接客業好きだけどクレームに疲れてしまいました。

Question

接客業好きだけどクレームに疲れてしまいました。小売店で働いています。
最近理不尽なクレームを受けることが多く精神的に参りそうです。

先輩や同僚は
『お金をもらっていると割り切ってみたら？』
『話をできるだけ聞いてあげたら収まるかも』
『理不尽でもとにかく謝るしかない』
『究極、そんな人を人間だと思わないようにする』
などと、たくさん励ましてくれます。
だけどあきらかに言いがかりや気分によるものに
『なんでそこまでこっちが下手に出ないといけないのか』
と胸がムカムカします・・・

泣きたくても売り場では泣くわけにいかず
我慢していても声が震えたりします。
何かあった日はずっと引きずってしまい辛いです。
そのお客様がまた来たらどうしよ、とか不安ですし。

転職も頭をよぎりましたが
接客をしていてよかった！と思うこともたくさんあり
できれば続けて行きたいのです。

いい大人なのに恥ずかしいのですが
気持ちの切り替え方やアドバイスをください。

Answer 1

その通りです

１００回クレームを受けようと、
１０１回目に『良かった』と、
そう思えるから接客は楽しいのです。

感謝の言葉をいただいたり、自分目当てで来て下さるお客様がいたり、何よりも、自分が関わった事で喜んで下さるだけで、本当に嬉しくなりますよね☆

お金で働いてると割り切るのも良いかもしれません。クレーム処理も仕事のうちだと思い込むのも有りでしょう。

本当に、こちらの常識が伝わらない、理不尽な方は後を絶ちません。

…だけど、働く喜びがあるから、辛い事も乗り越えることができると思いませんか？

理不尽なおばさんに喚かれ、凹んだ後、ただ少し分かりやすく説明しただけなのに、お年寄りから『あなたのおかげで、上手く行ったよ、ありがとう』と言われると、もうその日の嫌なこと、ぜーんぶ吹っ飛びません？

きっと、長く勤めて来たお店なら、顔見知りのお客様もいらっしゃるんじゃないですか？あなたが辞めると、困るお客様もいるのでは？

私は妊娠後期に入ったため、先月で３年続けた小売の仕事を辞めました。辞めることを伝えた常連のお客様が、お祝いの品を下さったり、お手紙を下さったりと、私は本当に本当に幸せだと痛感しました。

この喜びはきっと、接客を経験した人間にしか味わえない繋がりだと思います。

クレームは内容よりも、目的を明確にして差し上げれば、相手の態度が変わることもあります。

たくさん御託並べても、目的はお金の方。ただ文句言いたいだけの方など。わけわかんない宇宙人め！と思わずに、同調して理不尽なことにも『すみません』ではなく『分かります』と味方になってあげることができれば、そのクレームのお客様も、１０２人目の感謝のお客様になってくれることもあります。

あなたが接客を好きな理由を、もう一度思い出してください。

Answer 2

『お金をもらっていると割り切ってみたら？』
『話をできるだけ聞いてあげたら収まるかも』
『理不尽でもとにかく謝るしかない』
『究極、そんな人を人間だと思わないようにする』
『なんでそこまでこっちが下手に出ないといけないのか』

上記の考え方だと無理でしょうね・・・
胸がムカムカして当然です。

Answer 3

先輩のアドバイス通りです、サービス業・接客業では「お客あっての商売」ですから、理不尽な客も中にはいます。
でも大半のお客はそうではないはず、そこで働いて給料を貰っているのですから、「客あしらい」も仕事上では学ばなければいけない重要なノウハウなのです。
何でそこまでしなければいけないのか、と思ったらサービス業・接客業では「失格」ですよ。先輩のアドバイスのように、「お金を貰っているのだから」「話を聞いてあげれば収まる」「理不尽でもとにかく謝る」などは、接客業の基本の基本ですよ。それで切れるようだったら接客業の社員として失格ですよね。

でも、どうしても手に負えないようなら、事が大きくならないうちに先輩か、上司に手助けしてもらいましょう。対応が気に入らなくて客が怒り出したらあなた一人では手に負えないでしょう。それよりもその場にいる他の客の迷惑になりますし、不快感を与えてしまうからです。
あなたが一人で客の罵声を我慢しなくても、先輩たちのノウハウで解決できるかもしれません。
また理不尽な客も、相手（あなた）が他に人に代われば、言い分も怒りも変化して来るものなのです。いつまでも一人で対応していたら解決するどころか、怒っている客はどんどんエスカレートしてきますから、早めにバトンタッチした方がいいのです。

接客業の楽しさも判っているあなたですから、このようなトラブル打開策を学べば、仕事がもっと楽しく、面白くなるはずです。トラブル解決は、先輩・上司の本来の仕事です、そのために先輩も上司もあなたより高い給料を貰っているのですから。

Answer 4

クレーム処理は 個人では解決できません。

会社 又は 上司のクレームに対しての考えで解決の仕方が決まります。

解決を現場に任せる 会社、上司が多いので 現場は取りあいず 穏便にという態度しかとれません。

客は益々 図に乗るのです。