コールセンターなど、電話を頻繁にとるお仕事をしている方！ どうやったら相手が言いたいことを少しでも引き出し、理…

Question

コールセンターなど、電話を頻繁にとるお仕事をしている方！

どうやったら相手が言いたいことを少しでも引き出し、理解することができますか？
努力や工夫していることはありますか？

一方的に話されるとごちゃごちゃしちゃうので、自分のペースに持ってくことがコツですか？

Answer 1

■通常のお客様については、まず基本事項をお聞きします。

入電のお礼→名乗り→相手の用向きを訊く→必要な基本条項（氏名、電話番号など）→【検索】
と会社で出来ているトークスクリプト通りに、こちらのペースで進めます。
受注等ですと最後までスクリプトが決まっていますので、リードされた方がお客様も注文しやすいと思います。

修理やトラブルの受付では、「どうされましたか？」と問いかけをしますが、お客様の「○○が壊れたみたいで動きません．．」という説明が一区切りした所で「かしこまりました、○○の修理のご依頼ですね。」とまとめながら復唱します。
そこからは、質問項目が決まっていますので順番にお聞きします。やはりこちらもリードしていった方がお客様も安心していただけるようです。

話の途中で脱線気味になることはあり、その時は相手に合わせて２～３回のやり取りはします。で話を収めた瞬間に、すかさず「●●様。」と呼びかけ、「～の件ですが」と話を引き戻します。

■でも、口を挟むいとまを与えない位すごいスピードでまくし立ててくる方もあります。こういう方はとにかく「話をしたい。」「聞いてもらいたい。」というお気持ちなので、少し落ち着くまで話を聞く体制をとります。言葉は悪いですが、大勢の中にはトランプのジョーカーのように一定割合で必ずいらっしゃるので、その時は「当たっちゃった」と観念し、お話に付き合います。時計はしっかり見ながらですけれど。。

■苦情やクレームの場合、特に怒りをぶつけて来られている場合は、まず口を挟まずしっかり話を伺います。相槌もハイハイだけだと火に油を注ぐこともあるので、「それは大変申し訳ございませんでした。」と心を込めてお詫びしたりします。（但しイチャモンのように無理難題を言ってきている場合は、「ご不快に思われた。」ことにのみお詫びし、他については「調べます」「確認します」と言うようにします。）
言いたいことを吐き出して気持ちが落ち着いて来られたら、解決の方法を提案します。ここからは相手の希望を確認しながらリードしていきます。

＞一方的に話されるとごちゃごちゃしちゃうので、自分のペースに持ってくことがコツですか？
この点は、メモをとりながら聞き、区切りごとに要点をまとめながら復唱するようにします。無理なリードをしようとして言葉を挟んだり、相手の言葉にかぶせたりするとトラブルの元になります。

Answer 2

相手が一方的に話してくる場合、
おっしゃるとおり自分のペースに持っていき、
どんな問合せなのかを聞き出すのが大切です。

そして、顧客検索に必要な情報を先に聞き、
相手を特定してから、今までの履歴の確認をする・・・

こんな感じですかねぇ～。