教えて!しごとの先生
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コールセンターに勤務しています。 入社半年、 週5日、1日3~4時間息子が幼稚園に行ってる間の勤務です。 …

コールセンターに勤務しています。 入社半年、 週5日、1日3~4時間息子が幼稚園に行ってる間の勤務です。 最近向いていないのでは、と悩んでいます。 方言が強い地方の年配の方とお話しするときや、早口で一気に住所や電話番号を言われたりすると聞き取れず、何回か聞き直しをしてお客さまを怒らせたりします。 あとクレームが続きますと心底凹みます。 気持ちを切り替えて頑張ろうと思うのですが今日は帰り道で涙が溢れて止まりませんでした。 帰宅すれば家事、育児、猫の世話…。 やることが多くて落ち込んでいられないのですが最近は頻繁に仕事の事を考えてしまって家で笑顔を作れません。 仕事場を出たら今日の入電のことは忘れるのが良いのでしょうがそれがうまく出来ません。 仕事を辞めたくはないので気持ちの切り替え方を教えて下さい。 出来ればコールセンターに勤務経験のある方にアドバイス頂けたらと思います。 宜しくお願い致します。

補足

回答有難うございます。 アドバイス及び励ましがとても嬉しく、読んでいてまたまた泣けてきました。 補足ですがフリーダイヤルなのでお客様に電話代をご負担頂くことはありません。 ですが「お宅のところはいつ架けてもなかなか繋がらないっ」と出たとたんに怒られることが度々あります(困)

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回答(4件)

  • ベストアンサー

    私もコールセンター勤めをしているものです。 もしかしたらフリーダイヤルじゃない回線なのでしょうか? フリーダイヤルだとお客様も結構落ち着いているんですが、通常回線だと通話料がかかるので一気にまくし立てる人も多いです。 住所に関しては郵便番号を聞くor調べるのがオススメです。 郵便番号が分かると町名まではシステムで出るようになっていたり、仮にそういうシステムではないとしても後で郵政省のホームページを調べることで町名までは分かります。 あとは字から後ろと番地、マンション名だけ聞き取ればOKです。 あとはオウム返しをすることで書いたり入力したりする時間を稼ぐこともできます。 郵便番号を知らない人も結構いますが、「お調べしますので住所を県名から伺ってもよろしいですか?」と聞くと意外にゆっくり言ってくださるかたもいらっしゃいます。 入力、書き取りの時間を稼ぐには漢字や表記(アルファベットとかカタカナとか)を聞くのも一つの手です。 クレームは凹みますよね・・・。 私も慣れない頃はよくお客様を怒らせていました。 以前クレーム研修で教わったのですが、「大抵のクレームは恐ることはない、何故ならクレームは企業に対する要望だから」と教わりました。 大体の方はお困りになって連絡をしてくれているので親身になって問題解決に助力すれば分かってくれます。 怒り続けるパワーって長くは続かないものです。 私がクレーム受けの際に注意している点は、お客様に言い返さない事(たとえ正論であっても)、お客様の話を疑ってかからないこと(ありえないことでも)、まず一言ご不便おかけしたことや不快な気持ちにさせたことへ謝りをいれること(謝るときは頭を下げて机に突っ伏すぐらいの感じでやると伝わり易いです)、基本的にはお客様に喋らせること(必要なことや説明は落ち着いてきた頃やお客様が聞いてきた時にします)です。 特に話を遮って正論をぶつけたりすると火に油を注ぐ結果になってしまいます。 よ~くお客様の話を聞いてあげてください。 『クレームだから嫌だな』ではなく「クレームだからしっかり話を聞いてお困りごとを解決しよう」と思うと良いかもです。 もちろんお話を聞いた上でそれがありえないことやお客様の勘違いだったときは落ち着いた頃に説明をして、分かりにくかった事をお詫びします。 ちょっと偉そうなことを書いてしまいましたが、私も泣いた数は半端じゃありません(笑) 今でもたまにありますよ。 別に忘れなくても良いと思いますよ、っていうか忘れられないですよね。 忘れないってことは今度似たようなケースに当たったときに経験が活かせると前向きに考えましょう。 私は割と家でも考えている方ですが、泣いた日はインターネットで面白い動画とかみて笑うようにしています。 泣いたのと同じだけ笑えば帳尻合うかなと思いまして(笑) せっかく半年も続いたんですからもう少しお勤めしてみてはいかがでしょうか? 今後の職を探す上でもコールセンター経験1年とかってなると『電話は任せられるなぁ』なんて思ってもらえると思いますよ。 長文、大変失礼いたしました。 補足読ませていただきました。 それはお客様にとってはストレスになりますね。(保留にされて待たされているのと同じことなのでイライラしますよね) センター一丸となってなるべくお客様をお待たせしないようにしたいですね。 なんにせよ、お客様の怒りの感情を感じたら謝ってしまうのが良いですよ。 ただ「申し訳ございません」ではなく何にたいして謝っているのかを明確にしてくださいね。例えば「お待たせして申し訳ございません」とか申し訳ございませんの前に何にたいしてかをつけると良いですよ。 あとは他の方も書いていますが演技力です。 私が以前勤めていたベテランオペレーターは謝るとき、「もぉぉぉぉぉっしわけございませんんんっ」って感じでパソコンの前で頭を下げていました。 お客様からお話を伺ったときに「さようでございますか」と使うかと思うのですが、その時もサラリと言うのではなく『えぇっ!そんなことがあったんですか?』って感情を込めて驚愕しているような感じにするとお客様は共感してくれているのだなと思ってくれることが多いです。 お客様の気持ちに共感してあげるのって大事です。 また長文になってしまいごめんなさい。がんばりましょう(^O^)/

