クレーマーへの心構えについて

Question

クレーマーへの心構えについて図書館でアルバイトをしています。
施設内のある場所を尋ねる電話を受け、よくお尋ねのある場所なのでいつも通りお応えしました。
（普通の方は説明→ありがとうございました。で終わる簡単な場所です。）

が、この人が窓口でも常連のクレーマーだったらしく

私「入口は一か所しかありませんので、そこから～…」
相手「入口はドアが二つありましたけど？今一か所と仰いましたよね？」
↑ドアは同じ場所に二つついています…。

等、最初から強い口調でアラを探すような揚げ足とりばかりしてきました。

ずっとこんな調子で埒が開かなくなり、そのうち他の者に代われと言いだしたので、
窓口の方も相当苦労したようですがなんとか説明をし、一旦そこで電話は終わりました。

しかしその後も２回程今の対応が悪いという趣旨の電話をかけてきて
こちらが説明していることについても「そんな事は聞いてない。こっちはこう言ったのに本っ当に気が回らない。どういう対応をしているのか云々…」
と散々怒鳴り散らされ、一方的に切られました。

正直常連なら既に分かっているだろう場所の事を、
わざわざ言いがかりをつけるためににかけてきたとしか思えませんでした。

こういう言葉の通じないタイプには怒りを通り越してもはや呆れしか感じません。
５０を過ぎたいい大人です…。

それよりおかしい事を言ってくる相手にはガンと構えていたいのに(心構えがです。対応はあくまで柔軟で)
いちいち動揺してしまうチキンハートな自分に腹が立ちます。

やはり場数なのかもしれませんが、またクレームを受けた時の為に心構えをしておきたいのです。
よくクレーム対応を受ける方達は怒鳴り散らす相手には、馴れていてもやはり多少の委縮はしてしまいますか？
心構えしていることなどありましたら、教えて下さい。
よろしくお願いします。

Answer 1

仕事柄、クレーマー対応してます、それこそ暴力団風の怖い人からオバチャンまで様々です・・・。

まず、質問者様がご自身でチキンハートと言われますが、緊張しない人はいません、私だって怖いです。

よく、イメトレをするといざ!って時に良いよと言われますが、私の考え方は逆でして、いざ!って時に体が動くか？それが重要だと考えます。

クレーマーに因縁つけられた、こういう時はこうして、ああ言って、マニュアルにしたがって・・・など考えてもいざ!って時は体が動かないもんですよ、気にしない(^O^)。

そう言う非常識なクレーマーはあなたのびくびくした態度を見て喜びを感じてストレスを発散するわけ、つまらんオッサンです｡

質問者様の本当の仕事は
→上司に報告、迷惑なオッサンが嫌がらせをします、どうしたら良いですか？と連絡する、そうするといざトラブルに発展した時に上司に報告していたあなたは問題なし、上司も前もってトラブルに対応出来る。

→周りの人もそのオッサンを良く思っていないはず、独りで悩まず周りに打ち上げる、皆の力が一つになると強いよ！｡

→ああ、又来たかって顔しないこと、ポーカーフェイスで対応します、こんにちはって声かけてあげると逆に向こうがびっくりしたり、逆に声かけてもらって嬉しいからオッサン良い人になるかも知れません、因みにこれは無理して声かけしなくとも良いです。

心構えですか？、私の対応で申し訳ないですが「俺がしっかりしないで誰がやる!」って気持ちを常に持っておく事、いざとなったらスタッフの為に自分が盾になって最悪、自分を犠牲にする覚悟も持つことばい!私がびびったら終わりやけんね。

因みに質問者様の場合はこうやって質問をする気持ちを持たれているため、私は大丈夫だと思いますよ｡

長々とすみませんでした、頑張って下さい!。

Answer 2

質問者さんが保身を懸けていたり、またクレームをクレームでなくすため「ガンと構えたい」という態勢なら、かえってリスクが大きいだけで危険です。

常連クレーマーは関係者の誰もが知る有名人的存在なのであって、少々手荒い洗礼（？）を受けたからといって質問者さんが立場に窮してしまう訳がないんですね、「無理を通して道理を引っ込めた」と皆がすぐ理解してくれますので。

そこのところ、皆が「柳に風」の対応でいこうとしているなら、質問者さん一人が「かかってこんかい」の態勢で構えるのではかなりまずいんです。相手にとって、それが一番に臨むところの展開であるわけで。

周囲が「柳に風」に徹しているなら、それは質問さんにいままさに起きている呆れや憤りの感情の過程も経て行き着いた結果であって、それが関係者のみならず他の一般利用者のためでもある、という結論すらとうに出ていると思います。

※競馬場や銀行店内で勤務する警備員は、何かの重大事が起きたら応戦するのが基本なのでなく、できれば至近の客を誘導しながら逃げ道を確保するのが大基本になっています。

警察官のような護身用具を持たない中、公務員でもない警備員の応戦力はたかが知れています。そのことを一番よく知っているのは他ならぬ当人たちだから、無理はしないし、また無理をさせる体制や契約内容にもなっていないです。

…以上は例え話ですが、質問者さんに護身用具の備え、ありますか？（苦笑）

Answer 3

あまり頻繁ならば、上司と相談して、威力業務妨害罪で、警察に被害届まではいかなくても、相談して、ひとこと言ってもらうといいかもしれません。

また、場合によっては、病的なものであったり、アルツハイマーの初期症状であることもあります。

Answer 4

理不尽なクレーマーってどこにでもいますよね(-_-;)

正直頭おかしいのと悲劇のヒロインぶりやがってと怒り浸透してしまいますが、私の場合は、ホントに自分に落ち度がないと思ったら勝手にゲーム感覚で対応します。

相手の怒りを抑えられたら勝ち!!みたいに。
対等に対応すると更に逆上して面倒くさいくなるので、早めに終わるには『そうですよね～お客様のご指摘通りですよね～私も何分経験が不足なため貴重なご指摘ありがとうございます。今後に役立てていきます』とか、思ってもないけどとりあえず早めに切り上げるには相手の怒りを抑えていい気分にさせてさようならですね～(￣ー+￣)ﾌｯ