納得できないことがあります。 一年以上前の事ですが、私は某有名レンタルビデオ店でアルバイトしていました。 そのお店は…

Question

納得できないことがあります。
一年以上前の事ですが、私は某有名レンタルビデオ店でアルバイトしていました。
そのお店はレンタルビデオだけでなくゲームや本も扱っている店舗で、私はゲーム売り場担当でした。
その日私は休憩のためいつものように持ち場を離れ、レンタルビデオのゾーンを通って事務所に向かいました。
するとお客さんから
「このビデオ借りたいんだけど」
と話しかけられました。
その店舗ではゲーム担当はレンタルビデオのことを習わないので、レンタルビデオ担当へ引き継ぐ形となっています。
私は狭い通路で話しかけられたので一度広い壁際に出て、レンタルビデオ担当でなくわからない旨、担当を呼んでくるのでその場で待っていただくか、ついてきていただけないかをお聞きしました。
するとそのお客さんは急に怒り出し
「店員がなんでわからないんだ」
「本社に電話してやる」
と言われました。
店長が出てきてなんとか事なきを得ましたが、私は無理矢理頭を下げさせられました。
私は自分の対応に自信があったので店長に自分のどこが悪いかを聞いたら。
悪くはないが謝れ、みたいなことを言われ頭に来てしまいそのバイトをやめてしまいました。
確かに謝るのが一番早いかもしれませんが、私に非がないのに店長に説教されたのが腹立たしいです。
こういうときはどう対応するのがよかったのでしょうか？
。

補足

回答ありがとうございます。
まずさきに伝えたのが、担当を呼んでくる、ということです。
そこで突然、何でわからないんだ！と言われたので担当ではないからと言いました。
先に担当を呼んでくることを伝えてクレームをつけられたので私は納得がいっておりません。
ちなみにその事が原因でバイトをやめてしまいました。。。

Answer 1

接客の部分であなたの対応に間違いはないと思います。
そのお客さんはまるでただのクレーマーですし
この出来事は接客業に携われば少なからず起こることですので
運が悪かっただけでしょう。

なぜ悪くもないのに誤らなければいけないのか。
要するにこのときの店としての目的は「事なきを得る」ことです。
あなたが正しいと正論を通したところでそのお客さんはどうしたでしょうか。
「そうだなおれが悪かった」とはならず
「店員のくせにお客様に対してその態度はなんだ！」
となるのは目に見えています。
できるだけ早く解決する為には「頭を下げる」のが一番手っ取り早いです。
あなたの意見を通すことによるメリットなんてどこにもなかったのです。
正しいかどうかは別です。おかしいのはお客さんだと思います。

ただ接客業として言ってはならない、言うべきではない言葉も存在します。
「～ない」という言葉です。
・わからない
・しらない
・できない
この３つの言葉はお客さんを刺激しかねませんのでできるだけ控えます。
お客さんからすれば、あなたもレジにいる人も事務所から出てこない人も
みんな同じ店の店員です。
事情を理解してない人も少なからずいます。
お客さんにその事情を理解してもらうのは酷な話で
システム上どうしようもないトラブルだったのでしょうね。

もしあなたに落ち度があるとすれば「わからない旨を伝えた点」
かもしれません。それによって「なんでわからないんだ！」
とお客さんが怒ってしまいましたわけです。

わからない旨をわざわざ伝える必要はありませんので
「ありがとうございます。すぐに担当を呼びますので少しお待ち下さい」
「ありがとうございます。他にご希望の商品はございませんか？
よろしければレジはこちらですのでどうぞ」と誘導
とどちらかを私だったら伝えます。勿論クレーマーさんだったら何言っても
怒るでしょうから避けられないトラブルもありますけどね。

借りたい旨をわざわざ伝えるあたり、
お客さんはお店に不慣れだったのかもしれません。
店員さんに声をかけるのに勇気がいる人だっているかもしれません。
もし両方だとすればあなたにそれを解決してほしくて
声をかけたのでしょうから、スパッと答えを導いてあげるのが
今回であれば正解だったような気がします。

長文失礼しました。

※補足よみました
いずれにせよあなたの発言・対応が気に障り
お客さんが怒ってしまったことに変わりありません。
どちらが正しい行為というわけではなく
お店＝お客の関係である以上は
どうしても飲み込まなくてはいけないのです。

今回のようなケースではなく、人と接する際に
相手のことを考えながら対応するのは
すごく当たり前のことです。
ですがそれができない人や状況を把握できない人
も少なからず存在します。

おかしいのはいくら向こうだとしても
「お店」である以上、不必要なトラブルは避け
円滑に営業することが至上使命なのです。
納得いかないことは山ほどありますがそのうちの一つです。

もし全く同じ場面で同じような方に
同じようなことを言われたとき
あなたが同じような対応をすれば
同じ結果が待っています。
それでも自分が正しいとすればそれもまたよしです。
ですがそれを避けようとするなら
対応を変えなくてはいけません。
変えるも変えないもあなたの自由ですが
どう変えるかは質問内容ではアドバイスしにくいです。
相手の容姿・態度・それらを含めた雰囲気等
全体のバランスを見ながら適切な対応をしなければいけません。
確実なのは「あなたがレンタルの対応をしていれば
このトラブルは避けることができた」ということです。
ただしそれは店の方針と食い違う為、
実行できないとすればそれまでです。

今回のことを踏まえ、方針が違えども勉強して損はないので
次の働き先では全体の仕事をなんとなく把握しておけば
トラブルの芽を摘むことができるかもしれません。

Answer 2

こんにちは♪

仕事や学校、友人関係でも理不尽な事、納得いかない事も有るでしょう。

物事は早々一から十まで上手くいけば、其れに越したことは有りませんが、思うように行かないのが世の中です。

あなたが誠意を持って、親しみを込めて付き合おうとする人が、必ず同じスタンスで接してくれ無い事も有るのではないでしょうか？

時と場合で、事を穏便に済ませる為に頭を下げて、相手が納得する場合もあります。我を強くして正義を貫いて、事を大きくする時もあります、あなたの生き方では有るでしょうが、「郷に入っては郷に従え」と言う古くからの先人の生き方から導かされた諺があります。

どう対応するかも含め、その店で働いた以上、店長のお客様に対する方針が正解なのです。

★補足に対してです。

この件に関しては、担当を呼んでくる「なんであんたが対応しないんだ」とお客様の怒りを買ったのです。

お客様からすれば店員は解って当然、と考えているので、個々のお客様で臨機応変に対応すべきなのですが、取り敢えずとしてやレンタルビデオ店としてなら、往々にして有り得る対応です。

レンタルビデオ店で、それなりの接客を求めるのも難しく、当たらず触らずに事を丸めるのも仕事の一部で、言わば店長の方針どおりと言うことです。