お局化した自分を変えたいです。 いつも言った後に後悔します。 初めてアルバイトをした時から、仕事って楽しい！！と完全に…

Question

お局化した自分を変えたいです。
いつも言った後に後悔します。

初めてアルバイトをした時から、仕事って楽しい！！と完全に仕事人間になり、いつか自分も起業したい！なんて思いつつ、社会人になり、起業はせずに8年ほど経過しました。

今でも仕事は好きで、忙しい・難しいほどに燃え上がります。

ですが、仕事が好きだからか、
"適度"や"無責任"な事に目が瞑れず、
つい余計な一言を言ってしまいます。

若い頃は責任感と意欲があって良いと評価されるものでしたが、年齢が上がったことでそれが嫌味や高圧的な発言になってしまい後悔することが増えました。

最近あったのは以下のような感じです。

・「AのときはBで対応してください」(なぜか間違ったCで対応されてた)とメールを入れたものの、その後も間違えた対応をされており、
それに気づいてそのメールに返信する形で「前回お伝えした通り〜」と連絡。

しばらくしてお客様からクレームが入り、確認したら相変わらずCで対応されており、
また同じメールに
「クレームがきており確認したところ、まだCで対応されてますが、理由って有るんですか？」
と、理由なんてないのはわかってたのに送ってしまいました。。

"対応"というのも、コピペしてお客様にメールを送るという作業的な事だったので、なぜ伝えたのにやってくれないのか、
相手はお客様なのに、作業ベースだとしても2回もメールで注意喚起したのに確認してから送らないのか理解できず、理由ってあるんですか？と嫌味のような事を言ってしまいました。

他にも、お客様から「◯◯がわかりにくすぎて使い物にならない」と言われ、
確認した所、本当にこれをお客様に渡してるのか？と思うようなもので、(自分なら返金してもらうレベル)担当者に
「お客様からこのような連絡があり、確認したところ確かにこれでは使えないかと思うのですが、
他に説明書はありますか？説明書の入れ忘れでしょうか？」
と伝えたところ、「それしかありません」と回答がありました。
メールをする前に、うちの会社的にわかりやすいものは無さそうな気がするとは思いつつ、使えないと思う・入れ忘れなのかと送ったため、
これもまた後々反省。

このような事が度々あります。

改善案を出して私が対応するという事も多々ありますが、何も言わずにやるのではなく、
上記のように、「おかしいよね？」みたいなことを最初に言ってしまいます。

年末の挨拶メールを送った際、
そのようなやり取りをした方々から「いつも細やかな配慮ありがとうございます」といった返事があり、
もちろん社交辞令もあると思いますが、
何か申し訳ない気持ちになってしまいました。

お客様にサービスを提供しているため、自分がお客様であれば不親切だなとか、単純に困るなと思う事が多く、
これでOKとして出している会社に問題があるとは思いますが、出している以上、出来るだけ困らないように、メールに1文追加するレベルのフォローはやらないと失礼だと強く感じてしまい、
適度な部分に対して一言言ってしまいます。

基本的にやるのが難しいこと(やるなら膨大な工数がかかる、仕事に慣れてなくて対応が遅い、など)や、
全く知識や経験が浅いなどで対応が薄くなってる人には余計な一言は言いません。
わかっているのにやらなかったり、クレームが入っても気にしてない人に言ってしまいます。

でも、大人になり正論が正しいとは限らない、
べき論だけでは通らない、という事もたくさん学び、
自分で反省するくらいだし、本当に余計な一言だなと感じています。

私自身、店舗で物を売っているとか、販売員でも商品開発に関わっているはないですが、
せっかく買ってくれたんだから満足してもらいたい気持ちがあります。

でも、その気持ちで1人で丁寧にやっているだけではなく、それを部下でもない周りにも求めてしまうのはやっぱりお局の仲間入りでしょうか。

お客様からの普通の質問は他の人の所にいきますが、クレームは全て私の元に届くため、
サービスや対応の至らなさを目にする機会が多く、クレーム内容にも共感することも多いため、つい言ってしまいます。

私はどうするのが正解でしょうか。
立場的に直接解決が出来ない問題は無視するのが大人ですか？？
(例えば質問の返信は私の担当じゃないから、一度言っても間違った案内を続け、クレームになっても担当者に言わずに私が謝るというのを繰り返してるのが良いのでしょうか？)

Answer 1

難しいですねー、、、
あなたのしたことは間違いではないけど、本来なら確かに上司の役割。特に、既にマニュアルがあるのにその通りにしていないという事例を放置するのは大きな問題です。
上司は何してるんだろと思います。

問題を放置し、無関心に振る舞うのが大人だとは思いません。ただ、確かに都度言っても直らなきゃ意味ないし、反感買いそうなのも怖いですね。

都度個人へ言うのではなく、クレームの傾向を分析して、チーム全体の問題として改善を促せないか上司に提案してはどうでしょうか。
或いは、あなたを正式な教育係として「公式お局」として認定してもらうとか。