  • 同期の人がいれば同期の人に思いきり愚痴るとわりとスッキリします。皆同じ気持ちですから。 あと、よく怒られていらっしゃるのであれば、何かあなたに問題があるはずです。 お客様が怒っている時、「また怒られてる、私はダメだ」みたいなマイナス思考のまま話してませんか? それじゃ謝ったとしても通じないですし、もっと怒られちゃうこともありますよ。 私の経験上、クレーム時は演技力が大事でした。大袈裟すぎるでしょってぐらい大袈裟に「本当に申し訳ございませんでした」って 画面の前で頭を下げて謝るぐらいすれば、しっかり伝わりますよ。 後はただ「はい」「さようでございましたか」って話を聞くだけじゃダメです。 「確かにお客様の仰る通り~であれば、~でございますね」「~していれば、~とはならなかったと思います」 など、お客様の言葉を受け止めつつ、お客様目線の言葉がでてくれば、「この人分かってくれてる」ってなって、徐々にヒートダウンすることが多いです。その時も棒読みじゃダメですよ。女優ばりの演技をしちゃいましょう。 とまぁ、かなりまとまりのない回答になって申し訳ないです。 電話応対にクレームはつきものです。頑張って乗り切れば、いつかどこかでこの仕事が役に立つと思いますよ。

