コールセンターで働いてます。クレーマーの方から名前を聞かれて、苗字のみ答えました。「フルネーム」で教えろとのことだったん…

Question

コールセンターで働いてます。クレーマーの方から名前を聞かれて、苗字のみ答えました。「フルネーム」で教えろとのことだったんですが、SVが個人情報保護法に記載されているので言う必要がないと言っていたんですが本当に記載されているのでしょうか？

Answer 1

コールセンターに問い合わせる側の立場から考えれば、誰が対応したかを確認したいので、所属とか名前を聞きたいのでしょう。
そこで、あとで分かる程度の情報を伝えればいいと思います。苗字で十分だと思いますね。

この様な内容が、個人情報保護法に記載されているというのは、直接的には間違いです。

保護法は、本人の権利保護が目的ですので、本人の氏名を名乗ることは本人の自由意志に任されています。
そういう意味では、聞かれてもあなたが嫌であれば言う義務はありませんので、答えなくても良いという部分は合っていますね。

Answer 2

個人情報保護法には記載されていないでしょうね。
あくまで自分で名乗れと言ってるだけで、名刺を出せと言ってるのと変わりません。
自分以外のほかの人が教えるのはおそらくNGでしょうが。。

言う必要はないんですが、余計なトラブルを避けるために私は言ってましたよ。
名乗ったところで○○社に△△××子さんがいる、というごく限られた情報しかお客にはわかりません。知り合いでもない限り、それから何かを推察するのもムリです。
本社に連絡してそれ以上の個人情報を引き出すことも、それこそ個人情報保護法の観点から不可能です。
下の名前を言うというのは、そんなにリスキーではないのです。
あとは「フルネームを言うのが気分的に嫌かどうか」になりますが
私は「気分的に嫌」よりも「余計なクレームを産まない」ことを優先しました。

クレームをつける方は、○○社の何かに不満を持っているので怒っているのです。
不満の相手が誠意を見せないと怒りが収まらないものです。
はっきりとフルネームを教えることで「私が責任を持って対応します」ということにもなり、落ち着く方もいらっしゃいますが
言わないと「たかが下の名前を言わないってどうなの？責任逃れ？」ととられてしまい、ますますドツボにはまりますからね…

Answer 3

本当に記載されてるかは分かりませんが、私も下の名前はゆわなくていい、て言われました。