接客業の方、教えてください。この場合どうしたら良かったですか？ http://m.chiebukuro.yahoo.c…

Question

接客業の方、教えてください。この場合どうしたら良かったですか？
http://m.chiebukuro.yahoo.co.jp/detail/q1486793239

そして続けて愚痴＝私の言い分を聞いてください（ーー；）・・そんなに大事な家族なら、なんで天気予報をチェックしなかった？傘を忘れた？それらを怠った自分のミスは責めずに、なんで私をそんなに責める 身体障害者用駐車場がなかったらどうするつもりだった

御家族が風邪をひかないようにする方法はいくらでもある。だけど車椅子の方にとっては、身体障害者用駐車場は必須に近い。

それでも御家族はガンで、風邪をひいたら命が危険だから車椅子の方より優先？

だったらあなたが将来車椅子生活になっても、障害者専用駐車場は利用しないでください。だって同じく傘を忘れた風邪をひいたら困る方がいらっしゃるかもしれない。

私ははっきり言って、男性と同じく性格が悪いです。この様な考えの私は接客業には向いてないでしょう。辞めろとおっしゃる方もいらっしゃるでしょうが、自分の生活があるので辞めません。だけどもし後日このお客が更に文句を言って来たら、その場で辞めると宣言した上で、言いたい事を思いっきり言いたい欲望があります。

上で書いた事はもちろん、傘を投げ捨てるなんて人間として最低だと。あと風邪をひくと大変なのは事実だとしても、「責任とれるのか」は脅しだと思うし、更に男性は私を怒鳴る為にその御家族の命を利用しているように感じます。だって本当に御家族を大切にするなら、私を怒鳴ってなんかいずに、御家族のフォローにまわる。

うちの父も自分以外の人には怒鳴る、自分には甘く他人には厳しい人なので、こういう同類は軽蔑してしまいます。

悪いのは自分以外の人。自分は悪くない。

よく怒鳴る人はこういう主張を通す為に、他人の人格は無視して弾圧のようにひたすら「お前が悪い」という事を主張しているのだと思う。

私も軒下をキープ出来なかった、出来るはずもない自分の能力に合わない事をしようとしたのは反省した。

だけど、私も同じくこの男性を貶したい思いでいっぱいです。

補足

性格が男性と同じだと言う事は、上記済み。ただ店員と言う立場であったが為に、ストレートに表現出来なかった毒を吐いた。

その間に傘を用意しておくのは良い案のように思えるけど、どこに駐車されたか解らなくなってると思う。場所を確認してから？理想的だよね。一人一人のお客様を大切に～

だけどさ、傘があれば店員はいらないお客一人の為に、他のお客様を待たせてまで対応する事は、自己満の接客にも思える。

Answer 1

お客様ときちんとコミュニケーションを取れたら良かったですね。
お客様は恐らく、車椅子マーク＝車椅子利用者専用とは思わず、広い意味で「日常生活に何らかの支障を抱えている人」が快適に利用できるよう設けられたスペースだと解釈なさっていたのでしょう。最初に女性のお客様とお話した際、何故そこに停めようとなさったか、きちんとご意向を伺いましたか？その場で「抗がん剤を使っている、風邪を引くと怖いので」というお話を引き出して差し上げられたら、例えば「停め直して頂いている間に傘をお持ちします」というご提案も出来ましたよね。

自分の方が正しいと思う時ほど、物の言い方、伝え方ひとつひとつに注意が必要です。悪気も何も無く自分がした事に対して、まるで不正を咎め立てするような調子で対応された（と、自分が感じた）時、人は意固地になります。それは、男性のお客様に怒鳴られた時の貴方の心理を思い出してご覧になれば、きっとよくおわかりかと存じます。

貴方によると、お車の移動についてのご提案さえ「聞こえたかどうかは解らないけど」ということなので、まず最初のコミュニケーションがきちんと取れていなかったのではと拝察致します。

続いて愚痴と仰る言い分に関してですが、胸の内で何を考え誰を軽蔑しようと貴方の自由です。ただ、大声を用いるか理屈を並べるかの違いだけで、「悪いのは自分以外の人。自分は悪くない。」という基本姿勢は貴方もあまり変わらない印象です。やられたからやり返す、怒鳴られたから貶してやりたい、ではあまりに幼いし双方にとって何の実りもない。

接客は無闇やたらとへりくだったり何でもお客様の言うことを聞くのではなく、その表面的な言葉や態度の奥にあるお客様の真のご要望が何なのか、如何に早く的確に捉えるかが勝負だと私は思っています。この感覚を掴めれば、絶対に楽しく誇りを持って働ける職種です。ですが正直、アルバイトでそこまでの理念を持てというのも厳しい話なので、共感出来なければ難しく考えずにただ生活の為にお給料分だけ仕事をしようと割り切ってしまってもいいと思いますよ。

長くなりますが、昔どこかで読んだホテルコンシェルジュの方のお話が印象的だったのでご紹介させて頂きます。良いホテルマンは絶対にノーと言わないんだそうです。例えば「今すぐ○○という三ツ星レストランで食事をしたい」と言われ、そんなの無理だろうと思っても、すぐに無理ですとは言わない。一旦お預かりして、「生憎ご指定の○○は予約で満席でしたが、同等クラスですぐ傍にこんなに良いレストランがあります。此方も雰囲気が良くてお勧めです、お近くが良ければこんなレストランも御座います」という風にご提案する。お客様のご要望に対して「○○というレストラン」の部分が重要なのか、「美味しくて雰囲気の良い食事がしたい」ということが重要なのか、これさえ間違えなければ必ずご満足頂けるというお話でした。質問者様にとって、働く上で重要なこととは何なのか今一度考えてご覧になって、今後も楽しくお仕事が出来ますよう願っております。