自分では分からないことを聞くことが出来るかと思います。
最初は何を聴取して良いかも分からないため、何回も保留にして聞きに行ってしまったりしますが、最初は誰でもそんなものです。私も保留回数が多かったため、お客様から怒られたり、自信のない話し方から伝わるのか「あなた本当にわかってる？」等のことも随分言われました。
本当は何を言っているのか分からなくても、お客様に「それではメモを取りますので、宜しければ少しゆっくりお話しして頂けますか？」等とお願いしてみるのも良いかと思います。
お客様への程良い相槌と謝辞を入れながら、お伺いするといいですよ。

コールセンターの仕事は確かに向き不向きがあります。
お客様を怒らせないようにするのではなく、怒られることに慣れてください。
元から不本意な故障等でイライラして掛けていらっしゃる方が多いのですから、気にしない方がいいです。
抑揚をつけた話し方をして、お客様のお気持ちを理解した上で、ただただ謝る！
あとは怒られても何でも、すぐ忘れることがコールセンターで働くコツです。
いつまでも、どんよりした気持ちを引き摺ることなく、切り替えて次の対応をし、自宅に帰ったら忘れる！
言葉遣いについては、お風呂に入ってリラックスしている時に、今までは使うことがなかったような言葉を発声してみると良いかもしれないです。
「ご迷惑お掛けして大変申し訳ありません。」「さようでございますか。」「恐れ入りますが」

肩の力を抜いて、頑張って下さいね＾＾

長文失礼致しました。

Answer 2

おはようございます。(^-^)
テレオペではありませんが、現在の勤務先（紹介予定派遣 派遣→契約社員）にて、電話対応で苦労しています。(^-^;

業種は流通、食品関係で、食材ごとの会員登録、利用者情報を端末で検索したものの、ヒットしないなどであれば、担当者の名前を聞いて、取り次ぐだけでそれほど問題はありません。ただ、商品クレーム（パンなどに異物が入っていた、容器が汚損など）の場合、食材のジャンルによって担当者が異なること、どんな内容かなどをきちんと聞いたうえで対応しなければならないのが特徴です。

質問者さんと同じように、一般のお客様からの対応はあまりないのですが、誰宛に取り次いでほしいという場合であれば、苦労しませんが、突っ込まれた時の対応、商品クレームなどの場合は未だ苦労しています。

対策としては、ノートにいつ、どこからどんな件で電話があり、担当者は誰かをメモし、スムーズに取り次ぎができるようにするといいですね。クレームに関しては、最後まで話を聞き、自分の席の近くにいる人に相談、そして、担当者に取り次ぐという方法がいいです。ノートに書く内容の書き方は、キーワードの羅列でもかまいません。(この方法は、私が社会人になったばかりに勤務していた旅行会社の先輩から教わりました。今でもこの方法を活用しています。電話がかかってこない時間帯、手が空いているときに、そのリストを読み返すといいですよ。）また、指導役の人からリストを渡されたら、それを見ながら取り次ぐというのも一つの方法ですね。

そして、担当者が他の電話対応で出られない、外出、商談などで戻るのが遅くなる時(休暇、出張で不在の時も同様です）は、朝、出社した時に壁にかけてあるボードをチェックし、メモしておく、そして対応時にその旨を伝え（または代理で対応している担当者がいるときはその人へ取り次ぐ）、電話をかけた人の判断にゆだねる対応をしたほうがベストです。

メモに関しては、クレームなどの場合は、内容がはっきりしているので、箇条書きで経緯をまとめるようにすると分かりやすいです。

私も今までいろんなところで雇用形態に関係なく、事務系職種で仕事をしてきましたが、今回のようなところは初めてです。

簡潔にまとめられていなくてすみませんが、参考にしていただければ、幸いです。

Answer 3

コールセンターの経験はございませんが、仕事柄よくお客様や取引先と電話でのやりとりはしております。

私が心掛けているのは、よく傾聴し、おうむ返しして質問する事です。

「〇〇という事で宜しいですか」

「〇〇についてのご質問ですね」

「〇〇でお間違えございませんか」

↑こういった具合です。

とにかく場数を踏む事が重要だと思います。

あと最低限の尊敬語や謙譲語、丁寧語はマスターしておくべきです。

ビジネスにおいて「もしもし」は、禁句です！

「～で良かったでしょうか？」という最近流行りの新語も辞めましょう！

とにかく落ち着いて対応する事が大切です。頑張って下さい！

Answer 4

家電量販店や取付業者の方からだと、現場で対応に困っているケースもあるのかも知れませんね。

自信を持って対応するしかないのでしょうね。
自信の無さが相手に不安感を与えているのだと思います。
「責任をもってうけたまわります」という真摯な姿勢が大事でしょうね。

電波が悪いようですので、型式をゆっくり言って頂けますか？などと工夫するしかないと思います。