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  • 「コールセンター」の経験ではないのですが、クレーム入電専門部署にいたことがあります。 結構、お客様からのお叱りってメンタルに来ますよね。 中には完全にストレスのはけ口にしているようなお客様もいて、こちらの話し方、言葉づかい等あげ足を取ってネチネチ責め、こちらの言うことには完全無言、私の人間性まで罵詈雑言するような方も少なからずいて、私も当初はあまりに傷つき、仕事中なのに電話口で泣いてしまったことがありました。 また、電話が聞き取りにくく、何度も聞き返してイラつかれたこともそれはそれは何度も。 途中で電話を切られたり、その方に私の名前を覚えられて、電話に出た瞬間「あんた以外の人に代わって」って言われたことも。 あれから数年立っても今でも鮮明に覚えているくらいですから、やっぱり誰でも結構ヘコむのですよね。 質問者様が弱いとか甘いということではありません。あなた一人じゃないですよ! そして本題。 私の切り替え方?というか気持ちの整理の付け方です。 一方的にこちらを攻撃するクレーマー的な人であれば、 「あの人は家で何か嫌なことでもあったんだろうなぁ」と勝手に妄想しました。 「あの話し方だときっと奥さんにも娘さんにも嫌がられてるな。会社でも部下にも嫌われてるだろーなー・・ 周囲の人もお気の毒に。誰も相手にしてもらってないからわざわざ電話してくるんだよ暇だなー」とか。随分失礼勝手な妄想ですがあくまでも私の脳内なので好き放題に(笑) また、何度も聞き返すなど私にも落ち度がある場合。 これは慣れです。慣れるまでは誰でも通る道。と言い聞かせて耳を鍛えます。そして本当にちょっとずつ慣れてきます。 一度聞いた言葉って脳のどこかに引っ掛かるので、二度目はほんの一部しか聞き取れなくても脳が補完して聞き取れるようになるんです。三度目、四度目になるともっと。 だから極端なことを言えば日本中の方言を聞いちゃえばもう怖いもんなしですよね(笑) お年寄りの声も、早口の声も、慣れれば大丈夫。脳内補完できるようになれば、聞き返す頻度も箇所も少しずつ減るはず。 つまり、一回一回が少しずつ血肉となるわけです。 入社して半年たった今なら、半年前よりも慣れた部分もあり、できることが増えているはずですよね。 もう半年経てばもっと増えているはず。 私は自分にそう言い聞かせてがんばりました。いくら慣れたつもりでもそれでもヘコむこと、ありましたけどね。 辞めるつもりがないのなら、次の電話も失敗も一切無駄にはなりません。したたかに、がんばりましょう!

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  • コールセンターのオペレーター、そして管理者でした。 聞き取れなかった場合に聞き返しするのは必要なことです。集中していなくて聞き漏らしたならこちらの落ち度ですが、そうでないなら正しく対応するために必要なことです。適当にやったら結果的にはお客様に迷惑をかけるのですから、丁寧にしかし自信をもってもう一度伺いましょう。 クレーム。。。良い意味で「私はそういう役割だ」と考えてみては? 「私に文句を言っているわけではない。サービスに文句を言っているんだ」「お客様は直接企業に文句は言えないからたまたま私が受けているんだ」と考えるのです。 これあんまり言うと勘違いして「上から目線」「他人事感丸出し」な話し方になってしまうオペレーターさんもいるので、アドバイスする側からすると加減が難しいのですが…。 もちろん丁寧に、真摯に対応しますが、気持ちの部分はちょっとお客様から離れて客観的に見るようにする、ということです。 そして終った後は「あそこでこう言えば良かったな~次はこうしよう!」と反省するだけしたら、「はいおしまい!」とすっぱり忘れる。「こうしてたら」「ああしてたら」といつまでも考えても、お客様の対応が終ってしまったものは取り返せません。次に同じようなクレームがあったら反省点を生かそう、と割り切ることです。 泣いてスッキリするなら泣くのもいいと思いますよ。ただし「私が悪かったから~」ではなく「こんなに文句を言われる私ってなんて可哀想。お客様酷い。」ととことん自分を甘やかして泣いてください。で、気が済んだら最後には「あそこでこう言えば良かったな~次はこうしよう!」で終える。 意図的に自分の中で終わりの合図というか終わりの決め事をつくるのです。 今勤務しているところの管理者に相談してみてはいかがですか。大概どこの管理者も自分なりの対処法を持っています。質問主様のことをよく知っている管理者なら、もっと質問主様に合ったアドバイスをしてくれますよ。 頑張ってくださいね。

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