４月からコールセンターに配属された新入社員です｡インターネットの技術的なことに関する問い合わせを受ける窓口でオペレーター…

Question

４月からコールセンターに配属された新入社員です｡インターネットの技術的なことに関する問い合わせを受ける窓口でオペレーターをやっています
クレーム対応について説明を受けたんですが
お客様に共感する という内容の話があり
例えばインターネットが繋がらなくて仕事ができなくて迷惑しているというクレームだったら
お困りですよね などと言うと良い みたいなことがマニュアルに書いてありました

お困りですよねって何か馴れ馴れしくないですか？＞＜

あと もしクレーム対応のコツなどあれば教えてください…

Answer 1

コルセン経験者です。

＞お困りですよね

これはあくまでも例文であって、実際の電話ではもっと臨機応変な対応が求められます。
丁寧な言葉遣いのお客様には、こちらも丁寧に。
ざっくばらんな話し方の方には、こちらも失礼のない程度に砕けた話し方で。
逆にすると、これだけでクレームに発展する事があります。

それから大事なのは

・お客様の状況を的確に把握。
・最短かつ手間のかからない方法で聞き取って行き、問題点を発見する
・解決方法を即座に判断
・お客様の求める物を提供する

こんな所でしょうか。
例えば、どんなに時間がかかっても良いからネットがつながるようになるまで案内してくれ。
そういうお客様には、何時間でも対応します。何度でもCBします。
今日はもうネットは使わないし、急いでないからまた改めて電話するよというお客様にはそれなりの簡潔な対応が必要です。

外部のクレーム講座を受けた事もありますが、まずクレームには大きく分けて２種類あります。
理由のあるクレームと理由のないクレーム（クレーマーと呼ばれる類の物）
前者は頑張ればなんとかなる可能性がありますが、後者はどうにもなりません。
自分が居た所では上司対応となっていました。
その見極めも大切です。

そして電話を取ってから約５分（人によっては10分）
最初はただひたすら、お客様の話を聞き続ける事がクレーム対応のコツです。
途中で訂正や反論、案内をしてはいけません。
火に油を注ぐだけです。
とにかく言ってくる事をメモに取り続け、クレーマーなのか理由あるクレームなのかを判断してください。

多くのお客様はここまで話を聞いてあげれば、疲れて来ます。
そこでメモに取っていた事を簡潔に復唱。
自分はきちんとあなたの話を聞いていたとアピール。

この時点でスッキリして「上の人に伝えておいて来れば良いから」で終わってしまう事もよくあります。
改善策を求めてくる人でも、最初のトーンに比べるとだいぶ落ち着いてコミュニケーションが取りやすくなっている事が多いです。

以上、参考になれば幸いです。