コールセンター、悪質なクレーマーについて コールセンターで働き始め早4年が経とうとしています。35歳女です。

Question

コールセンター、悪質なクレーマーについて

コールセンターで働き始め早4年が経とうとしています。35歳女です。先日悪質な高齢の男性クレーマーに2時間程捕まりました。内容は修理の受付窓口です（製品は伏せます）。

《過剰な内容》
・お前達の製品は何度も壊れる。俺を殺しに来ている。すぐに修理に来れないのは生活必需品なのだから殺害予告と同じだ。
・俺の情報を伝える代わりに、お前の個人情報も言え（携帯、住所、家族構成、名前フルネーム）
・修理にすぐに来れないのであれば殺人罪と同じだ。俺の住む◯◯市の検察庁がお前の自宅に逮捕条を持って乗り込むぞ
・プルトニウムを持ち込んでお前の会社を爆破する。俺も死ぬがお前達も死ね
・俺は政治のこと、世界のこと、常に24時間365日勉強している。そこらの日本人とは違う。
・お客様のために死ぬ覚悟で働け。俺は◯◯組（ヤクザ）に精通している。いつでも乗り込むことができる

他にも散々卑猥なことも色々言われましたが、上からの指示としては「何があっても話を遮らず切断するな」でした。

私にだって家庭があります。家族がいます。
何でこんな老害の為に夜遅くまで時間を費やさなくてはならないのでしょうか？
上からの指示が気に食わないです。無駄な関係ない話をひたすら聞くのは苦痛ですし、そこまで言うなら自分たちで対応してほしいです。

すみません、愚痴になりました。
何でもいいのでご意見ください。
乱文ですみません。
よろしくお願いします。

補足

「何らかの理由により投稿できませんでした」と表示され、何故かある特定の方にコメントできなくなりました。
コメントが来なかった場合はコメントできなかった方です。すみません。

Answer 1

お疲れ様です。
仕事と言えば仕事なのですが、こちらも機械じゃないので参りますよね。
やはり、職場で異常事態を察して、同僚等が助け舟を出すような職場じゃないないのだったら、辞めた方が良いと思います。
今の職場にいるメリットとデメリットを考えて、デメリットの方が上回ったら決断しても良いと思います。
４年も頑張ったのだから、他職場で良いこともあると思います。
自分が壊れる前に自分を労わって下さい(__)

Answer 2

強く言えば対応してもらえると思っている60以上の男女。
理詰めで淡々と文句を言う厄介な30代の男。
自分の無知と向き合えない八つ当たり系40代の女。
企業は個人のためにあると思っているクレーマー

確かに苦情を処理するのもオペレーターの仕事です。
ですが、質問内容のような度を越した苦情は、途中で切電に値するかと思います。
オペレーターを守ってくれないコールセンターでの勤務はあまりお勧め出来ませんね。

私も修理受付の業務経験有ります。
客は、修理の作業員が、消防署のように待機して、
○○で修理入りましたー！出動！
と、でもしていると思ってるのか？と思えるくらい、簡単に業者来させろと言いますね。
文句を言う人って、価格の安いモデルを使ってたりする事が多く、
修理費が買い換えるのと変わらないくらい掛かるとまた文句言うんですよね。

2時間のクレームをオペレーター任せにして放置する管理者って、何のために存在するんでしょうね。

面倒ですし、ふざけんなって感じですよね。

Answer 3

よくそんところに勤めていられるなと思います。
従業員も大切にできない会社なんて辞めて他行けばいいのに。
私は個人で店やってますけど、度を越したクレームには毅然と対応し、文句あるならもう来なくていいと突っぱねます。
そこまでは会社の一員だから出来ないかもしれませんが、多少はノーをつきつけてもいいでしょう。
上司が何と言おうと、そんなあほな仕事世の中のクレーマーを付けあがらせるだけでの無意味な仕事と感じます。
私も以前、コールセンターで働いたことありましたが、同僚ですが、クレーマーに対し、「言ってもいいことといけないことがあると思いませんか」とか「こちらにも対応できることとそうないことがございます」などと相手に立ち向かう素晴らしい従業員がいて、周りからは勇気ある人と思われてました。上司からは怒られてましたけどね。

Answer 4

コールセンターなんだから仕方ない。

なんでコールセンターが外注ばかりなのか知らないでしょ。
依頼元が担当すると部署が崩壊するからだよ。